A

[解析] 中间件是位于硬件、操作系统等平台和应用之间的通用服务，这些服务具有标准的程序接口和协议。不同的硬件及操作系统平台，可以有符合接口和协议规范的多种实现。中间件包括的范围十分广泛，针对不同的应用需求有各种不同的中间件产品。从不同的角度对中间件的分类也会有所不同。通常将中间件分为数据库访问中间件、远程过程调用中间件、面向消息中间件、事务中间件、分布式对象中间件等几类。
   数据库访问中间件通过一个抽象层访问数据库，从而允许使用相同或相似的代码访问不同的数据库资源。典型的数据库访问中间件如Windows平台下的ODBC。
   Web Service定义了一种松散的粗粒度的分布计算模式，包含如SOAP等协议和语言的典型技术。
   COM是一个开放的构建标准，它有很强劲的扩充和扩展能力，人们可以根据该标准开发出各种各样的功能专一的构件，然后将它们按照需要组合起来，构成复杂的应用。
   Web容器实际上就是一个服务程序，给处于其中的应用程序组件提供一个环境，使组件直接跟容器中的服务接口交互，不必关注其他系统问题。应选择选项A。

A

[解析] 在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264—2012)中，对信息技术服务的定义是“供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”。常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。

D

[解析] 项目群也具有其特色的生命周期，包括识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、项目群的收益管理、项目群的收尾管理等。

B

[解析] 临时性。所有的项目都是临时的，有明确的开始和结尾，并以实现特定的目标为宗旨，而这个目标也构成了衡量项目成败的客观标准。

D

[解析] 项目管理办公室(PMO)是在管辖范围内集中、协调地管理项目或多个项目的组织单元。PMO关注于与上级组织或客户的整体业务目标相联系的项目或子项目之间的协调计划、优先级和执行情况。项目经理和PMO在组织中处于不同的层次，其工作的关注焦点不同，工作目标和需求也有所不同。

B

[解析] 质量保证工作的主要内容包括制定质量保证计划、过程与产品质量检查、编制质量保证工作报告和问题跟踪与持续改进。

D

[解析] 本题考查的是帕累托的定义，需要掌握项目管理里常见的名词。通常，在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、散点图、核对表和趋势分析等，都可以用于项目的质量控制。此外在项目质量管理中，还用到检查、统计分析等方法。
   Pareto图又叫排列图，是一种柱状图，按事件发生的频率排序而成。它显示由于某种原因引起的缺陷数量或不一致的排列顺序，是找出影响项目产品或服务质量的主要因素的方法。要找出影响项目质量的主要因素，即项目组首先解决引起更多缺陷的问题，以取得良好的经济效益。

A

[解析] 项目在开展全面质量管理的过程中通常将因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图和控制图称为“老七种工具”，而将相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图(PDPC)和活动网络图统称为“新七种工具”。
   甘特图是进度控制的工具，所以本题选A。

C

[解析] 分级保护是目前我们国家提出并积极贯彻执行信息安全保护策略，也是国际通用的做法。中华人民共和国国家标准《计算机信息系统安全保护等级划分准则》中规定了计算机系统安全保护能力的五个等级。
   第一级为用户自主保护级，该级适用于普通内联网用户；
   第二级为系统审计保护级，该级适用于通过内联网或国际网进行商务活动，需要保密的非重要单位；
   第三级为安全标记保护级，该级适用于地方各级国家机关、金融机构、邮电通信、能源与水源供给部门、交通运输、大型工商与信息技术企业、重点工程建设等单位；
   第四级为结构化保护级，该级适用于中央级国家机关、广播电视部门、重要物资储备单位、社会应急服务部门、尖端科技企业集团、国家重点科研机构和国防建设等部门；
   第五级为访问验证保护级，该级适用于国防关键部门和依法需要对计算机信息系统实施特殊隔离的单位。

