B

[解析] 严格履行合同及接待计划，不得擅自增减旅游项目，不随意降低服务接待标准，不搞歪门邪道，不偷工减料，不得擅自终止导游活动是导游人员做到诚信尽责，保障游客利益的重要内容。导游小谢为了得到餐厅回扣，擅自增加“洛阳水席”餐饮，后又随意中止导游活动，损害了游客的利益，严重违反了诚信尽责，保障游客利益的要求。

D

[解析] 《导游人员管理实施细则》第二十五条规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。

C

[解析] 导游人员的第一次“亮相”，能否给游客留下良好的第一印象对以后同游客之间的沟通十分重要。仪容、仪态与使用的语言是导游人员第一次“亮相”至关重要的方面。

C

[解析] 2001年我国颁布的《导游人员管理实施办法》中确定了导游人员的计分管理制度。该办法第四条规定，旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。

A

[解析] 联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们对21世纪人才提出了六项要求：①能正确处理人与自然的关系；②能正确处理人与人的关系；③信息集纳能力；④口才；⑤书写能力；⑥专业技能。按照“做人”放于“才能”之上的绝对原则，专家们一致认为“高尚的品德永远居于首位”。

A

[解析] 由于世界经济的发展，人们生活水平的提高，全球范围的旅游活动还将继续发展。在未来的社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游的发展，对导游服务提出更高的知识要求。导游人员必须提高自身的文化修养，掌握渊博的知识，敢想敢为，勇于创新，运用先进的科技手段掌握参与各种旅游活动时的方式方法，高质量、艺术地将导游服务做得不同凡响。

C

[解析] 导游员的独立工作能力是其能力素质的重要组成部分，包括：①独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；②较强的组织协调能力和灵活的工作方法；③善于与各种人打交道的能力；④独立分析、解决问题、处理事故的能力。

C

[解析] 身心健康是导游人员的从业素质之一，其内容包括：①身体健康；②心理健康；③头脑冷静；④思想健康。

C

[解析] 导游员的服装应以醒目的暖色调为主，如黄、红、绿等，因为这些色彩的波长更适合引起旅游者的注意，为旅游者起到“寻索”和“向导”的作用。

B

[解析] 导游员在引导客人行进时，应主动在外侧行走，方便讲解及保护旅客的安全；在单行道行进时，导游人员应该引导游客按秩序行走，且自己走在前面，领好队。

ABC

[解析] 《导游人员管理条例》第四条规定，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

ABC

[解析] 要顺利完成导游员个人角色转换，导游员必须完成职业角色和心理角色的转换。导游员完成角色转换需要做到：①通过旅游者的反馈，找出与自己期望所扮角色之间的差距，努力缩小差距；②调动社会经验和知识，间接体会旅游者的情感和需要，找出解决问题的方法和途径；③直接在实践中观察、体会旅游者的心情和需要，寻求双方沟通的最佳途径。

ABDE

[解析] C项，旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议书上，组团社根据合同或协议书制订了旅游团的接待计划，对该团在各地的活动事先进行了安排，导游人员无权增加或减少甚至取消旅游项目。

AE

[解析] 游客心目中的导游人员是：①游客之友，导游人员较长时间地陪同游客旅行、游览，为他们安排各项旅游活动，关心和照顾他们的健康和安全；②游人之师，在游客心目中，导游人员不仅是他们进行旅游活动的组织者、协调人，而且是通晓旅游目的地各方面情况的老师，可从其身上学到很多知识，获取很多教益；③国家形象的代表，在外国旅游者看来，导游人员首先是中国人，代表着国家形象，是中国人民的友好使者，在外地旅游者眼中，他代表着当地的形象，担负着传播中华文明，增进各国人民友谊的重任。

BD

[解析] A项，游客上车后，导游应站在大概第一排位置的过道中间，因为在这个位置可以看到全部的游客，也方便所有的游客看到导游，游客有什么问题和需求可以及时提出；C项，导游员使用话筒讲解时，要确保麦克有足够的电量及接触良好，如果要试测试麦克是否发声正常，直接说话就好，不要对着麦克吹气或者敲打；E项，与人交谈时，导游员要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼、躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。

