A

[解析] 导游人员是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员，在各旅游企业之间起着重要的协调作用。

D

[解析] 旅行社的销售业务，是旅行社通过各种销售渠道和促销手段将其产品在市场上出售。

A

[解析] 导游人员带团原则：游客至上原则、服务至上原则、履行合同原则、公平对待原则。

D

[解析] 旅游者丢失财物，导游人员首先要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。

D

[解析] 外国人、华侨、港澳台同胞入境，均须在指定口岸向边防检查站(由公安、海关、卫生检疫三方组成)交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境；中国公民返归时，只要在入境口岸的边检站出示有效证件，不必填写入境卡。

A

[解析] 团体全包价旅游是由10名及以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。

B

[解析] 导游语言从狭义的角度上看，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

D

[解析] 导游讲解应言之有礼。导游人员的讲解用语和动作、行为要文雅、谦恭，让游客获得关的享受。

C

[解析] 台湾居民来往大陆通行证分为5年有效和3个月一次有效两种。

C

[解析] 随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员之间、游客与导游人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。其中导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。

D

[解析] 由于散客组合旅游团是临时招徕的，他们分住在不同的饭店，在出游前导游人员要事先与司机商定接运线路，并与游客一一约定好接运的时间，为防中途堵车，约定的时间应留有余地，然后驱车到他们各自下榻的饭店。

B

[解析] 突出重点法就是在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。三峡工程可以讲的很多，此处突出世界上最大的水利工程，是世界上最大的水电站，让游客产生敬佩感，从而留下深刻的印象。

D

[解析] 购买旅行支票时，购买人除向银行交付票面金额外，通常还要缴纳票面金额0.5%～1%的手续费。中国银行在收兑旅行支票时收取7.5‰的贴息。

C

[解析] 旅游团办理完饭店登记手续拿到住房号和住房卡(钥匙)后，地陪应请领队根据准备好的住房名单分发住房卡，如旅游团无领队，可请团长分房；如是散客拼团既无领队又无团长，则请全陪分房。

B

[解析] 映衬是把两个相关或相对的事物，或者同一事物的两个方面并列在一起，形成鲜明对比的修辞手法。在导游讲解中运用映衬的手法可以增强口语表达效果，激发游客的兴趣。此句中“宽敞”与“曲折”，“耸立”与“倒悬”，“隐”与“现”。“急”与“缓”，“蛟龙咆哮”与“深夜鸣琴”形成强烈对比，更加深了游客对洞穴景观的印象。

D

[解析] 游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，更不能置旅游团不顾而陪少数人去划船、游泳，导游要向游客解释，说明原因，以免发生误会。

A

[解析] 在导游工作中，导游人员难免因工作失误或意想不到的麻烦，造成游客的不满或不悦。此时导游人员需要赔礼道歉、妥善处理，道歉要显得有诚意。

C

[解析] 为了预防火灾事故，导游员应事先做好提醒工作，提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向游客讲清，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。

B

[解析] 降调多用于表达肯定、赞许、期待、同情等感情状态。升调多用于表达兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。直调多用于表达庄严、稳重、平静等感情状态。

D

[解析] 外国游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。

B

[解析] 个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程，但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动属于散客半自助游。

C

[解析] 交通事故处理结束后，导游人员要立即写出书面报告。报告力求详细、准确、清楚，必要时和领队一起联署报告。

A

[解析] 微笑是一种富有特殊魅力的面部表情，人们称之为“交际世界语”。微笑可以美化人的形象，是导游人员良好修养和文雅气质的体现，是塑造良好形象必不可少的手段。

C

[解析] 接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同(或协议)制订的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

C

[解析] 竖起大拇指，在世界上许多国家包括中国都表示“好”，用来称赞对方高明、了不起、干得好，但在有些国家还有另外的意思，如在韩国表示“首领”“部长”“队长”或“自己的父亲”，在日本表示“最高”“男人”或“您的父亲”，在美国、墨西哥、澳大利亚等国则表示“祈祷幸运”，在希腊表示叫对方“滚开”，在法国、英国、新西兰等国是请求“搭车”。

A

[解析] 在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行。

C

[解析] 诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客自己的问题进行自我否定的回应方式。

B

[解析] 一旦发现旅游团队中有越轨言行的游客，作为导游员，处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。

A

[解析] 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定，取得资格证和导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解、旅行生活及相关旅游服务的人员。

A

[解析] 班期飞行是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。

AC

[解析] 港澳居民来往内地通行证是港、澳同胞来往于中国香港、中国澳门与内地之间的证件。

BDE

[解析] 2012年1月1日(乘车日期)起，全国所有旅客列车实行车票实名制，旅客须凭本人有效身份证件或复印件购买车票。同一乘车日期、同一车次，一张有效身份证件只能购买一张实名制车票。旅客可在各地购买带有席位号的异地票、联程票和往返票。

ACDE

[解析] 在夏季出游前应准备好预防和治疗中暑的药物用品，如十滴水、仁丹、藿香正气、清凉油等。红景天是抗高原反应药。

ABCE

[解析] 导游语言要做到准确性，导游人员必须注意如下几方面：态度严肃认真、了解所讲内容、遣词造句准确、词语组合得当。

ABCE

[解析] 中国公安部授权的口岸签证机关最早设立的口岸是：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州(白云机场)、深圳(罗湖、蛇口)、珠海(拱北)。

