C

[解析] 导游讲解应言之友好，导游人员在讲解时用词、声调、语气和态势语言都应该表现出友好的感情。“有朋自远方来不亦乐乎”“能认识大家是我的荣幸”“很高兴与大家有缘在这里相识”等，都是表达友好的语言，作为友谊的载体，友好的语言可以使游客感到温暖。

B

[解析] 不寒暄就开始进入交谈，往往显得唐突而不礼貌。交谈之前，先寒暄一番，可以拉近彼此之间的感情距离，打破双方陌生的界限，使彼此之间有些初步了解。“今天天气真热!”就是运用了言他式，用双方都认同的话打破沉默，引出话题。

C

[解析] 一般事故，指经常发生又能及时补救的差错、事故。

A

[解析] 散客自助游，是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。散客自助游分为全自助和半自助两种。

A

[解析] 中国旅行社招徕、组织、接待来华旅游的属入境旅游，入境旅游业务是指旅行社招徕、组织、接待外国游客来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区游客来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游。

A

[解析] 1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。

A

[解析] 旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一规模最大的社会活动。所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。

B

[解析] 导游人员计分管理制度中第18条规定，导游人员在导游活动中，10人以上团队未打接待社社旗的扣除2分。

A

[解析] 旅游者出站时，地陪应尽快认找所接旅游团。地陪可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。

A

[解析] 观光旅游产品是指旅游者以观赏和游览自然风光、名胜古迹等为主要目的旅游产品。

D

[解析] 为了防止发生误机、误船事故和保证旅客准时到达离站地点，导游人员带团，乘国内航班应提前90分钟到达机场，乘国际航班应提前120分钟到达机场，乘火车或轮船应提前60分钟到达。

B

[解析] 散客旅游者到达机场(车站、码头)后，导游人员应提醒和帮助散客旅游者带好行李与物品，协助其办理离站手续(如行李托运、领取登机牌等)。

A

[解析] 导游人员在讲解时还应该注意选择“虚”的内容要“精”、要“活”。所谓“精”，就是所选传说故事是精华，与讲解的景观密切相关；所谓“活”，就是使用时要灵活，见景而用，即兴而发。

A

[解析] 游客携带中药材、中成药出境，寄往港澳地区的，总值限人民币100元。

C

[解析] 夸张是在客观真实的基础上，用夸大的词句来描述事物，以唤起人们丰富的想象的一种修辞手法。在导游语言中，夸张可以强调景物的特征，表达导游人员的情感，激起游客的共鸣。此处运用了夸张，“离天只有三尺三”让游客一听就能想象到峨眉山的高大。

A

[解析] 游客在游览时被马蜂蜇伤后，导游人员要帮助旅游者先将伤口内的刺挤出来，注意千万不能挤压伤口，以免毒液扩散，再用肥皂、醋或盐水洗拭伤口。如果游客中毒严重，导游人员应该立即送其去医院抢救。不要用自己的药品给游客使用，第一，导游并不一定能像医生一样对症下药；其次，导游不知游客是否有过敏史，也不能预见使用药品后会发生什么情况，贸然用药，可能造成其他的问题。

B

[解析] 旅游者进入房间前，地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点，并提醒旅游者做好必要的参观游览准备。

B

[解析] 悦耳悦目，是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受，这种美感通常以直觉为特征，仿佛主体在与审美对象的直接交融中，不假思索便可于瞬间感受到审美对象的美，同时唤起感官的满足和愉悦。

A

[解析] 接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同(或协议)制订的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

B

[解析] 对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明，导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如其一意孤行，影响面大，或有违法行为，导游人员应立即向有关部门报告。

D

[解析] 为防止旅游者走失，地陪要与领队、全陪密切配合，随时清点人数。

A

[解析] 导游语言不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。其中，副语言是一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等。所谓“含有一定意义”，是指能传递某种信息或表达某种思想感情。

A

[解析] 旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱主要由各地的地陪安排为主，全陪的主要工作首先是承担各站之间的有机衔接，以及按照接待计划的安排对各站服务进行协助、检查和督促，使旅游团的接待计划得以全面、顺利实施。

C

[解析] 游客以个人身份参加旅行社组织的各项服务，以单价为基础计算的团体游形式属于散客团旅游。

C

[解析] 导游服务纽带作用包含3点：承上启下、连接内外、协调左右。根据题意，体现的是连接内外。

D

[解析] 2015年12月1日，国际货币基金组织(IMF)宣布把人民币纳入SDR，权重定为10.92%。

B

[解析] 对话式口头语言的特点：①依赖性强。②反馈及时。

B

[解析] 在某一特定空间，观赏者停留片刻，选择最佳位置驻足观赏，通过感觉、联想来欣赏美、体验美感，这就是静态观赏。站在九宫山顶观赏云雾缭绕的云中湖，观赏九宫十景之一的“云湖夕照”时，适宜采用静态观赏。