BCD

[解析] 导游人员要树立良好的第一印象，要特别重视第一次亮相，而神态风度在导游人员第一次亮相中起着至关重要的作用，主要包括：①仪态；②语言；③表情。

ABE

[解析] 获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试(笔试、口试)，合格者晋升为中级导游人员。他们是导游队伍的业务骨干。

ABCE

[解析] 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，其中，脑力劳动具体表现在：①导游员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等均需涉猎。②导游员需要有娴熟的服务技能，在进行景观讲解、解答游客的问题时，也需要运用所掌握的知识和智慧来应对。

AC

[解析] 在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。根据国家旅游行政主管部门的规定，导游人员的晋级要进行全国统一考试。年审主要按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求进行，旅行社再根据平时考查情况、回收的“海外旅游者意见表”对导游人员工作的反映，以及游客返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。

ACD

[解析] 《导游人员管理条例》第五条规定，有下列情形之一者，不得颁发导游证：①无民事行为能力或限制民事行为能力的；②患有传染性疾病的；③受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；④被吊销导游证的。

ABCD

[解析] 导游人员的考核主要通过年审进行。年审主要按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求进行，旅行社再根据平时考查情况、回收的“海外旅游者意见表”对导游人员工作的反映，以及游客返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。考核的主要内容包括：①全年工作量；②业务能力；③游客投诉与表扬情况；④学习与进修情况等。

BC

[解析] 导游人员工作的复杂性，决定其具有多重身份，表现在：①导游不是一般的服务员，而是有文化、高层次、具有服务性的职业人，因而决定了导游不是工人，而是知识分子，属文化知识阶层；②导游不是体力劳动者，而是在旅游活动的身体力行中工作的脑力劳动者，导游人员是脑力劳动和体力劳动的集合体。

AB

[解析] 导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用。导游人员既有义务协助有关旅游服务提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和建议，以使游客与旅行社签订的旅游合同得到落实。

ABC

[解析] 导游人员在景点站立讲解时，应身体端正，挺胸，两脚呈V字型展开或平行分开与肩同宽，将身体重心放在双脚，双臂自然下垂，或双手相握置于身前，以表示谦恭、彬彬有礼，或双手交叉放于身后，传达一种自信和轻松。如果是在旅游车内站立讲解，导游人员可微靠司机后面的护栏，或手扶护栏，以保持身体的平衡，但要注意保持上身正直，精神饱满，不可心不在焉。

ABD

[解析] 景点景区导游人员，又称讲解员，是指在旅游景点景区，如公园、博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。他们不是正式的导游人员，工作时无须导游证，他们只负责讲解而不涉及其它事务。

ACDE

[解析] B项，电子导游系统是一种旅游讲解专用设备，它可以把景区和陈列展示的物品图文并茂的表现出来，使观众在边看边听中，汲取知识，了解内涵，享受文化，与电子导游相比，导游员实地口语导游方式更具有强大感染力和激发性，根据游客的不同需要提供个性化的讲解服务，有利于与游客的人际交往、双向互动和情感交流关系的发展，这是电子导游所不能代替的，在导游服务中，导游员实地口语服务仍将占主导地位。

ADE

[解析] 导游员的基本任务有：①根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览；②负责向旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；③负责和监督有关单位安排好旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；④耐心解答旅游者的问询，协助处理旅游途中遇到的问题；⑤反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

ABCD

[解析] 导游人员的独立工作能力主要表现为：①独立执行政策的能力和进行宣传讲解的能力；②较强的组织协调能力；③善于社会交往的能力；④独立分析、解决问题及处理事故的能力。

BCE

[解析] 导游员社交时的礼貌礼节包括：①态度真诚、庄重；②表情大方、自然；③目光坦率、诚实；④体态适当配合；⑤语言文雅、得体。

BCDE

[解析] 导游员的服饰要与职业相衬，朴素大方，便于工作。着装要求整洁，常洗常换，保持清洁无味。服饰的搭配要注意色彩、质地的协调，规格与形体相称，整体要协调，体现应有的气质和风度。

AB

[解析] 在国外，特别是旅游业高度发达的国家，导游人员的管理体制已进入了制度化和法律化阶段。在国外，按工作性质把导游员分为国际入境旅游导游员和国际出境旅游导游员。

ACDE

[解析] 导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技能，还要有良好的心理素质，包括：①敏锐的观察能力；②冷静的思维能力和准确的判断能力；③较强的自控能力。

