四、情景问答题1. A公司是一家以生产木质家具为主的企业，其产品除销往国外，国内也遍布其分销网络。由于产品品质好、款式新颖，往往一款新产品推出后购买者络绎不绝，但是下级分销商却经常由于从A公司拿货不及时而与其销售和物流部门产生争执，A公司总经理却一直秉信产品品质好才是硬道理，其他的可以忽略。如果你是总经理助理，对此问题你有何看法，是否应该就此状况与A公司总经理进行沟通。
现代生产企业面对激烈市场竞争，不仅要生产出高品质产品以维护其核心竞争力，还要做好物流服务，原因如下：
物流服务已成为企业差别化战略的重要内容。随着市场竞争加剧及价格的日趋透明化，企业之间单纯的价格竞争已经无法实现差异化的经营方式，高质量的物流服务可以在交货及时性、配送准确率等方面提高企业竞争力，实现物流服务差异化。
物流服务能够有效降低企业经营成本。对于生产企业来说，物流不属于核心业务，很难进行专业化的改善，但物流对企业业绩至关重要，受企业自身业务量影响，无法实现规模化运作，而第三方物流服务通过专业化和规模化运作在不影响物流服务质量的条件下来降低企业经营成本。
物流服务日益深刻地影响企业经营绩效。在产品日趋同化的今天，企业之间的竞争已经不是产品与产品之间的竞争，而是服务质量的竞争。
物流服务是有效连接供应链经营系统的重要手段。
因此，A公司经理这种想法是不对的，作为经理助理应该表明自己的观点，说服经理重视物流服务。
2. A公司一直非常重视物流服务质量管理，定期会对物流服务信息进行收集、并进行分析，据此进行物流服务评价。如果你负责物流服务现状分析工作，已经得到了关于A公司自己以及竞争对手关于订单处理、配送员服务态度、货物查询、电话预约、货物损坏、加急物流服务、附加物流服务等指标的评分，请设计一种方法，能够快速、直观、形象地分析出哪项(些)指标该公司与其竞争对手存在显著差异，以便进行下一步整改等工作。
A公司在与竞争对手在物流服务内容上进行质量比较时，可以采用如下的图表法直观显现。
五、论述题1. 六西格玛管理法是将所有的工作视为一种流程，采用量化的方法和工具，分析流程中的影响质量的因素，找出其中关键因素加以改进，从而提高用户满意度。请阐述六西格玛法的步骤和意义。
定义问题。对发生在物流过程中的问题进行清晰的描述。确定顾客的关键需求并识别需要改进的过程。应将目标集中在企业能够解决的问题上，不要只抱怨那些凭借自身能力无法解决的事情。
测量状态。对定义出来的问题进行状态测量，进行数据收集。通过对目前问题的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响流程绩效的过程参数，并确定其影响程度。
分析数据。实质上是解释问题，寻找原因的过程。针对物流工作的流程性，应将数据分析与流程分析有机结合。利用已收集的数据逐步对每一个环节进行诊断。
改善状况。对原有流程提出、选择并实施解决方案。
控制新流程。确定新的物流方案后，为确保项目计划能够顺利实施，必须对新流程进行实时监控。这主要是因为：首先新流程从理论到实践会存在一定的差距，有可能不能达到预期的改善目的，所以实施监控是必要的；其次，实施监控更有利于改进后的物流流程的程序化，使得物流流程的处理速度
深色：已答题 浅色：未答题