C

[解析] 网络安全涉及到机密信息泄露、未经授权的访问、破坏信息完整性、假冒、破坏系统的可用性等。因此，对用户使用计算机必须进行身份认证，对于重要信息的通讯必须授权，传输必须加密。采用多层次的访问控制与权限控制手段，可实现对数据的安全保护；采用加密技术，能保证网上传输的信启、(包括管理员口令与账户、上传信息等)的机密性与完整性。
   网络安全应具有以下4个方面的特征：
   保密性：信息不泄露给非授权用户、实体或过程，或供其利用的特征。
   完整性：数据未经授权不能进行改变的特性，即信息在存储或传输过程中保持不被修改、不被破坏和丢失的特性。
   可用性：可被授权实体访问并按需要使用的特性，即当需要时能否存取所需的信息，例如网络环境下拒绝服务、破坏网络和有关系统的正常运行等属于对可用性的攻击。
   可控性：对信息的传播及内容具有控制能力。
   选项A、B、D都是网络安全服务的内容，因此用排除法选择C项。

C

[解析] 规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来如下益处：
   (1)减少总体拥有成本(Total Cost of Ownership，TCO)
   (2)使新的或变更的服务的实施更便利
   (3)改进服务流程
   (4)服务执行更有效
   (5)提升IT服务管理
   (6)服务管理更有效

D

[解析] 规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容：①确保规划设计考虑全面；②综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题：③明确重点，充分沟通；④策划、实施、检查和改进。规划设计是一个不断循环的过程。

C

[解析]

MTBF				平均无故障时间(MTBF)=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数 平均无故障时间越长，系统的可靠性越高
MTTR				平均故障修复时间(MTTR)=系统故障耗时/故障次数 平均故障修复时间越短，表示易恢复性越好
MTBSI				平均故障间隔(MTBSI)=平均无故障时间+平均故障修复时间 平均故障间隔越长，表示可靠性越高
关系				平均系统事件间隔时间(MTBSI)=平均修复时间(MTTR)+平均无故障时间(MTBF)

B

[解析] 资源要素设计活动是：服务工具选择、服务台设计、备件及备件库设计、知识库设计。

A

[解析] 服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理(BRM)或服务级别管理(SLM)流程了解到的业务情况。

A

[解析] 导入IT服务管理体系完整地，包括IT服务质量管理(安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性)、信息安全管理(如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等)、业务关系管理(客户满意度、投诉、服务回顾)等方面。
   

D

[解析] 资源要素部署实施的内容包括：①知识库内容初始化；②工具部署、使用手册与相关制度；③备件库建立与可用性测试；④服务台管理制度的初始化。技术要素部署实施：①知识转移；②应急响应预案的制订与演练；③SOP标准操作规范。
   所以，本题选D。

A

[解析] 知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料。

B

[解析] IT服务部署活动：实施期报告、IT服务部署实施回顾、交付物验收。

B

[解析] 标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先已经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程。单个标准变更发生时，无须送至变更经理处进行审批，直接进行变更执行即可。

B

[解析]

特别重大突发事件 (Ⅰ级)											系统性故障造成20%～60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小 时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内 不可修复
重大突发事件(Ⅱ级)											系统性故障造成20%～60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且在12 小时内不可恢复
较大突发事件(Ⅲ级)											关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于12小时
其他造成区域性业务 中断的故障											造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的IT事件按照日常事件处理 流程执行

C

[解析] IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。在IT服务生命周期中IT服务运营占比重最大。

C

[解析] 知识共享的方法和方式：项目知识共享分对内共享和对外共享两种。知识具有保密性的要求，需制订知识共享制度，分级审批。

A

[解析] 变更管理须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。

B

[解析] 配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

C

[解析] 事件管理须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。其活动包括：对事件进行受理与处理、对事件进展进行监控与跟踪、对事件进行升级、进行事件满意度调查、完成事件报告。

A

[解析] 教材中服务测量的活动的测量项主要围绕“四要素”：人员、资源、技术和过程四大类。由于人员是提供IT服务的基础，因此服务人员测量单独作为服务测量的一个测量项，并没有作为服务资源的内容。

