A

[解析] 信息反映的是事物或者事件确定的状态，具有客观性、普遍性等特点，由于获取信息满足了人们消除不确定性的需求，因此信息具有价值，而价值的大小取决于信息的质量，这就要求信息满足一定的质量属性，其中可靠性指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的、符合预期的。

D

[解析] 两化融合是指电子信息技术广泛应用到工业生产的各个环节，信息化成为工业企业经营管理的常规手段。信息化进程和工业化进程不再相互独立进行，不再是单方的带动和促进关系，而是两者在技术、产品、管理等各个层面相互交融，彼此不可分割，并催生工业电子、工业软件、工业信息服务业等新产业。两化融合是工业化和信息化发展到一定阶段的必然产物。两化融合是信息化和工业化的高层次的深度结合，  是指以信息化带动工业化、以工业化促进信息化，走新型工业化道路；两化融合的核心就是信息化支撑，追求可持续发展模式。

B

[解析] XML(Extensible Markup Language，可扩展标记语言)是由万维网络联盟于1998年2月发布的一种标准，它以一种开放的自我描述方式定义了数据结构，人们可以利用XML的一组规则创建针对特定应用领域的标记语言。

C

[解析] 从大量的统计中得到的一个规律是，程序中对于存储空间90%的访问局限于存储空间的10%的区域中，而另外10%的访问则分布在存储空间的其余90%的区域中。这就是通常说的局部性原理。访存的局部性规律包括两个方面：
   时间局部性：如果一个存储项被访问，则可能该项会很快被再次访问。
   空间局部性：如果一个存储项被访问，则该项及其邻近的项也可能很快被访问。

A

[解析] 高速缓冲存储器(cache)的原始意义是指存取速度比一般随机存取记忆体(RAM)来得快的一种RAM，一般而言它不像系统主记忆体那样使用DRAM技术，而使用昂贵但较快速的SRAM技术，也有快取记忆体的名称。在计算机存储系统的层次结构中，介于中央处理器和主存储器之间的高速小容量存储器。它和主存储器一起构成一级的存储器。高速缓冲存储器和主存储器之间信息的调度和传送是由硬件自动进行的。

C

[解析] 串联系统可靠性公式为：R=R₁×R₂×…×R_n
   并联系统可靠性公式为：R=1-(1-R₁)×(1-R₂)×…×(1-R_n)
   系统分为两个部分，第一部分两个R并联，第二部分三个R并联，最后两个部分串联组成整个系统。

A

[解析] 企业IT战略规划进行战略性思考的时候可以从以下几方面考虑：
   (1)IT战略规划目标的制定要具有战略性，确立与企业战略目标相一致的企业IT战略规划目标，并且以支撑和推动企业战略目标的实现作为价值核心。
   (2)IT战略规划要体现企业核心竞争力要求，规划的范围控制要紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行，切忌面面俱到的无范围控制。
   (3)IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性，深入分析和结合企业不同时期的发展要求，将建设目标分解为合理可行的阶段性目标，并最终转化为企业业务目标的组成部分。
   (4)IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性，对信息技术发展的规律和趋势要具有敏锐的洞察力，在信息化规划时就要考虑到目前及未来发展的适应性问题。
   (5)IT战略规划对成本的投资分析要有战术性，既要考虑到总成本投资韵最优，又要结合企业建设的不同阶段作出科学合理的投资成本比例分析，为企业获得较低的投资/效益比。
   (6)IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。

B

[解析] 系统管理指的是IT的高效运作和管理，是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动。系统管理核心目标是管理客户(业务部门)的IT需求，如何有效利用IT资源恰当地满足业务部门的需求是它的核心使命。

C

[解析] 服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标：
   ● 整合提供IT服务所需的各种要素；
   ● 生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；
   ● 以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；
   ● 整合IT战略和业务需求；
   ● 以一种可控的方式改进IT服务提供。