A

[解析] 旅游团的行程计划在一些旅行社称为旅游行程单。它是组团社与境外旅行社或旅游者所签包价旅游合同的重要组成部分，也是组团社和相关接待社需共同执行的合同标的。

B

[解析] CTS——“中华电视公司”，简称“华视”，英文简称则为“CTS”，同时也是汽车凯迪拉克的简称，与旅游无关；CITS——“中国国际旅行社”，China International Travel Service；CYTS——“中国青年旅行社”，China Youth Travel Service；CCTS与旅游无关。

BD

[解析] 中暑是在烈日下或高温环境里，人体内热量不能及时散发，引起机体体温调节发生障碍的一种急性疾病。按中暑程度可分为轻症中暑和重症中暑。

ABCD

[解析] 公务护照发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。

ABDE

[解析] 在进入高原后，如果出现了下列症状，应考虑已经发生高原反应：①头部剧烈疼痛、心慌、气短、胸闷、食欲不振、恶心、呕吐、口唇指甲紫绀。②意识恍惚，认知能力骤降。③出现幻觉，感到温暖，常常无目标地跟随在他人后面行走。

ADE

[解析] 国内客票的舱位等级主要分为头等舱(舱位代码为F)、公务舱(舱位代码为C)、经济舱(舱位代码为Y)，经济舱里面又分不同的座位等级(舱位代码为B，K，H，L，M，Q，X，E不等，这种代码每个航空公司的标识都不相同，价格也不一样)。

ABCD

[解析] 导游人员需要集中证件办理有关手续时，应通过领队向客人收取，用完后立即归还，不要代为保管，同时提醒游客保管好证件。

ABCE

[解析] 外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币(钞票、铸币等)、外币有价证券(政府公债、国库券、公司债券、息票等)、外币支付凭证(票据、银行存款凭证等)以及其他外汇资金。

ACD

[解析] 导游人员带团的特点：①环境的流动性。②接触的短暂性。③服务的主动性。

ACDE

[解析] 副语言是一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等。

ABCE

[解析] 我国列车分为国内旅客列车和国际旅客列车(如北京至莫斯科的国际列车)。特别是我国高速铁路飞速发展，通车里程已居世界第一，将建设“四纵四横”为重点的高速铁路网。“四纵”即北京—上海、北京—香港、北京—哈尔滨和杭州—深圳。

BD

[解析] 散客团旅游与团体包价旅游的区别：①付费方式不同。散客团旅游中所需的各项服务都是零星现付，即购买什么，购买多少，都按单价当场现付；而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。②旅游服务价格不同。散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格支付的；而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者贵一些。③团体包价旅游通常除领队外，还有全陪提供旅游服务；而散客团旅游既无领队又无全陪，而仅由地陪提供旅游服务。

BCDE

[解析] 对导游人员来说，控制自己的面部表情要注意以下四点：①灵敏。②鲜明。③真诚。④有分寸。

BE

[解析] 根据旅游线路的不同，准备的专题知识内容也不同，北京是我国的古都，拥有悠长的历史，故宫、长城等大部门建筑凝结了中华民族的智慧，应重点收集历史文化知识和古代建筑知识的资料。

ABCD

[解析] 根据个性特征的不同，可将游客分为稳重型、忧郁型、急躁型、活泼型。

ABD

[解析] 错接的预防：①地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。②接团时认真核实。地陪要认真逐一核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团要核实游客的姓名)、下榻饭店等。③提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

ACDE

[解析] 一般来说，人的视线向上接触(即仰视)表示“期待”“盼望”或“傲慢”等含义；视线向下接触(即俯视)则表示“爱护”“宽容”或“轻视”等含义；而视线平行接触(即正视)表示“理性”“平等”等含义。导游人员常用的目光语应是“正视”，让游客从中感到自信、坦诚、亲切和友好。

ABDE

[解析] 全陪在接团前准备阶段的工作主要包括：熟悉旅游团的基本情况；熟悉旅游团的行程计划；做好相关知识准备：做好相关物品准备

ACD

[解析] 早在20世纪60年代，周恩来总理就对我国的外事人员提出了“三过硬”和“五大员”的要求。结合导游工作的实际，当时提出翻译导游人员要“三过硬”(即思想过硬、业务过硬、外语过硬)和做“五大员”(即宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员)。