D

[解析] 《信息技术服务  运行维护  第1部分：通用要求》中的“四要素”包括人员、资源、技术和过程，四要素的概念贯穿于整个IT服务持续改进的全生命周期，涉及服务测量、服务改进等多个关键活动。

B

[解析] 本题主要考查考生对于服务测量各测量项及指标的划分及理解。题干中“服务台人员首次派单得到解决的事件与事件请求总数的比值”是对服务台派单准确率的定义描述，而服务台是IT服务资源测量的一项重要内容，其余还包括IT服务运维工具、备件库和知识库。

C

[解析] 本题主要考查考生对于服务回顾机制的设计，服务回顾机制的构成内容，包括回顾级别、具体内容、频率和参与者，类似于项目的沟通联络机制，即遇到什么样的问题、和谁按照什么样的频率进行沟通，回顾机制的设置需要根据项目客户的实际需求和服务项目的具体情况制定。

B

[解析] 服务四要素改进主要有系统规划与管理师和服务质量负责人负责，具体工作包括：负责识别服务四要素的改进需求；负责制定具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批；负责管理和控制服务四要素改进项目的实施；对改进活动的结果负责；负责定期组织改进回顾，巩固改进成果；负责改进项目完成后进行知识转移。

D

[解析] 服务执行测量包括事件统计分析(动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正)、问题统计分析(降低事件发生概率，提高事件处理效率)、变更与发布统计分析(有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平)和配置统计分析(有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯)。监控点和阈值统计属于服务技术测量的内容。

A

[解析] 本题属于质量管理概念的考查，IT运维服务质量管理是为了保证SLA的完成，提高运维服务水平所作的一系列活动，运维服务质量管理包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进等活动。

C

[解析] 本题考查风险识别方法的使用，风险识别的方法包括：①文档评审；②信息收集技术；③检查表；④分析假设；⑤图解技术。其中信息收集技术又包括：①头脑风暴法；②德尔菲法；③访谈法；④优劣势分析法(SWOT)。选项C“差异和趋势分析”是风险监控的主要方法之一。

A

[解析] 本题考查风险应对的实际应用。风险处置的方法分为负面风险应对和机遇应对，到货延期对运维工作产生的影响属于负面风险应对，负面风险应对包括风险避免、风险转移和风险减轻三种。系统规划与管理师通过双渠道采购的方式，并没有消除对应的威胁或者风险，而是降低发生延期风险的概率，因此与风险减轻的概念相一致，故本题正确答案选A。

B

[解析] 根据《信息技术服务质量评价指标体系》给出的信息技术服务质量模型，服务质量的5类特性分别为安全性、可靠性、有形性、响应性和友好性。题干中“服务过程中信息是否发生非授权篡改、破坏和转移”是完整性评价指标的目标，完整性同可用性、保密性一起是安全性的子特性。

C

[解析] 本题考查对于各质量特性的若干子特性的概念理解与应用。如题干所述，是否具备与服务相匹配的专业性工具是服务专业性的体现，除了工具的专业性，还包括服务流程的专业性、人员的专业性。专业性与合规性、可视性并列属于服务质量特性中有形性的具体内容。

D

[解析] 本题考查风险管理各活动的输出。风险识别的目标是识别和确定出风险、风险的基本特性以及可能影响的方面，该活动的输出包括风险记录和更新管理计划，其中风险记录又包括已识别出的风险列表，已识别出的风险以及风险的根本原因、风险造成的影响。选项D“监视表”是风险定性分析的输出内容。

C

[解析] 供应商的审核需要考虑的6个方面：①响应能力；②问题解决能力；③问题解决效率；④人员稳定性；⑤客户反馈；⑥合作氛围等。选项C“已有客户规模”是供应商选择过程的参考原则之一。

A

[解析] 本题属于概念应用的考查，首先考生应理解影响第三方关系管理的成功因素包括有效的第三方伙伴选择；第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间；第三方的定期审核与评估；系统规划与管理师本身的沟通协调能力；与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。选项A资质认证单位未得到最终客户的认可与支持，直接影响到其后续合作的必要性。