D

[解析] 问题识别是确定对问题的综合需求，包括功能需求、性能需求、环境需求和用户界面需求等内容。

A

[解析] 系统规划的主要任务是：
   ● 制定系统的发展战略。
   ● 确定组织的主要信息需求，形成系统的总体结构方案，安排项目开发计划。
   ● 制定系统建设的资源分配计划。

D

[解析] 敏捷开发方法以原型开发思想为基础，采用迭代增量式开发，发行版本小型化。它根据客户需求的优先级和开发风险，制定版本发行计划，每一发行版都是在前一成功发行版的基础上进行功能需求扩充，最后满足客户的所有功能需求。

C

[解析] 软件开发团队在开发软件过程中，需要采取强有力的质量保障措施，包括在开发前应选定或制定开发标准或开发规范，并遵照执行；在开发初期制定质量保证计划，并在开发中坚持执行；在各个开发阶段结尾时，严格执行阶段评审等。用户代表参与开发全过程是需要的，主要是对软件需求的不断明确、对设计功能的确认、对用户界面的意见、对测试结果的意见以及负责验收等，但用户本身并不熟悉开发技术，难以监督开发质量。

C

[解析] 在软件项目开发过程中，进行软件测试的目的是发现尽可能多的缺陷。

A

[解析] 面向对象中最重要的概念就是类，类(Class)是面向对象程序设计(Obiect-Oriented Programming，OOP)实现信息封装的基础，它是面向对象方法中最基本的封装单元，它可以把客户要使用的方法和数据呈现给外部世界，而将客户不需要知道的方法和数据隐藏起来。

C

[解析] 面向对象分析的任务是了解问题域所涉及的对象、对象间的关系和操作，然后构造问题的对象模型。问题域是指一个包含现实世界事物与概念的领域，这些事物和概念与所设计的系统要解决的问题有关。因此面向对象分析的第一步是要确定问题域。

B

[解析] 在面向对象方法中，信息流是通过向参与者或内部对象来回发送消息而形成的。系统顺序图(SSD)用于描述进出自动系统的信息流，所以一个系统顺序流记录输入和输出，并且标识了参与者和系统之间的交互。

C

[解析] 数据库(DataBase，DB)是指长期储存在计算机外存上的、有组织的、可共享并相互联系的数据集合。数据库中的数据按一定的数学模型组织、描述和储存，具有较小的冗余度，较高的数据独立性和易扩展性，并可为各种用户共享。

B

[解析] 记录数据操作和被操作的数据，对数据的插入、删除或修改的全部有关内容先写入日志文件。一般来说数据文件大于日志文件，插入或是删除操作时，日志中不但要记录操作还要记录数据。如果专门是插入，并且更新的次数太多，那么数据文件不会怎么改变，但是日志文件会越来越大。

C

[解析] 视图对重构数据库提供了一定程度的逻辑独立性，数据的物理独立性是指用户的应用程序不依赖于数据库的物理结构。数据的逻辑独立性是指当数据库重构造时，如添加新的关系或对原有的关系添加新的字段，用户的应用程序不会受影响。

D

[解析] 数据处理大致可以分成两大类：联机事务处理OLTP(On-Line Transaction Processing)和联机分析处理OLAP(On-Line Analytical Processing)。OLTP是传统的关系型数据库的主要应用，主要是基本的、日常的事务处理，如银行交易。OLAP是数据仓库系统的主要应用，支持复杂的分析操作，侧重决策支持，并且提供直观易懂的查询结果。

B

[解析] 业界通常用4个V(即Volume、Variety、Value、Velocity)来概括大数据的特征：
   ● 数据体量巨大(Volume)。
   ● 数据类型繁多(Variety)。
   ● 价值密度低(Value)。
   ● 处理速度快(Velocity)。

B

[解析] Web Services的典型技术包括：用于传递消息的简单对象访问协议(Simple Obiect Access Protocol，SOAP)，用于描述服务的Web服务描述语言(Web Service Description Language，WSDL)，用于Web服务注册的统一描述、发现及集成(Universal Description Discovery and Integration，UDDI)，用于数据交换的XML。
   B

