A

[考点] 谈判概述-谈判的概念与特征→谈判过程
   [解析] 一次完整的谈判过程一般是因循下列过程展开的：(1)谈判准备：谈判准备阶段是谈判过程的第一阶段。在这一阶段中，谈判各方尚未行正式的接触，他们各自在为将要开始的谈判做一些信息、人员和组织的准备工作，以求在谈判中做到有备无患；(2)谈判开局：谈判开局阶段是谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交流的过程。在谈判开局阶段中，谈判各方依照既定的谈判计划，向谈判对方展示己方的要求、意图及其他一些信息，并根据谈判对方传递的信息预测对方的实力、立场和利益需求，为下一步讨价还价做好准备；(3)谈判磋商：磋商过程是谈判各方在索取价值与创造价值之间此消彼长的过程，在这个过程中，谈判各方将经过讨价、还价、妥协、让步，试图向达成一致性行动的方向过渡。所以，磋商阶段最明显地体现出谈判各方的策略性相互作用；(4)谈判终结：谈判终结，即是一项谈判的结束。在商务谈判阶段，谈判各方经过磋商谈判的内容及其结果，要以一定的法律形式确认并固定下来，为将来各方在交易过程中合理处理相互关系提供有效的依据。故本题选A。

A

[考点] 谈判概述-谈判发生原理→利益的相互依赖性和相互冲突性
   [解析] 冲突和竞争发生的可能性随着人们相互之间依赖关系的增大而增大。在现代社会中，社会分工在促进人与人之间、组织与组织之间、国家与国家之间的社会与经济联系不断增加的同时，相互之间的依赖程度也不断增大，从而，相互之间在寻求利益满足过程中发生冲突和竞争的可能性不断加大，尤其是随着世界经济一体化、全球化趋势的发展，相互之间在谋求通过合作取得更大利益满足时，冲突和竞争是不可避免的。故本题选A。

D

[考点] 谈判中的合作与冲突-谈判中的冲突与合作→合作与价值创造
   [解析] 谈判中的合作是必然存在的。基于这种认识，一些人主张谈判是合作和创造共同价值的过程，谈判的实质是创造和培育共享利益、共同价值。他们认为，谈判中的冲突因素并非实际存在，因为只要进行有效的沟通，就会消除这些令人遗憾的因素，谈判冲突发生的真正原因是沟通不充分。故本题选D。

B

[考点] 谈判利益-利益：谈判的目的与手段→区分过程中的利益、关系中的利益和原则中的利益
   [解析] 从宽泛的角度认识谈判者利益，有必要区分谈判者的以下三种利益：(1)过程中的利益：即使没有可能进一步推进彼此的交易，一些谈判者也希望以一个令人愉快的、合作性的协商过程结束谈判，而不愿意经历一个充斥着对峙和威胁的过程，当然，也有一些人恰恰喜欢从对抗和挑战中获取价值。无论是哪一种情况，谈判者都可以从谈判过程本身获得一定利益；(2)关系中的利益：如果双方有可能重复进行交易时，大多数谈判者会强调开拓有效的关系——尊重、钦佩和友谊的价值。良好和有效的关系是推动谈判顺利进行的重要的力量，同时也对谈判各方的有效沟通起着重要作用；(3)原则中的利益：原则中的利益：谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变，从而促使谈判空间发生有利的改变。故本题选B。

C

[考点] 谈判概述-谈判发生原理→寻求利益的满足
   [解析] 利益与对利益的满足是谈判发生的基础和动因。谈判者创造价值的合作行为与索取价值的竞争行为之间的矛盾，是谈判的本质矛盾，进而是谈判者无法回避的矛盾。故本题选C。

B

[考点] 谈判准备→谈判准备的一般过程
   [解析] 本题考查谈判准备-谈判战略和计划的制定-谈判计划的制定。制定谈判计划要求：(1)合理性：谈判计划要有一立在周密细致的调查和准确分析的基础之上，真正体现出企业的根本利益和战略。但我们所说的只是相对的合理，谈判过程中有很多突发性的偶然因素，很难制定出一个绝对合理的计划；(2)灵活性：谈判过程中各种情况都可能发生突然变化，要使判人员在复杂多变的形势下取得比较理想的结果，就必须使谈划具有一定的灵活性，灵活性表现在谈判目标上应制定一个目标层次系而不是单一目标；策略方案可根据实际情况选择某一种方案；如果情况变化较大，原计划不适合，还要有可以实施的第二套计划；(3)实用性：谈判计划应力求简明、具体、清楚，要尽量使谈判人员很容易记住其主要内容和基本原则。涉及的概念、原则、方法、数字、目标一定要明确，不要因为概念含糊不而导致理解上的混乱。故本题选B。

