A

[解析] 在社会服务机构中，领导是社会服务方案管理的核心，但领导的实际任务会因管 理者在机构中的职位(岗位)不同而存在差异。高层行政主管的任务是执行理事会(董事 会)所确定的政策；中层主管一方面确认员工的工作以有效实现机构目标，另一方面妥 善配置资源，协助员工在服务过程中获得成长，并完成所交付的工作。

B

[解析] 在社会服务机构中，由于多数员工是受过专业训练的社会工作者或其他专业人 士，加上机构“以人为本”的工作性质，因此其领导具有一些突出的特征：①领导较少运 用职位赋予的合法权利领导下属；②领导较多运用指导、诱导方式影响下属；③领导较 注重使用影响他人的能力和技巧。

A

[解析] 社会福利机构的员工长期在工作岗位上从事同样的工作会感到枯燥乏味，因此， 机构管理者可以通过工作轮换、工作任务拓展和工作丰富化来降低枯燥的感觉，也可以 借此机会评估员工潜能、协助构建未来人力资源的规划。

D

[解析] 为了提升员工的士气、促进机构上下级之间的沟通，以及提高员工对工作的满足 感，社会服务机构的管理者应提供机会让员工参与机构决策，并允许员工对自己的福利 待遇、机构的未来发展方向、机构服务推行方式等提出建议。

C

[解析] 社会服务机构中每个员工都有自我实现的愿望，因此，机构管理者要协助员工制 订员工职业生涯发展方案，使其有机会评估自己的技能、潜能和事业前程，将个人目标 和机构目标有机地结合起来。

C

[解析] 在社会服务机构中，领导是社会服务方案管理的核心，但领导的实际任务会因管 理者在机构中的职位(岗位)不同而存在差异。

C

[解析] 高层行政主管的任务是执行理事会(董事会)所确定的政策；中层主管一方面确认 员工的工作可以有效实现机构目标，另一方面妥善配置资源，协助员工在服务过程中获 得成长，并完成所交付的工作。

B

[解析] 一般而言，社会服务机构的领导具有如下突出特征：①领导较少运用职位赋予的 合法权利领导下属；②领导较多运用指导、诱导方式影响下属；③领导较注重使用影响 他人的能力和技巧。

B

[解析] 在社会服务机构中，一般而言，比较强调员工的自主性，只要领导给予其发挥的 机会并加以信任，员工就会努力工作。这也使得机构领导较多在介入方法、策略、工作 程序设计上给予员工适当的指导，让他们的服务产生良好的效果。

D

[解析] 在社会服务机构中，一般而言，领导都比较重视通过沟通、互相尊重等方式与 下属相处，大多数采用指导和诱导的方式影响员工的工作。

C

[解析] C项，在许多社会服务机构内，员工的工资多数是政府根据专业技术级别而规 定的标准性工资，不是机构所能控制的，因此，机构的领导较少用行政权力、较难运用 金钱的奖赏和报酬来影响员工的工作。

B

[解析] B项，中层主管需要高层领导的鼓励和训练，以保证其工作能产生一贯性。同 时，如果他们能进行双向沟通，则有利于提高执行能力和效果，达到预期目标。

B

[解析] 社会服务机构领导激励员工的方式之一为协助员工制订职业生涯发展计划。社会服务机构中每个员工都有自我实现的愿望，因此，机构管理者要协助员工制订员工职 业生涯发展方案，使其有机会评估自己的技能、潜能和事业前程，将个人目标和机构目标有机地结合起来。

A

[解析] 社会福利领域是一个人力资源密集的行业，主要依赖员工的能力(知识与技巧)， 为服务对象提供高质量的服务，所以员工是社会服务机构最重要的资产。

B

[解析] 志愿者管理职能包括：①规划职能。包括需求评定、方案规划、相关策略一行 销、创新和网络合作等。②组织职能。包括志愿者组织的结构设计、志愿者的分工、工 作流程、教育训练等。③领导职能。包括督导形态、沟通协调和福利及激励。④控制职 能。包含建立志愿者工作评估标准和方法等。

B

[解析] 志愿服务人力资源管理的组织管理职能包括：①志愿者服务章程、出缺席规定、 伦理守则与工作规范；②志愿者甄选、奖励、考评及福利制度；③参与决策、团队运作； ④详尽的志愿者工作规划、明确的工作说明书；⑤志愿者的来源、资格限定、甄选方式； ⑥重技巧或个人成长、职前训练、在职训练。

