二、简答题1. 简述领导者的权力的构成及来源。
领导者的权力由五种权力构成:法定权力;强制权力;奖赏权力;专家权力;参照权力。法定权力来源于领导者在组织中担任某个职务所获得的职位权力。强制权力是领导者实施处分或控制的权力,来源于下属害怕因不服从而导致不良后果产生的影响他人行为的力量。奖赏权力是给予正面奖赏的权力,来源于员工对于个人认为有价值的事物的期望产生的影响力。专家权力是基于专业技术、特殊技能或者知识的权力,来源于组织或个人对这些知识和能力的需求。参照权力是由于个体具有令人羡慕的资源或个人品质而产生的权力,来源于崇拜者的认可和想取悦或模仿的意愿。
2. 超凡魅力型领导的特征。
魅力型领导理论由管理学家豪斯提出,他认为,魅力型领导是指能够对下属产生以下影响的领导风格或行为:能让下属充分相信并接受领导者的正确信仰;能让下属乐意接受并服从领导者的领导;能使下属对实现组织目标产生使命感等。
罗伯特·豪斯确定了魅力型领导的三项特质:一是有预见,有很好的洞察力和眼光,订立高的目标,并且用行动来帮助下属学习怎样可以达到那些目标,是魅力型领导者最重要的特质;二是充满活力,以个人对工作的投入、对自己信仰的坚定信念和表现极高的自信心来推动下属的工作;三是赋予下级能力,例如表现对他们的支持,了解他们和对他们有信心。
魅力型领导者就是热情、自信,其人格魅力和行动能够影响人们以特定方式行事的领导者。他们具有五项人格特质:有愿景,有清晰地描述愿景的能力,愿意为实现愿景承担风险,对环境约束和员工需求很敏感,往往以超乎常规的方式行事。魅力型领导与高绩效及员工满意度之间存在显著联系。
3. 家长式领导有哪三种特征?各是什么?有什么特点?对绩效有什么作用?
家长式领导定义为:一种表现在人格中的、包含强烈的纪律性和权威、包含父亲般的仁慈和德行的领导行为方式。家长式领导具备威权、仁慈和德行领导三个显著特征,相应地,下属则会表现出敬畏顺从、感恩图报以及认同效法行为。
家长式领导正是透过施恩、立威、树德这三种机制来影响下属,用德行赢得下属的认同与效法,用仁慈赢得下属的感恩图报,用威权让下属产生敬畏而顺服,以达成有效领导效能的目的。这种对应关系隐含的基本假设是:家长式领导效能的有效发挥是建立在领导者、部属对自己角色的认同,以及部属的追随之上;但如果部属不愿扮演其角色而领导者却坚持采用家长式领导(尤其是威权领导)时,就会导致人际和谐破坏、绩效降低。
威权领导行为会导致人际不公平感的产生,从而降低员工对上司的信任。强调绝对的权威和控制会使下属感到不安和压抑,并最终导致上下级之间产生消极的社会交换。尽管威权领导行为因符合传统的价值观而被看作是中国企业中普遍和有效的领导风格,它其实非但不利于信任的产生,反而可能唤起下属的恐惧和愤怒感。
仁慈领导和德行领导行为都能提升下属的人际公平感,并增强他们的信任感。与中国文化中的“仁”相吻合,仁慈领导行为被认为是一种传统的领导行为,是领导履行其角色的一种义务。当领导者展现出仁慈领导行为时,如在下属遇到困难和紧急事件时给予帮助,为下属提供在工作场所外的关怀和照顾,对下属积极的工作行为给予奖励,领导和下属之间的互惠关系得以加强。与此相似,德行领导深深植根于儒家思想,有德行的领导者绝不会利用下属、把他们当作实现自己利益的工具。在中国情境下,由于受到几千年封建思想、人治多于法治以及上下级之间权利不平等的影响,上司的德行对于员工而言尤为重要。
三、论述题1. 四种领导行为理论的主要内容是什么?