C

[考点] 谈判准备-建立谈判团队→建立谈判团队
   [解析] “要能深刻理解己方的谈判目标，熟悉谈判事项的基本情况，有较强的组织能力和灵活的工作方法，观察问题深刻而全面，在复杂的谈判中能作出正确的决策。”一般是对谈判负责人的要求。根据在谈判中所承担的角色和作用，谈判团队由主谈人、谈判负责人和陪谈人构成。(1)主谈人：主谈人是谈判的首席代表，是谈判桌上的主要发言人，也是谈判的组织者，主要职责是将已确定的谈判目标和谈判策略在谈判桌上予以实现；(2)谈判负责人：谈判负责人是谈判组织的领导者，其职责是全面实现谈判目标。在现实中，许多时候首席代表同时兼任谈判负责人，当主谈人和谈判负责人不是同一人时，谈判负责人不是主要发言人，但有权发言，应对主谈人的发言给予补充或纠正，也可独立回答或反驳对方；(3)陪谈人：陪谈人包括技术、法律、会计、金融、翻译等职能专家和记录人员。有时，职能专家也会成为谈判某一方面问题的主谈人。故本题选C。

D

[考点] 谈判中的价格磋商-让步→让步策略实施与让步方式
   [解析] “在谈判中，让对方每次的要求和努力都得到满意的结果，因此很容易刺激对方继续期待更进一步的让步。一旦让步停止，对方就会失望，从而有可能造成谈判的终止或破裂。”是等额让步方式的特点。让步方式有以下8种：(1)让步方式一：0/0/0/60(坚定的让步方式)；(2)让步方式二：15/15/15/15(等额让步方式)；(3)让步方式三：8/13/17/22(递增式的让步方式，交易对手期望值随着时间的推迟而增大)；(4)让步方式四：22/17/13/8(递减式的让步方式)；(5)让步方式五：26/20/12/2(表示出谈判的诚意和强烈的妥协意愿)；(6)让步方式六：49/10/0/1(危险的让步方式)；(7)让步方式七：50/10//1/1(大幅有反弹的让步方式)；(8)让步方式八：60/0/0/0(一次性的让步方式)。故本题选D。

A

[考点] 谈判中的威胁与僵局-谈判中的威胁→威胁的实施与应对和化解威胁
   [解析] “通过记者招待会，或在公众媒体上公开声明自己的决定或意图，以及一旦不能实现时将会采取的行动。”上述行为体现了增大威胁压力技巧中的公开声明。谈判者可以运用以下几种方式增大谈判威胁的压力：(1)公开声明：越多的人知道威胁，威胁就会越有力量。比如那位说下个赛季将停止比赛的经纪人，他的威胁在电视的体育频道中被转播出来和仅仅在谈判桌上提出来，压力是不一样的；(2)与第三者联合：使威胁更具影响力的另一种方法是与一个或更多个第三方联合起来。比如在企业反倾销谈判中，联合行业协会、商会组织，可以使威胁更具有可置信性；(3)突出需求的迫切性：突出需求的迫切性的方法有多种。比如，如果大多数要求和提议是以口头表达的，则可以通过书面方式使要求和提议更引起对方重视。故本题选A。

D

[考点] 谈判中的威胁与僵局-谈判中的威胁→威胁的实施与应对和化解威胁
   [解析] 产生威胁的条件与因素包括：(1)权力因素：实施谈判威胁的首要条件是具有控制或影响谈判空间的某种权力，对这种权力的使用可以形成对对方的胁迫；(2)沟通渠道因素：威胁的形成要求威胁者和被威胁者之间具有某种沟通渠道，使双方清楚地了解对方的意图；(3)可置信性：谈判中的威胁是谈判一方要求另一方让步的手段，只有可置信性的威胁才能使理性的谈判者相信威胁，从而达到威胁的目的。故本题选D。