C

[解析] 社会服务机构的活动主要是动员和组织资源开展服务，在此过程中，人力资源占 有极其重要的地位，这是由社会服务机构提供专业化服务的性质所决定的。

C

[解析] 社会服务机构的活动主要是动员和组织资源开展服务，在此过程中，人力资源占 有极其重要的地位，是与规划、组织、领导、控制并行的一个重要管理功能，主要面对 的是组织中的人这一因素。无论主管社会福利的政府机构还是非营利的社会服务组织， 都是由人(如董事会成员、职员、志愿人员等)构成的。

D

[解析] 组织成员的优异表现是组织目标实现的必要条件，因此，几乎所有的组织都期望 其成员对组织有坚定和持续的承诺，有良好的服务技术和能力，通过激励能获得较高的 服务绩效等，而这些期望需要通过人力资源管理来实现。人力资源管理是对组织中相关 人员管理的哲学、政策、程序和实务，是由人力资源的招募、发展、激励和维持所组成 的过程。

D

[解析] 在社会服务机构中推进人力资源管理具有重要意义：①从员工角度而言，良好的 人力资源管理能激发员工潜能，有助于增进员工对组织的参与感、归属感，进而达到自 我实现；②从组织角度而言，有助于组织凝聚力的形成和组织创新，使机构能够应对激 烈的服务竞争；③从服务使用者角度而言，有助于更好地满足需求，提升服务质量。

D

[解析] 一个有效的社会服务机构需要使用志愿者，也就需要对志愿者进行有效管理。志 愿者与机构中正式聘用的社会工作者有明显差异，志愿者有以下特点：①志愿者不是机 构的正式员工，他们有很高的自主性和自发性；②志愿者靠自己的热情、兴趣和能力， 而不是根据机构正式岗位的要求参与服务；③志愿者希望受到尊重、支持和肯定。

C

[解析] 志愿服务人力资源管理规划环节的内容包括：①需求评定；②整体性的方案规 划；③阶段性的方案规划；④经费；⑤相关的策略——行销、创新、网络合作等。C项 属于志愿服务人力资源管理组织环节的内容。

BDE

[解析] 在社会服务机构中，由于多数员工是受过专业训练的社会工作者或其他专业人 士，加上机构“以人为本”的工作性质，因此其领导具有一些突出的特征：①领导较少运 用职位赋予的合法权力领导下属；②领导较多运用指导、诱导方式来影响下属；③领导 较注重使用影响他人的能力和技巧，包括：理性地运用各种客观的事实、数据和观点说 服别人；运用机构所制定的政策、原则和一些合理的要求影响员工；利用个人的吸引力、 学识经验、关系和人情等影响他人。

ABE

[解析] 一个成功的领导者，一般都表现为能与员工建立良好的合作关系。具体方法包 括：①领导者要让员工了解组织的工作方向和目标，了解员工彼此之间的关系，以及工 作团队的实质及其目标实现的途径；②领导者必须能推动工作准则的建立，并使员工能 够认同和执行；③领导者应正视工作中出现的摩擦及不和，进行适当调整，以保障工作 的顺利进行并达到预期的目标；④领导者在计划与目标发生改变时，应及时、主动向员 工说明改变了什么及为什么改变，使员工充分理解并积极合作。

ADE

[解析] 为了提升员工的士气、促进机构上下级之间的沟通，以及提高员工对工作的满足 感，社会服务机构的管理者应提供机会让员工参与机构决策，并允许员工对自己的福利 待遇、机构的未来发展方向、机构服务推行方式等提出建议。

ACD

[解析] 领导所具有的影响力来源有三方面：①魅力，来自于领导本人的特征；②权力， 来自领导者在机构中的岗位所赋予的合法权力；③能力，来自于领导者本身所具备的专 业知识、能力和技巧。

BDE

[解析] 在社会服务机构中，领导如果能够恰当使用影响他人的能力和技巧，可以大大提 高员工的积极性。这些能力和技巧包括：①理性地运用各种客观的事实、数据和观点说 服别人；②运用机构所制定的政策、原则和一些合理的要求影响员工；③利用个人的吸 引力、学识经验、关系和人情等影响他人。