ABD

[解析] 在旅行社内，接待工作的主体是导游员，他们是旅游接待第一线的关键人员；在旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。C项，旅游业的三大支柱为旅游饭店、旅行社和旅游交通；E项，“民间大使”我国导游员应承担的角色和重任。

ABCE

[解析] 为了维护祖国的利益和尊严，确保导游工作的顺利完成，导游人员必须有行为规范来约束和规范自己的行为。导游人员的行为规范包括：①忠于祖国，坚持“内外有别”原则；②严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；③自觉遵纪守法；④自尊自爱，不失人格、国格；⑤注意小节。

ACDE

[解析] 导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业和国家旅游业的声誉，加上导游工作独立性强、流动性大等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理，具体措施包括：①实行合同管理，强化导游人员的责任感；②实行计分制管理；③导游人员的年审管理；④落实导游人员的等级评定制度。

ABD

[解析] 作为旅游活动的组织者和导演，导游人员掌握一定的旅行常识十分必要。旅行常识既广又杂，包括：①海关知识；②交通知识；③通信知识；④卫生知识；⑤生活常识；⑥货币知识；⑦保险知识；⑧旅游业务知识等。

ABCD

[解析] 为便于对兼职导游人员导游工作进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录主要内容包括：①兼职导游人员的导游天数统计；②游客评价；③表扬或投诉信函；④事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。

ACD

[解析] 旅游团在旅游中期阶段，对旅游质量会有更高的要求，导游人员的任务在这一阶段也会最重，这就要求导游人员在这一阶段的工作中做到：①保持精神高度集中，讲解要精彩；②游览活动要更有计划性，更多强调注意事项；③切实做好生活服务，特别对老弱病残者给予特殊照顾。

ABC

[解析] 导游人员的考核是指对导游人员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考查和审核。考核可在全旅行社范围内进行，也可分部门进行。

BCE

[解析] 导游员在接待过程中，应发扬中华礼仪之邦的好客传统原则，做到微笑服务、热情服务、周到服务。这是导游职业道德规范中热情友好、宾客至上原则对导游员的要求。

ABC

[解析] 导游人员是游客首先接触而且接触时间最长的目的地的居民，导游人员的行为举止、言谈话语及讲解方式都会给游客留下难以泯灭的印象。通过导游人员的介绍和讲解，游客不仅可以了解目的地的文化，增长知识，陶冶情操，而且通过接触目的地的居民，特别是与其相处时间较长的导游人员，会自然而然地产生一种情感交流，即不同国度、地域、民族之间的相互了解和友谊。

ABCE

[解析] 职业意识是作为职业人所具有的意识，是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器。导游人员的职业意识主要包括：①服务意识；②安全意识；③市场意识；④证件意识。

ABD

[解析] 导游员良好形象的塑造是提升其导游服务质量的重要途径，对整个导游服务具有重要意义：①有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象；②有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离，能最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。

BCDE

[解析] 依据《导游人员管理条例》相关规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的计划，安排旅游者的旅游、游览活动：①不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动；②不得擅自更换就餐地点；③不得私自更换导游人员；④不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；⑤不得欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

ACD

[解析] 外语导游人员在宣传中国、了解外国、帮助外国朋友了解中国以及民间交往中起着重要作用。导游人员要利用自己的无语言障碍，接触的人多、面广等有利因素，广交朋友，积极主动地宣传中国，让外国人更多地了解中国和中国人，更多、更深入地认识中华文明和中国的大好河山，促进中外民间的积极交往。

ABC

[解析] 导游人员在工作时的一言一行都要符合行业规范和社会准则，不得违反下列禁忌：①边走路边抽烟或吃东西；②只顾自己吃饭，不招呼客人；③用左手与人握手；④不做餐后的向导；⑤多人握手时交叉握手。

BDE

[解析] 为了圆满做好导游服务工作，导游人员不仅要具有较强的实力，掌握必不可少的服务技能，还要注意工作方式和方法。导游人员的语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素，缺一不可。只有三者结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。

AB

[解析] 丰富的知识是做好导游服务工作的前提，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越可能把导游工作做得有声有色。导游人员必须掌握的主要知识包括：①语言知识；②史地文化知识；③政策法规知识；④心理学和美学知识；⑤经济和社会知识；⑥旅行知识；⑦国际知识。