封面 书名页 版权页 前言 目录页 第1章 了解电子商务中的客服体验 1.1 电子商务的发展现状及发展趋势 1.2 了解网店客服 1.3 网店客服的工作流程 第2章 读懂客户心思 2.1 客户的心理变化过程 2.2 了解八大客户心理及应对措施 2.3 不同消费群体的心理差异 第3章 给顾客完美的售前体验 3.1 了解淘宝购物售前流程 3.2 服务态度体验 3.3 客服专业性体验 3.4 选择体验 3.5 议价优惠体验 3.6 商品支付体验 第4章 给顾客满意的售后体验 4.1 了解淘宝购物的售后流程 4.2 物流告知体验 4.3 主动询问体验 4.4 积极应对纠纷体验 4.5 好评回复体验 第5章 读懂这些数据 5.1 询单转化率 5.2 客单价 5.3 旺旺响应速度 5.4 商品退款率 第6章 用心经营客户关系 6.1 维护客户关系 6.2 搭建客户互动平台 6.3 区分客户等级 6.4 打造客户忠诚度 6.5 记录最详细的客户信息 6.6 成为朋友，分享生活乐趣 第7章 搭建客服团队 7.1 客服的招聘 7.2 客服的培训 7.3 客服的激励机制 7.4 客服的考核 封底 ..更多