ABD

[解析] 旅行社按照经营范围划分：国内旅游业务、出境旅游业务、入境旅游业务。

ABDE

[解析] 如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票或火车票、饭店等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。

BCD

[解析] 所谓灵活性是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。

ABDE

[解析] 示现一般有回忆、追述、预想、悬想等形式。

AE

[解析] 团体旅游由旅行社组织，派有全陪全程陪同，便捷省心。项目打包售卖，可以享受比较优惠的价格。

ACDE

[解析] 导游人员应从以下几方面了解游客的心理：①人口统计特征。②参团和出游动机。③不同的个性特征。④分析心理变化。

BCD

[解析] 目光主要由瞳孔变化、目光接触的长度及向度三个方面组成。

ABC

[解析] 如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，女性导游员应准备好适合这些场合的正装有套装、晚礼服、旗袍。中山装和西服是男性导游员的着装。

ABDE

[解析] 导游讲解时，在什么情况下用何手势，都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五要避免使用游客忌讳的手势。

ADE

[解析] 年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈。

ABDE

[解析] 游客要求全天或某一景点不随团活动，导游人员应提前说明如果不随团活动，所有费用不退，如游客坚持不随团活动，将自己的手机号码告诉游客并提醒其注意安全，告诉游客用餐的时间和地点，安排到达地点。

CDE

[解析] 套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。如尊敬意味浓厚，“女士们、先生们”“各位女士、各位先生”等。

BCD

[解析] 同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。其原因主要有以下三个方面：①导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。②现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。③旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。

DE

[解析] 如果全团统一提出更换游览项目，导游人员需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换。

AC

[解析] 小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游形式。游客自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。

ABD

[解析] 导游人员调节观赏节奏要：①有张有弛，劳逸结合。②有急有缓，快慢相宜。③有讲有停，导游结合。

ACD

[解析] 提醒的语言方式很多，常用的有以下几种：①敬语式提醒。②协商式提醒。③幽默式提醒。

ACE

[解析] 接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和专有名词的准备。若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备以及客源国家(地区)有关知识的准备。

ABCD

[解析] 乘坐火车过程中，导游人员要注意以下技巧：①提前购票。②购得火车票后，要检查票面，千万不要乘错车次。③到车站后，听广播和服务员召唤，千万不要误了车次，如遇排队，导游人员领头靠前，请团长负责其后，以便前后照料。④上车后，找好铺位或座位，找不到时可请乘务员协助。⑤上车后，要安排好车上生活，要经常活动一下身体，防止不适。⑥注意车上广播，关照大家提前做好下车准备。

ABDE

[解析] 万一发生了火灾，导游人员应：首先报警；其次，迅速通知领队及全团游客；再次，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；最后，判断火情，引导游客自救。

BCDE

[解析] 工资、收入、女性年龄、婚姻状况等都是较为隐私的话题，导游人员在与游客交谈中，切忌直接询问游客这些问题。

ABC

[解析] 风味餐和舞会，一般普通的旅游团，导游都可以为游客安排上。会见、宴请、座谈这些大多都是商务会议高端的重点旅游团体才能安排。

ABDE

[解析] 对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。

ACD

[解析] 游客在我国境内旅游期间丢失行李，差错一般出在：①交通运输部门——飞机、火车和大巴上，也容易丢失行李。②饭店行李部门——行李员送行李，会存在送错行李，然后又找不回的情况。③旅行社行李员在帮助游客搬运行李时也会容易把行李弄掉。旅行社导游人员一般不接触游客的行李，游客本人对自己的行李比较熟悉和上心，出现差错的概率较小。

ACDE

[解析] 搞好与领队的关系就成为导游人员不能忽视的重要内容：①尊重领队，遇事与领队多磋商。②关心领队生活，支持领队工作。③多给领队荣誉，调动其积极性。④灵活应变，掌握工作的主动权。⑤争取游客支持，避免正面冲突。

ABCD

[解析] 导游人员在处理突发事件时，一般应遵循的原则包括符合法律原则、公平对待原则、尊重游客原则、维护尊严原则。不卑不亢原则为游客个别要求和个性化服务应遵循的原则。

BCD

[解析] 由于公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所以他们在旅游过程中不仅消费水平高，而且对服务的水平和效率要求也较高。接待这类游客，导游人员要有较好的语言表达能力，需有娴熟的服务技能以及较高的服务效率。

ABCD

[解析] 导游人员可以协助司机做好的安全行车工作包括：帮助司机更换轮胎、安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；帮助司机保持旅游车挡风玻璃、后视镜和车窗的清洁。

ABDE

[解析] 旅游团推迟抵达，会缩短在一地的游览时间，导游人员做好以下工作：①仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告。②在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜。③地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目。

AD

[解析] 地陪若留宿饭店，应将自己的房号告知领队和全陪；若不留宿饭店，在离开饭店前应将自己的电话号码告知全陪和领队，以便联系。