BCDE

[解析] 社会服务机构的领导方式包括：①获取员工的合作；②使用领导者的权威；③引 导与沟通；④维持纪律与督导训练；⑤发挥团队精神。A项属于社会服务机构领导的特 征之一。

ABE

[解析] 使用领导者的权威是社会服务机构的领导方式之一。社会服务机构的领导者有合法的权力行使其相应职权，只是在行使过程中，要审慎考虑需要性、可行性和职责性， 并要强调经常训练员工如何操作业务和完成任务。

ABCE

[解析] 一般来说，社会服务机构的主要领导方式包括：①获取员工的合作。一个成功的领导者，一般都表现为能与员工建立良好的合作关系。②使用领导者的权威。③引导与沟通。当员工向主管倾诉有关工作的问题和一些看法时，主管应有诚意和耐心“倾听”其诉说，同时也要对员工加以支持、引导、影响，推动发展性的讨论。④维持纪律与督导训练。对员工的纪律和督导训练，首要工作是把工作准则与规定向员工交代和说明清楚，纪律是用来改进行动的，而不是报复和惩罚的工具。⑤发挥团队精神。在老孟的工作方式中，注重机构和团队内部的信息公开与共享，明确大家职责属于获取员工合作的工作方式；在机构内建立起明确的奖惩机制，并且一视同仁，属于适当使用领导者权威和维持纪律与督导训练的工作方式；注重员工意见，并对员工意见加以鼓励支持和引导，注重双方沟通，则属于引导与沟通的工作方式。

ABC

[解析] 各种研究都表明，人们的态度、人格和其他个人表现具有差异性，因此，管理者 要充分认识这种差异，要尽可能根据个人的特点分配工作。例如让那些既有能力又有意 愿的成熟员工承担更多或更重要的工作；通过工作内容的扩展，降低员工对工作的倦怠； 对于那些具有高度自主性和足够能力的员工，可以重新设计工作职位，让他能够有更高 的自主性自行决定工作的方法和步骤，由此来满足员工的高层次需求和提高其工作动力。

BCD

[解析] 一个机构的服务是否成功，往往也取决于机构领导在动员人力资源、满足组织和 服务对象的紧急与长期需要方面的能力。在服务需求不断增加和日益复杂的状况下，要 求机构领导在人员招募与使用方面有更高和更细的管理能力。所以，社会服务机构的人 力资源管理主要是指对机构的专业人员、半专业人员和志愿人员的任用、培训与发展、 激励和维持的活动。

ABCE

[解析] 人力资源管理对社会服务机构而言是十分重要的，在现代社会服务机构中，人力资源管理的主要内容有：①任用；②训练与发展；③绩效评估与激励；④报酬管理； ⑤员工关系与维持。

BCD

[解析] 绩效评估是指持续评估个人和团体对组织的贡献，同时与相关人员沟通评估结果。评估有各种不同的方法和途径，但其目的是为了决定训练需求、改进机构工作、决定奖惩标准。

ADE

[解析] 激励是指促使员工有意愿地追求组织目标，其策略包括：①选择适当的激励方法；②工作再设计；③降低员工的疏离感；④提升员工的工作满足感；⑤将报酬与绩效相结合；⑥处理员工抱怨等。

AE

[解析] A项，训练与发展包括进行员工的训练，协助员工学习新技术，以增进员工的工 作能力，进而改变其在组织中的工作表现，而招聘并分配员工到组织设定的职位上去的 过程是任用；E项属于激励的策略。

ABE

[解析] 志愿者参与志愿服务的方式与类型越来越多元化，主要体现在：①志愿服务工作 的多样化，包括投入时间、工作难度、工作类型丰富多样；②志愿者身份的多样性，可 分为企业志愿者、退休人员志愿者、专业人员志愿者、单一活动志愿者、过渡性志愿者、 无业人员志愿者、津贴志愿者等。

BDE

[解析] 志愿服务人力资源管理的领导功能主要包括：①督导形态；②沟通协调；③福利 及激励。A项属于规划功能方而的内容；C项属于组织功能方面的内容。

CDE

[解析] 志愿服务人力资源管理的控制功能主要包括：①建立志愿者工作评估标准和方 法；②志愿者基本资料建档；③志愿者需求及满意度评估。AB两项属于志愿者管理的 组织功能方而。