ABCE

[解析] 地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、物质准备、形象准备、知识准备、心理准备。

BCE

[解析] 竖起大拇指，在世界上许多国家包括中国都表示“好”，用来称赞对方高明、了不起、干得好，但在有些国家还有另外的意思，如在韩国表示“首领”“部长”“队长”或“自己的父亲”，在日本表示“最高”“男人”或“您的父亲”，在美国、墨西哥、澳大利亚等国则表示“祈祷幸运”，在希腊表示叫对方“滚开”，在法国、英国、新西兰等国是请求“搭车”。

ABCD

[解析] 导游人员在景区讲解时应掌握的要领有在景区游览指示图前向游客说明游览线路等；确定讲解主题，引导游客去发现最独特之处；讲解不同的内容时，灵活使用各种讲解技法；讲解熟悉或擅长的内容时，不过于张扬卖弄；每个景区都有其自己的精华所在，为了走完整个景区，面面俱到，就会错失很多精华部分，这样并不可取。

BCD

[解析] 为提高导游服务业务水平，处理好各方面的人际关系，导游人员应加强各方面的修养，包括情操修养、气质修养、知识修养。

BC

[解析] 入境介绍多在旅游车行驶途中进行，主要包括如下内容：①致欢迎词。②行程安排概述。③介绍旅途中的注意事项。

ABD

[解析] 如果组团社发来的接待计划中包括该旅游团(者)的会见、宴请、品尝风味餐、赠送礼品等活动，地方导游员应在接团前与计调部门联系，请其落实相关的会见、宴请、风味餐的接待单位、接待人员、接待规格赠送礼品等事宜。

ABC

[解析] 1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。1952年，我国成立“国际活动指导委员会”，1954年4月15日“中国国际旅行社”在北京西交民巷4号正式成立总社。1979年11月16日成立了全国青联旅游部，1980年6月27日国务院正式批准成立中国青年旅行社。在我国旅游业发展之初，这三家旅行社促进了旅游业这一新的产业体系的形成，对国民经济和社会的发展做出了巨大的贡献，搭起了我国内地旅行社业的主干框架。

ABDE

[解析] 导游人员按劳动就业方式可分为：旅行社导游人员——受雇于旅行社，从事导游工作；兼职导游人员——不以导游工作为主要职业，只是利用业余时间从事导游工作；临时导游人员——具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动；实习导游人员——一般是未与旅行社签订正式合同，处于实习期，但仍然带团的导游人员。

CD

[解析] 乘坐飞机时，导游人员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游人员应选择坐在游客中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的游客；下飞机时，应当先下，因为只有导游人员才认识前来迎接的地陪。

BCDE

[解析] 火灾事故的预防：①做好提醒工作。提醒游客不要携带易燃、易爆物品等。②熟悉饭店的安全出口和转移线路。③牢记火警电话(火警：119)。④掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。

AB

[解析] 新中国成立后，第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门正式营业；1954年4月15目，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生；1979年11月16日成立了全国青联旅游部，1980年6月27日国务院正式批准成立中国青年旅行社；1982年2月22日，上海春秋旅行社有限公司成立。中国康辉旅行社集团有限责任公司(原中国康辉旅行社总社)创建于1984年。

ABD

[解析] 游客因其个人要求得不到满足而提出离团要求，导游人员应配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，应婉拒，若游客仍执意要求退团，告知不退还其未享受的综合服务费，游客同意后，可满足其要求。

ABDE

[解析] 旅游团成员情况：人数(男性人数、女性人数、儿童人数)、国籍(省份、城市)、年龄、职业、文化层次、性别、风俗、饮食习惯等。

ABE

[解析] 导游人员与司机协作时，应注意：①及时向司机通报相关信息。旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。②协助司机做好安全行车工作。③征求司机对日程安排的意见。

AD

[解析] 由于小包价散客团的旅游服务包括游客自选部分，导游人员接待时应向其推荐旅行社的其他方面的委托服务，如代订旅游车、代订风味餐、代订文娱节目票等。

BCDE

[解析] 由于种种原因游客要求旅行社或导游人员帮其转递物品。一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件，亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。步骤如下：①必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转交物品是食品应婉言拒绝，请其自行处理。②请游客写委托书。注明物品名称、数量，并当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。③将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。④将委托书和收条一并交旅行社保管，以备查用。⑤若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收，在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。

ABCE

[解析] 用餐时，地陪应引领旅游者进入餐厅，然后清点人数，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间位置，告知餐饮标准所含范围与自费项目，并向领队告知全陪和地陪的用餐地点与用餐后全团的出发时间。

ADE

[解析] 中国香港、马来西亚吉隆坡、中国澳门、马尼拉与北京没有时差。日本东京比北京早一个小时。新加坡比北京晚半个小时。