A

[解析] 接站时要使散客或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。提前到机场(车站、码头)等候。导游人员若迎接的是乘飞机来的散客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。

A

[解析] 在中国，外交护照、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。

C

[解析] 旅游车驶进下榻饭店后，地陪应在旅游者下车前向其讲清下次集合的时间、地点(一般在饭店大堂)和停车地点，让其记住旅游车的颜色、车型和车牌号，并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。

D

[解析] 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同人的支持下，在该银行下创设了旅游部，开始了我国近代旅游业的发展。

D

[解析] 定制旅游产品是旅行社接受客户或游客的委托，根据客户或游客的需求，单独设计行程、报价并提供服务的专项产品及服务(包括单项旅游服务、会议旅游服务、奖励旅游服务、特种旅游服务等)。

D

[解析] 我国从2008年6月1日起停止发售纸质机票。

C

[解析] 悦心悦意，是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华。游客通过齐白石画中的草木鱼虾，感受到一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣。正是悦心悦意的体现。

A

[解析] 稳重型游客稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。

A

[解析] 升调多用于表达兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。此处可见导游对游客知道“131军事工程”表示很惊叹与疑问，所以为升调。

A

[解析] 伸出食指往下弯曲，在中国表示数字“9”，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚一带则是“死亡”的意思。

B

[解析] 导游应满足游客合理而可能的个性化需求，不应直接拒绝。导游执行旅行社的计划安排，不直接与旅游交通部门联系按安排事宜，游客提出提高交通工具等级，导游人员应首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可帮忙更换，告知差价及相关费用自理。

C

[解析] 目光接触的长度是指目光接触时间的长短。导游人员一般连续注视游客的时间应在1～2秒钟以内，以免引起游客的厌恶和误解。

A

[解析] 优质导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。

C

[解析] 比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物。修辞手法中，最常用的是拟人。此处运用了比拟，迎客松是植物，赋予人的思想感情后，会“面带微笑”，能“热情招手”，显得既贴切又生动形象。

B

[解析] 自驾车游客的汽车损坏时，导游员应提醒并协助车主取证以备向保险公司索赔。

D

[解析] 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。

C

[解析] 旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

B

[解析] 由于组合旅游团是临时招徕的，他们分住在不同的饭店，在出游前导游人员要事先与司机商定接运线路，并与游客一一约定好接运的时间，为防中途堵车，约定的时间应留有余地，然后驱车到他们各自下榻的饭店。

B

[解析] 旅游安全事故中一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元(含1万元)至10万元者。

B

[解析] 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队确定第二天的叫早时间，请领队通知全团，并将商定的叫早时间通知饭店前台办理。

B

[解析] 初次见面，握手时间一般不应超过3秒钟。太短显得不够诚意，时间太长，会让对方反感。

C

[解析] 旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪则带团继续游览。

D

[解析] 导游人员应提醒游客做好防护工作，如打遮阳伞、戴遮阳帽、戴太阳镜、涂抹防晒霜，外出时的衣服尽量选用棉、麻、丝类的织物，最好穿白色、浅色或素色衣服，少穿深色的化纤品类服装。

A

[解析] 旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)出现时会造成变更旅游团的旅游计划、线路和活动日程。天气变化、自然灾害、交通问题这些都属于客观因素，属于客观原因。工作疏忽属于主观原因。

B

[解析] 无论全包价还是小包价，行程都由旅行社安排，有所保障。

A

[解析] 热爱祖国、热爱社会主义是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。

A

[解析] 比喻就是用类似的事物来打比方的一种修辞手法，它有几种形式，此处是使语言简洁明快的比喻。这里将瀑布比喻为白练、银缎和玉龙，言辞十分简洁明快。

B

[解析] 零包价旅游是一种独特产品形态，多见于旅游发达国家。参加这种旅游的游客必须随团前往和离开目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。

D

[解析] 英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗，随意，重实利；法国人浪漫，追求华丽，爱享受生活；德国人踏实，勤奋，守纪律；意大利人热情，热爱生活等。

D

[解析] 在穿着正装衬衫时注意袖长要适度。穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口2厘米左右。

