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A

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A

A

A

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[解析] 改为：由领队分发住房卡。

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A

D

B

[解析] 游客要求将物品或信件转交给外国驻华使、领馆时，导游员的正确做法包括：①婉言拒绝，让游客自行处理，但可给予必要的协助；②确有困难不能亲递时，可以接受委托，但必须详细了解情况并向旅行社领导请示，经批准后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递或通知外国使、领馆来人领取。

C

[解析] 市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家中比较多见，但目前在我国还极为少见。

B

B

[解析] 旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。故旅游者与接待旅行社及导游人员仍有关系，应继续为旅游者服务。

D

B

[解析] 针对性是指导游语言必须符合不同旅游景观的特点、不同旅游者的实际需要、以及不同讲解环境的变化，有的放矢，因人而异。旅游者有着各自不同的文化修养、个人经历、生活背景，针对不同旅游者，导游人员在带团过程中要通过仔细地观察和分析把握旅游者的心理，揣摩旅游者的内心想法，开展有针对性的服务。其中，最重要的是从游客的文化层次出发，让游客能有效理解和掌握旅游的内容，从而增加旅游的兴趣。

B

[解析] 送走旅游团后，地陪应按旅行社的规定与司机办理结账手续，在用车单据上签字，并妥善保留好单据。

B

[解析] 对于突然提前归队的游客应表示欢迎，并安排好他们的食宿并随团活动。

D

[解析] 全陪送走旅游团后，应认真、妥善地处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者托办的事宜。

D

[解析] D项，信仰是指对某种主张、主义、宗教或某人极其相信和尊敬，拿来作为自己行动的指南或榜样。导游人员不一定要具备某种信仰。

D

[解析] 国家旅游局《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》指出：要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻科学发展观和建设社会主义和谐社会的基本原则，坚持“以人为本”，以提高素质为核心，以制度和机制建设为突破口，以增强服务为出发点，大胆探索，积极创新，努力实践，综合提升导游整体素质，培养一支爱岗敬业、诚实守信、服务规范、形象文明的导游队伍。

D

[解析] 旅游者进房后，全陪应巡视客人住房情况，询问他们是否都拿到了各自的行李，是否对房间满意。若客人反映房间卫生或设备存在问题，全陪应迅速通知饭店有关人员前来处理。

C

A

[解析] 导游要为旅游者做好服务，需要做到：①充分了解游客心理，做到对症下药；②处理好各种复杂的合作关系；③在考虑游客旅游动机、身体状况等条件的基础上，灵活机动地搭配、安排旅游活动内容，满足游客需要。多与游客进行沟通和交流，真正了解游客所想是导游为旅游者做好服务的前提，也是引导、管理游客的前提条件。

ABD

[解析] 导游讲解前应对讲解的内容预先有所设想，即先讲什么，后讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事，以及哪些多讲，哪些少讲，都应根据旅游者的情况和计划的游览时间长短来确定，但是主要内容应包括景点的历史背景、特色、地位和价值等。

BCE

[解析] 导游人员在处理时应从尽可能使双方利益损失降到最低限度的角度出发，采取相应措施尽快处理。属地处理即对属地内的管理对象按标准和要求进行组织、协调、领导和控制。妥善处理善后。

ACDE

[解析] 在夏季出游前应准备好预防和治疗中暑的药物用品，如十滴水、仁丹、藿香正气、清凉油等。红景天是抗高原反应药。

BCD

[解析] 导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征。①独立性强。②脑体高度结合。③客观要求复杂多变。④跨文化性。

CE

[解析] C项，转移注意法是指导游员有意识地去调节旅游者的注意力，促使他们的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。例如，题中导游员小黄通过向这些老年团游客介绍中原敬老风俗和我国著名的敬老故事，以及组织一些有趣的活动活跃气氛，可以避免他们互不相让的情况发生，加强了游客之间的交流。E项，分析法是将造成旅游者消极情绪的原委讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的方法。例如，题中小黄向他们讲解人生的缘分和忍让，即用一分为二的分析观点使他们明白得与失，这种方法有助于改变游客的情绪。

BCD

BCDE

[解析] 在首站顺利完成旅游团的接待，是全陪与旅游者建立良好关系的基础。为此，全陪要与地陪做好密切的配合，使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待。首站接团包括迎接客人、入境介绍、入店服务和商谈日程四个方面。

DE

[解析] 如果全团统一提出更换游览项目，导游人员需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换。

ABD

[解析] 态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言，它是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。

ABC

[解析] 导游虽然为旅游者服务，但并不能说导游听旅游者指挥。