D

[考点] 谈判中的沟通与说服-谈判的语言沟通与非语言沟通→谈判中的语言沟通
   [解析] 易于处理的问题及其示例：(1)开放式问题：“对方为什么在谈判中持这种观点？”(2)自由式问题：“对方认为我们的提议怎么样？”(3)诱导性问题：“对方不认为我们的报价是公平合理的吗？”(4)计划问题：“产品性能改善后，我们何时可以使用？”(5)窗口问题：“能告诉我们您对这个问题的分析与见解吗？”(6)提示问题：“改善报价后每平方米的租金是多少?”(7)判断问题：“对方对我们的提议感觉如何？”难于处理的问题及其示例：(1)停止性问题：“对方不会试图利用我们，是吗？”(2)指向性问题：“对方的意思是说这才是你们肯接受的条件吗？”(3)情绪性问题：“对方不认为我们已经花了太多时间讨论这个荒谬的提议吗？”(4)冲动性问题：“既然是在讨论这个问题上的分歧，对方为什么还要谈到与我们有着同样要求的其他地方？”(5)圈套问题：“对方会做什么——向我们要求让步，还是对这个问题进行仲裁？”故本题选D。

B

[考点] 谈判中的沟通与说服-谈判沟通的一般原理→谈判沟通与促销沟通
   [解析] 谈判沟通与促销沟通的共同点：(1)都是信息发出者和接受者不断发出信息和接受信息的过程；(2)沟通的目的是一致，都是传递信息，促使对方接受某种观点；(3)沟通时都要讲求一定的艺术性；(4)沟通的效果通常都主要取决于沟通过程中的译出和译入是否一致，即信息的接受者是否如信息发出者所期望的那样接受所发出的信息；(5)两种沟通都是不可逆的，从而需要沟通者对沟通进行认真的构思和设计。谈判沟通与促销沟通的不同点：(1)谈判沟通比促销沟通更为直接；(2)促销沟通是一个企业与一个消费者群体或一个细分市场之间的沟通，谈判沟通是双方有限的谈判人员之间的沟通；(3)谈判沟通有更多的双向交流；(4)谈判沟通时限压力更多。故本题选B。

D

[考点] 跨文化谈判-文化差异与谈判→文化对谈判的影响
   [解析] 文化特征与谈判者策略之间并非直接相关的两个原因：(1)同一文化中的谈判者，其策略行为是有差异的，而并非完全一致；(2)文化的交叉和重叠使得来自不同文化的谈判者在策略行为上有着明显的相似性。故本题选D。

D

[考点] 跨文化谈判-文化差异与谈判→文化对谈判的影响
   [解析] 文化对语言沟通过程的影响有两种：(1)取向性：即对同一语句的理解是不同的；(2)非对应性，即一种语言难以在另一种语言中找到准确的对应用语，或种语言用语转换为另一种语言时，存在歧义的多种解释，语言的这种非对应性对谈判的语言沟通过程影响非常大，甚至导致谈判失败。故本题选D。

C

[考点] 推销概述-推销人员的组织结构与规模→推销人员的组织结构
   [解析] 销售区域的形状主要有：(1)圆形区域：销售人员坐镇中心，对普遍拜访和个别拜访都比较有利；(2)在十字花形区域中，销售人员可有计划地先拜访一个花瓣上的顾客，再拜访另一个花瓣上的顾客；(3)扇形区域是由一个大的圆形区域分成若干个区域，分别由几个销售人员负责各自选定的区域进行销售，目的是为了保证每个区域的销售潜力和工作负荷达到均等。故本题选C。

A

[考点] 介绍产品与试行订约-顾客异议→顾客异议产生的原因
   [解析] 顾客异议产生的原因有：(1)顾客方面的原因：顾客的偏见、支付能力、购买习惯、消费知识、购买权力；(2)产品方面的原因：产品的功能、利益、质量、造型、式样和包装等；(3)价格方面的原因：价格过高、价格过低、讨价还价。故本题选A。

B

[考点] 推销准备与拜访顾客-分析销售环境→市场环境的主要内容
   [解析] 市场环境是指影响企业市场影响活动及其目标实现的各种因素和动向，分为宏观环境和微观环境。宏观环境包括政治环境、技术环境、经济环境和社会环境。微观环境是指对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量，如竞争环境。故本题选B。