ABCE

[解析] 需导游人员事后写出书面报告的事故有：已成误机(车、船)事、交通事故、治安事故、火灾事故。

ACE

[解析] 导游人员的头发要保持清洁、整齐。女性导游人员留有长发要束起，男性导游人员的前发要不覆额，鬓角不近耳，后发不及领。

ABCD

[解析] 导游服务具有较为明显的经济性，且主要表现在：优质服务，直接创收、扩大客源，间接创收、因势利导，促销商品、增进了解，促进经济交流。

ACD

[解析] 旅游者离店上车后出发前，地陪应询问旅游者是否结清了饭店的账目；提醒旅游者是否有物品遗留在饭店；请旅游者将房卡交到总服务台(房卡由旅游者自行交予饭店的情况下)。

ABDE

[解析] 在旅游团抵达前，地陪要向该团与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

ABCD

[解析] 中暑处理常识：①迅速将病者抬到通风、阴凉、干爽的地方，使其仰卧并解开衣扣松开或脱去衣服，如衣服被汗水湿透最好能更换干衣服。同时可用扇子轻扇，帮助散热。②面部发红的病人可将头部稍垫高，面部发白者头部略放低，使其周身血液流通。③最好在患者头部捂上一块冷毛巾，可用50%的酒精、冰水、冷水进行全身擦浴，使末梢血管扩张，促进血液循环，然后用扇子或电扇吹风，促进散热。④若患者已失去知觉，可让其嗅一些有刺激气味的东西或掐人中，刺激其苏醒，醒后可喂一些清凉饮料或淡盐水。⑤轻症患者经上述处理后，待体温降到38℃后，体征平稳可送其回酒店休息；重症中暑患者应该迅速与医院联系。

ACDE

[解析] 要求购买房中物品、要求延长住店时间且饭店有空房、要求住高标准房间且同意支付差价、要求住不同楼层的客房且饭店有空房。导游人员应根据具体情况，尽量给予满足。如果有游客胡搅蛮缠不讲理，例如要求住单间但不愿另付房费时，耐心解释，不予满足。

ABE

[解析] 西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体。

ABCD

[解析] 导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要避免使用“铿锵有力”“掷地有声”的刚性语言。要尽量做到语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话，这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。

ACDE

[解析] 旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间和有关购物的注意事项，并介绍本地商品的特色及有关商品知识。入境旅游者购物时，地陪不仅要承担翻译工作，并相机做好商品的促销，而且当他们要求办理托运时向他们介绍托运的手续及海关对旅游者携带物品出境的有关规定，并予以相应的协助。

ACD

[解析] 为了避免游客丢失物品、证件，导游人员要随时提醒游客：①带好随身钱物、提包和证件。②在热闹场所购物时要保管好钱物、提包和贵重物品。③离开饭店时要检查是否带好了随身行李和证件。

ABC

[解析] 10人及以上的旅游团可发之团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境使用。

BCE

[解析] 导游人员接待宗教界人士时要注意的事项：①注意掌握宗教政策。②提前做好准备工作。③尊重游客信仰习惯。④满足游客特殊要求。

ABDE

[解析] 我国对外汇实行国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。

ABD

[解析] 引用是指用一些现成的语句或材料(如名人名言、成语典故、诗词寓言等)作为根据来说明问题的一种修辞手法。在导游讲解中经常运用这种方法来增强语言的表达效果。引用包括明引、意引和暗引三种形式。

BDE

[解析] 急躁型游客性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

ACDE

[解析] 旅游团在景点游览时，全陪提供的服务主要有关注旅游者动向、寻找走失的旅游者、陪同零散旅游者、照顾生病的旅游者。一般景点的讲解和历史典故的补充讲解由地陪来完成。

ABDE

[解析] ①若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。②若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。③如发生其他人员(非法导游人员)将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已入住应下榻的饭店。

ABC

[解析] 导游人员的面部表情要给游客一种平滑、放松、自然的感觉，要尽量使自己的目光显得自然、诚挚，额头平滑不起皱纹，面部两侧笑肌略有收缩，下唇方肌和口轮肌处于自然放松的状态，嘴唇微闭。

BD

[解析] 旅游产品类型按照旅行社服务方式可分为预制旅游产品与定制旅游产品。

ABCE

[解析] 景区讲解员在进行本景区导游讲解中应注意：①讲述民间传说要有故事来源的历史传承，不得胡编乱造。②使用文言文时应以大众化的语言进行补充解释。③导游的讲解内容应力避同音异义词语造成的歧义。④对讲解中涉及的历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌，如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给予表达。⑤若讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果，应在解说中给予适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护。