A

[解析] 多因素身份验证是一种安全系统，是为了验证一项交易的合理性而实行多种身份验证，目的是建立一个多层次的防御，使未经授权的人访问计算机系统或网络更加困难。基于单因素的身份认证方式是不安全的，因此重要设备需要多因素的身份认证方式来保护用户的数据安全。

B

[解析] 两个CA中心需要交叉认证，否则甲、乙、丙相互不能直接认证。

D

[解析] 逻辑网络设计文档的主要内容包括：项目概况、工程目标、工程范围、设计需求、当前网络状态、逻辑网络拓扑结构、流量与性能设计、地址与命名设计、路由协议的选择、安全策略设计、网络管理策略设计、网络测试方案设计、成本估测。

A

[解析] 网络逻辑结构设计过程中，在地址与命名规则设计时建议使用层次化模型分配地址，其中层次化路由选择要求：
   ● 对网络拓扑结构和配置的了解是局部的：一台路由器只需要了解其管辖的路由信息。
   ● 设计人员在进行地址分配时必须遵循一条简单的规则：如果网络中存在着分支管理，而且一台路由器负责连接上级和下级机构，则分配给这些网段的地址应属于一个连续的地址空间，且这些连续空间可用一个子网或者超网段表示。
   选项B、C、D是层次化编址的优势。
   A

C

[解析] 任播地址是IPv6协议特有的地址类型，适合于一对一组中的一个(One to One of Many)的通信需求。任播地址用来标识一组网络接口，这些接口通常属于不同的节点。路由器会把目标地址是任播地址的数据报发送给离该路由器最近的一个网络接口。任播使一种到最近节点的发现机制成为可能。
   需要说明的是，任播地址只能用作IPv6数据报的目的地址，任播地址只能分配给IPv6路由器。
   当前规定任播地址不能作为数据报的源地址，主要的担心是在多个任播成员的情况下，无法确定数据报的来源。但在一个开放的网络中，攻击者是很容易伪造数据报的源节点，若要获得安全性，较好的方法还是在高层协议中处理或是采用IPSec技术。

D

[解析] 水平分割是一种在两台路由之间阻止逆向路由的技术。路由信息传送过程中，不再把路由信息发送到接收到此路由信息的接口上，从而在一定程度上避免了环路的产生。

B

[解析] 数字签名的主要功能是：
   ● 接收方能够核实发送方对报文的签名；
   ● 发送方事后不能抵赖对报文的签名：
   ● 任何人不能伪造对报文的签名；
   ● 保证数据的完整性，防止截获者在文件中加入其它信息；
   ● 对数据和信息的来源进行保证，以保证发送方的身份；
   ● 数字签名有一定的签字速度，能够满足所有的应用需求。

A

[解析] 完整性是指信息在存储或传输过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性，保证真实的信息从真实的信源无失真地到达真实的信宿。

D

[解析] 信息系统从概念上来看是由信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者四部分组成，在信息系统建设中，为了使开发出来的目标系统满足实际需要，在着手编程之前应认真考虑以下问题：
   (1)系统所要求解决的问题是什么?
   (2)为解决该问题，系统应干些什么?
   (3)系统应该怎样去干?

C

[解析] SaaS(Software as a Service，软件即服务)是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件来管理企业经营活动，且无须对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件，对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。近年来，SaaS的兴起已经给传统套装软件厂商带来真实的压力。

A

[解析] 物联网从架构上面可以分为感知层、网络层和应用层：
   (1)感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、RFID射频技术、音视频等多媒体信息，信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络。感知层是实现物联网全面感知的核心能力，是物联网中包括关键技术、标准化方面、产业化方面亟待突破的部分，关键在于具备更精确、更全面的感知能力，并解决低功耗、小型化和低成本的问题。
   (2)网络层：是利用无线和有线网络对采集的数据进行编码、认证和传输，广泛覆盖的移动通信网络是实现物联网的基础设施，是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分，关键在于为物联网应用特征进行优化和改进，形成协同感知的网络。
   (3)应用层：提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标，将物联网技术与行业信息化需求相结合，实现广泛智能化应用的解决方案集，关键在于行业融合、信息资源的开发利用、低成本高质量的解决方案、信息安全的保障以及有效的商业模式的开发。