B

[考点] 介绍产品与试行订约-顾客异议→处理顾客异议的主要策略
   [解析] 处理顾客异议的策略有：(1)转折处理法：销售工作中的常用方法，即销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的异议；(2)转化处理法：这种方法是利用顾客的异议自身来处理；(3)以优补劣法：又叫补偿法。如果顾客的异议的确切中了你的产品或企业所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定；(4)委婉处理法：销售人员在没有考虑好如何答复顾客的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势；(5)反问法：指销售人员对顾客的异议提出反问来化解顾客异议；(6)反驳法：销售人员根据事实直接否定顾客异议的处理方法；(7)冷处理法：对于顾客一些不影响成交的异议，销售人员最好不要反驳，采用冷处理的方法是最佳的；(8)合并意见法：这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的异议集中在一个时间讨论；(9)比较优势法：指销售人员将自己产品与竞争产品相比较，从而突出自己产品的优势来处理顾客异议；(10)价格对比法：这种方法是指当顾客提出有关价格的异议时，销售人员进行横向或纵向的对比来化解顾客异议，比如：“您再去看看其他同类产品，我们的产品已经最便宜了”或“您是赶着了，要在热销的时候，别说这个价格，再多200元也买不到”等。故本题选B。

A

[考点] 推销中的货品管理-窜货管理→窜货的表现形式
   [解析] 窜货，又被称为倒货、冲货，也就是产品越区销售，它是渠道冲突的一种典型的表现形式。故本题选A。

C

[考点] 谈判利益-谈判的联合收益→联合收益的来源
   [解析] 帕累托法则又称为80:20法则，即归纳为20%的可能因素往往产生80%的结果。故本题选C。

B

[考点] 中间商客户管理-选择中间商→选择中间商应考虑的因素
   [解析] 区位优势即位置优势。理想的中间商的位置应该是顾客流量较大的地点，批发中间商的选择则要考虑他所处的位置是否利于产品的批量储运与运输，通常以交通枢纽为宜。故本题选B。

C

[考点] 客户关系管理-客户分析与选择→确定及筛选客户
   [解析] 筛选客户的依据有五个：(1)客户全年购买额：将1-12月份的交易额予以统计；(2)收益性：即该客户毛利额的大小；(3)安全性：销售人员要了解货款能否足额回收；(4)未来性：销售人员要了解客户在同行中的地位及其经营方法，分析其发展前途；(5)合作性。销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情况等。故本题选C。

ABCD

[考点] 谈判准备-建立谈判团队→谈判人员的遴选
   [解析] 谈判者成熟而稳定的心理素质标志是强烈的责任心、高度的自制力、良好和协调力和坚强的意志力：(1)责任心：谈判者代表着谈判一方的经济利益和要求，因此，认真负责是谈判者心理素质的最基本要求；(2)自制力：自制力是谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍的能力；(3)协调力：协调力是指谈判者善于与他人相处，有良好的人际关系，并能调动其他谈判人员的积极性，协调他们的意志；(4)意志力：意志力是指谈判者具有的意志品质，不为困难所屈服，不为诱惑所动摇。故本题选ABCD。

ABCDE

[考点] 谈判中的沟通与说服-谈判的语言沟通与非语言沟通→谈判中的语言沟通
   [解析] 倾听的技巧：(1)耐心地听，不随意打断被人的发言；(2)对对方的发言作出积极回应，达成相互理解；(3)主动地听，少说多听并不意味着只听不说；(4)作适当的记录，做后续谈判的参考；(5)结合其它渠道获得的信息理解所听到的信息。故本题选ABCDE。

ABCDE

[考点] 跨文化谈判-文化差异与谈判→跨文化谈判与同文化谈判
   [解析] 跨文化谈判与同文化谈判的根本区别来源于文化，区别包括：(1)文化的差异带来谈判利益和立场的差异；(2)形成谈判者在谈判思维上的差异；(3)形成谈判者在策略行为上的差异；(4)制造出谈判者在语言、沟通和交流上的障碍；(5)对未来谈判协议的履行产生明显的影响，产生某些特定的风险。故本题选ABCDE。