ADE

[解析] 麝香、犀牛角、虎骨以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。

ABCE

[解析] 在导游讲解时，运用目光的方法很多，常用的有以下几种：目光的联结、目光的移动、目光的分配、目光与讲解的统一。

ABCD

[解析] ①导游人员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被接散客发现的位置攀牌等候，以便其前来联系，导游人员也可根据游客的民族特征上前询问。②确认迎接到该接的散客后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎。③询问所接散客在机场或车站还要办理的事情，并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导客人上车。

ABCD

[解析] 适当使用香水，其芬芳的香味能提神醒脑、驱浊除味，会使自己魅力倍增、风度迷人。正确使用香水，需注意以下禁忌：忌用量过多、忌使用部位不当、忌不洁使用、忌不同香水混合使用、忌吃辛辣刺激的食物。

ACD

[解析] 婴儿票是指不满2周岁的婴儿应购买的机票，票面价值是成人适用的正常票价的10%左右，不提供座位(如需要单独占用座位时，应购买儿童票)；乘坐飞机随身携带行李每位游客以5千克为限；中国民航总局规定，禁止游客携带打火机、火柴乘坐民航飞机。飞机离站前2小时内退票，支付原票款20%退票费。根据《中国民航旅客、行李国内运输规则》规定，托运行李被损坏或丢失，赔偿金额应低于100元人民币/千克(2.2磅)(或等值外币)。

ABC

[解析] 交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客”“诸位游客”“各位团友”“各位嘉宾”等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“游客”称谓是导游语言中使用频率最高的一种。

ABCD

[解析] 地方导游人员的主要职责：①安排计划规定的游览活动。②做好接待工作。③导游讲解。④维护安全。⑤处理问题。宣传、调研工作是全程陪同导游人员的职责。

BCD

[解析] 在旅游车上讲解时应掌握的要领：①与司机商量确定行车线路时，在合理而可能的原则下尽量不要错过城市的重要景观。②在经过重要的景点或标志性建筑时，要及时向游客指示景物的方向，讲解的内容要及时与车外的景物相呼应。③要学会使用“触景生情法”，在讲解城市的交通、气候、地理特点等概况时，可与游客看到的景象结合并借题发挥。④在讲解的过程中要注意观察游客的反应，如果大部分人的关注点是车外或频繁地互相交流，此时导游人员要注意调整讲解内容，通过指示游客观看车外的某个景物或现象将其注意力吸引回来，并及时运用“问答法”与游客进行互动交流。⑤在快要到达将要游览的景区时，要使用“突出重点法”将景区的最重要的价值及最独特之处向游客进行讲解，以激发游客对该景区的游览兴趣。同时要注意强调景区游览时的注意事项及集合时间和地点。

ABE

[解析] 世界上的度量衡有公制和英美制，中国还有市制。

ABE

[解析] 导游人员接受旅行社派发的迎接散客的任务后，应认真做好迎接的准备工作，主要包括：①认真阅读接待计划。②做好出发前的准备。③联系交通工具。

ABCD

[解析] 导游人员在安排饮食时，要提醒游客特别注意以下几点：①不要过多地在旅游期间改变平日饮食习惯，坚持饮食荤素搭配，注意多吃水果，以利消化。②注意饮食卫生，一定要吃得干净，防止“病从口入”。③注意饮食平衡，吃饭不可饥一顿、饱一顿，多饮水，保持体内水分。④防止偏食，特别注意少吃大鱼大肉，防止消化不良。⑤各地名吃一定要“品”，但要注意量不可大，注意自己的消化能力。⑥不要勉强吃自己不喜欢吃的东西。⑦各地都有风味小吃，特别是特产瓜果、生猛海鲜等，这些当地人吃得津津有味的东西，游客并不一定能享受，因为确实存在水土不服的问题，应提醒游客特别注意。

ABD

[解析] 导游讲解中的手势有以下三种：情意手势、象形手势、指示手势。

ABDE

[解析] 一般情况下，导游词的内容主要包括：①代表所在旅行社、本人和司机热忱欢迎客人到本地观光游览。②介绍本人和司机的姓名及所属旅行社。③表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。④预祝大家旅游愉快顺利。

CD

[解析] 导游服务中的事故按性质可分为：业务性事故(技术性事故)，因旅游服务部门运行机制出现故障或者是导游人员的失误造成的事故；安全性事故，涉及游客人身、财产安全的事故，包括造成游客人身重伤和死亡的事故。