B

[解析] 服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品，如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。

C

[解析] 实施ITSM的根本目标包括：
   ● 以客户为中心提供IT服务；
   ● 提供高质量、低成本的服务；
   ● 提供的服务是可准确计价的。

B

[解析] 信息系统基础设施运维的对象主要包括基础环境、硬件、网络、基础软件等。其中基础软件运维的内容指支持信息系统运行的系统软件，包括操作系统、数据库系统、中间件等。

C

[解析] 把质量管理看作一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理三部曲”。
   六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。
   零缺陷是一种预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

A

[解析] 项目范围管理是为了实现项目的目标对项目的工作内容进行控制的管理过程，它包括范围的界定、范围的规划、范围的调整等。

C

[解析] IT服务规划设计的主要目的：
   ● 设计满足业务需求的IT服务；
   ● 设计SLA，测量方法和指标；
   ● 设计服务过程及其控制方法；
   ● 规划服务的组织架构、人员编制、岗位及任职要求；
   ● 识别风险、并定义风险控制措施和机制；
   ● 识别和规划支持服务所需的技术和资源；
   ● 评估IT服务成本，制定预算，控制成本；
   ● 制订质量管理计划，以全面提高服务质量。

C

[解析] 服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。

B

[解析] IT服务目录的设计一般按照如下步骤进行，这都需要与服务供方的总目标和服务能力一致。
   (1)确定小组成员：参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制订服务目录时的视角是全面的。
   (2)列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现有的IT服务内。
   (3)服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。
   (4)服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。
   (5)评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。
   (6)完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。

A

[解析] 资源要素的关键成功因素包括：
   (1)服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
   (2)服务台的职能明确、服务过程规范。
   (3)备件管理规范与SLA中的条款相一致。
   (4)有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
   (5)及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
   (6)如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。
   选项A“获取新的服务或添加附加客户的流程及程序”是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素。

C

[解析] 知识转移的内容包括：
   (1)历史运维资料。
   (2)基础架构资料。
   (3)应用系统资料。
   (4)业务资料。

B

[解析] 技术手册发布流程为：审核→存档→发放。

A

[解析] 计划沟通：在制定部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通，各自的要点如下：
   (1)在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持。
   (2)在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现与规划设计差距较大的情况；同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境。
   (3)在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。

B

[解析] 问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

C

[解析] 人员要素风险控制包括：沟通问题、人员连续性问题、负面情绪、考核指标不明确。

B

[解析] 资源要素管理包括：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理。

D

[解析] 工具的基本运营：保持稳定性，按生产系统管理；挑选合适的员工进行日常维护(工具维护岗)；适时地改进。

C

[解析]
   C

B

[解析] 测量指标的类型可分为如下三种：
   (1)技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。
   (2)过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性。持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。
   (3)服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。

C

[解析]

D

[解析] 常见的质量实施和检查活动包括：
   (1)进行满意度调查。
   (2)运维各项目质量保证工作实施。
   (3)内审。
   (4)管理评审。
   (5)日常检查。
   (6)质量文化培训等。

D

[解析] 信息收集技术包括的方法有：
   ● 头脑风暴法：成员产生对风险的想法，并在会议上公布这些风险来源，让大家一起参与检查，然后根据风险类别进行风险分类。这样风险定义就清晰化了。
   ● 德尔菲法：使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要的风险上达成一致意见。
   ● 访谈法：通过访谈资深系统规划与管理师相关领域的专家进行风险识别。访谈对象依据他们的经验、服务的信息，以及他们所发现的其他有用供方，对风险进行识别。
   ● 优劣势分析法(Strengths Weaknesses Opportunities Threats，SWOT)：从每个方面进行检查，扩大考虑风险的范围。
   因果分析图法是通过因果图表现出来，因果图又称特性要因图、鱼刺图或石川图，它是1953年在日本川琦制铁公司，由质量管理专家石川馨最早使用的，是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法、作分析，将群众的意见反映在一张图上，这就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。