ABCD

[考点] 推销概述-推销人员的职责与素质→成功推销人员的特征
   [解析] 成功推销人员的内在特质包括：(1)高度自信；(2)不断迸取；(3)全力以赴；(4)有感召力。成功推销人员的外在特征：(1)端庄整洁的外表；(2)谈吐清晰，有良好的语言表达能力；(3)待人接物真诚、热情；(4)不急不躁，处变不惊；(5)有广泛的兴趣和爱好；(6)有健康的体魄，充沛的精力；(7)保持开朗乐观的心态。故本题选ABCD。

ABCDE

[考点] 推销中的货品管理-窜货管理→窜货的表现形式
   [解析] 窜货又被称为倒货、冲货，也就是产品越区销售，它是渠道冲突典型的表现形式。窜货的根本原因是商品从滞销区向畅销区流动，窜货是渠道成员过度追逐自身利益的必然结果，制造商是形成窜货的“罪魁祸首”，形成窜货的具体原因有管理制度漏洞、管理监管不力、代理选择不合理、抛售处理品和滞销品和激励措施有失偏颇等几种。故本题选ABCDE。

ABCDE

[考点] 客户关系管理-顾客满意与顾客忠诚→评价顾客满意度
   [解析] 顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，它是营销绩效非财务衡量的一个重要内容。研究人员发现，有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用，它们是：(1)有形资产：有形设施、装备、工作人员及交通设施；(2)可信赖感：令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力；(3)责任感：帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意愿；(4)保证：雇员所掌握的知识和所具有的教养，以及他们赢得顾客信任和向顾客表现其信心的能力；(5)感情：让顾客感受到企业给予他们的照顾和关注。故本题选ABCDE。

(1)利益冲突；
   (2)结构性冲突；
   (3)价值冲突；
   (4)关系冲突；
   (5)数据冲突。

[考点] 谈判中的合作与冲突-谈判中的冲突与合作→冲突与价值索取

(1)谈判者利益并非只是那些接近底线的利益，尤其是认为谈判对手的利益只是他接近谈判底线的利益是错误的；
   (2)谈判者利益不仅是那些显而易见的、有形的物质利益，还包含无形利益。

[考点] 谈判利益-利益：谈判的目的与手段→对谈判者利益的认识

(1)对于任何的谈判，利益提供了谈判的基础和手段；
   (2)谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间；
   (3)潜在的谈判协议代表着谈判的潜力，进而影响和改变着谈判可能达成协议的空间；
   (4)谈判者的创造价值和索取价值的行为也在影响和改变着谈判空间。

[考点] 谈判力-谈判力的来源→影响和改变谈判空间的因素

(1)主观偏见；
   (2)客观障碍；
   (3)行为失误；
   (4)偶发因素。

[考点] 谈判中的威胁与僵局-谈判僵局→打破僵局

(1)介绍产品的特征(Feature)；
   (2)分析产品的优点(Advantage)；
   (3)介绍产品给顾客带来的利益(Benefit)；
   (4)提出证据(Evidence)说服顾客。

[考点] 介绍产品与试行订约-介绍产品→FABE介绍法

(1)全面满足客户的需求；
   (2)扩大产品销售；
   (3)提高竞争能力；
   (4)提高企业的经济效益和社会效益。

[考点] 推销中的客户服务-客户服务概述→重视客户服务的意义

(1)价格目标的第一个层次是双方的保留价格，即临界价格，低于或高于此价格，谈判者将不会接受任何解决方案；
   (2)价格目标的第二个层次是双方的可交易价格，是双方价格谈判中所期望达到的目标；
   (3)价格目标的第三个层次是双方的初始报价，即双方的最高目标，是在双方可交易价格的基础上加上策略性虚报部分形成的；
   (4)谈判双方的保留价格构成了基本的价格谈判空间，即价格磋商空间。

[考点] 谈判中的价格磋商-价格谈判的基础→价格磋商空间

(1)商品接近法；(2)介绍接近法；(3)社交接近法；(4)馈赠接近法；(5)赞美接近法；(6)反复接近法；(7)服务接近法；(8)利益接近法；(9)好奇接近法；(10)求教接近法；(11)问题接近法；(12)调查接近法。

[考点] 推销准备与拜访顾客-接近顾客→接近顾客的方法