B

[解析] 风险监控的方法
   (1)风险评估：风险监控需要重新评估新的风险。重复的次数和详细程度取决于计划对目标的实现程度。
   (2)风险审计和定期的风险评审：进行风险审计并记录应对的效用，风险检查应该定期进行，在小组例会上风险管理应作为一个议程。
   (3)差异和趋势分析：通过对绩效数据的分析，可以看出发展的趋势。分析结果可以用来对进度和成本目标的潜在偏差进行预测。
   (4)技术的绩效评估：通过比较执行过程的技术成果和原始计划的差别来完成。
   (5)预留管理：通过比较剩余的预留储备和剩余的风险，可以看出预留储备是否合适。

C

[解析] 供应商关系的管理的活动有：
   (1)供应商的选择/推荐。
   (2)供应商审核及管理。
   (3)供应商间的协调。
   (4)争议处理。
   (5)支持合同管理。

A

[解析] IT服务营销过程共分四个阶段：①启动准备阶段；②调研交流阶段；③能力展示阶段；④服务达成阶段。

D

[解析] 项目预算的制定分为以下三个步骤：
   (1)识别项目预算收入项与开支项。
   (2)划分IT服务项目执行阶段。
   (3)形成预算表。

D

[解析] D选项与此题干不相关。

C

[解析] 人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。

A

[解析] 从最初的组建期开始，经过风暴期和规范期，最终到达表现期，然后随着新成员的加入或新团队成员的组成，或者因为系统规划与管理师工作的调离或新系统规划与管理师的调入，又开始新一轮的循环。

B

[解析] 在组建期中有4个关键步骤：了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观。其前后顺序不能改变。

D

[解析] 马斯洛需求理论，这个理论将人的需要划分为五种，从低到高依次为：生理的需要、安全需要、感情的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。

C

[解析] 国家标准(National Standard)。国家标准是指“由国家标准机构通过并公开发布的标准”(引自GB/T20000.1—2002，定义2.3.2.1.3)。
   对我国而言，国家标准是指由国务院标准化行政主管部门组织制定，并对全国国民经济和技术发展有重大意义，需要在全国范围内统一的标准。
   国家标准由全国专业标准化技术委员会负责起草、审查，并由国务院标准化行政主管部门统一审批、编号和发布。

C

[解析] 人员、过程、技术、资源。

B

[解析] 行为准则从其对职业的责任和对客户及公众的责任两方面来规定。
   职业责任：
   (1)应遵守相关组织如甲方、乙方或业内共识的制度和政策。
   (2)在合理和清楚的事实基础上，报告他人在项目管理方面可能违反行为准则的情况，检举和举报违反职业道德的行为。
   (3)有责任向客户、用户、供应商说明可能潜在的利益冲突或明显不恰当的重大情况。
   (4)在职业实践中，应该准确、真实地提供关于资格、经验和服务绩效的信息，并应在提供项目管理服务时，遵守所在地的有关项目管理实践的相关法律、规章和道德标准。
   (5)在职业发展中，应认可和尊重他人开发或拥有的知识产权，以准确、真实和完整的方式在所有与项目有关的各项活动中遵守规则，并推动和支持向其同行宣传IT服务经理职业行为准则。

D

[解析] 知识产权法是指因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称。知识产权法的综合性和技术性特征十分明显，在知识产权法中，既有私法规范，也有公法规范；既有实体法规范，也有程序法规范。但从法律部门的归属上讲，知识产权法仍属于民法，是民法的特别法。民法的基本原则、制度和法律规范大多适用于知识产权，并且知识产权法中的公法规范和程序法规范都是为确认和保护知识产权这一私权服务的，不占主导地位。