爱荷华大学划分了三种领导风格:独裁型、民主型和放任型。研究结果表明,与独裁型领导相比,民主型领导让团队成员拥有更高的满意度。而工作绩效与具体情境相关,有些情境下民主型领导比独裁型领导带来更高的绩效水平,但在其他情境中却不一定如此。
俄亥俄州立大学的研究界定了领导者行为的两个重要维度:定规维度和关怀维度。定规维度是指领导者为实现目标而对自己及团队成员的角色进行界定的程度,包括努力组织工作、工作关系及目标的行为;关怀维度是指领导者与团队成员建立相互信任的工作关系,并尊重成员想法和感受的程度。高一高型领导者通常会实现高团队任务绩效和高水平的团队成员满意度,但也有例外。
密歇根大学的研究关注与工作绩效相关的领导行为特点,设定了员工导向和生产导向两个维度。员工导向的领导者强调人际关系,生产导向的领导者更关注工作的任务层面。结论是员工导向的领导者能够实现高水平的团队生产率和高的团队成员满意度。
管理方格理论使用关心员工和关心生产两个维度,并且利用从1到9的量表来评估领导者做出这些行为的程度。研究者命名了5种最典型的领导风格:贫乏型;任务型;中庸型;乡村俱乐部型;团队型。研究者们断定团队型风格的管理者们工作绩效最好,遗憾的是并没有实质的证据支持在任何情况下团队型领导风格都最有效的结论。
2. 请解释费德勒的领导权变模型。
费德勒权变模型认为有效的团队绩效取决于领导风格与情境中控制力和影响力的合理匹配。该模型立足于不同领导风格,适用于不同情境的假设前提。重点讨论:①界定领导风格以及不同的情境种类;②识别领导风格和情境的匹配组合。
在费德勒模型中,个人在任务导向和关系导向两种风格中的基本风格是成功领导的关键要素之一,运用最难共事者问卷可以衡量一个领导者的风格;领导者一成员关系、任务结构、职位权力三大情境变量结合起来构成了对领导者有利或不利的八类可能情境,结论是:任务导向型的领导者在非常有利和非常不利的情境中能取得良好绩效;关系导向型的领导者只在适度有利的情境中取得较高的绩效。对费德勒模型的主要质疑是他认为个体的领导风格是固定不变的假设不符合实际,高效领导者正在改变他们的领导风格来改进绩效。此模型的主要贡献是表明高效领导风格应该反映情境要素。
3. 情境领导理论和路径-目标理论是如何解释领导的?
情境领导理论(SLT)是一个聚焦于下属成熟度的权变理论。成熟度是指员工完成特定任务的能力和意愿的程度,可以分为四个水平。SLT运用任务行为和关系行为两个领导维度,通过设定高、低两种水平构成了四种特定的领导风格:告知型;推销型;参与型;授权型。领导者应该依据下属成熟度所处水平采用不同的领导风格,随着下属达到更高的成熟度后,领导风格不仅应该降低对员工行为的控制度,还应该减少关系型行为。
路径-目标理论认为领导者的工作是协助下属实现他们的目标,并提供所需要的指导或支持来确保这些目标与团队或组织的目标契合。
路径-目标理论确定了指挥型、支持型、参与型、成就型四种领导行为:关注影响领导行为-绩效关系的两个情境变量:在下属可控范围之外的环境变量和下属的部分个人特质变量,并认为领导者是有灵活性的,可以根据情境呈现出任何或者全部的领导风格。如果领导者的行为与环境结构提供的资源重合或者与下属的特质不协调,就是无效的领导行为。当领导者选择能弥补员工或工作环境不足的领导风格时,能正向影响员工的工作绩效和工作满意度。当工作任务本身已经十分明确或者员工拥有足够的能力和经验独自完成这些任务时,领导者应尽可能减少干涉。
4. 什么是领导者-成员交换理论?它是如何理解领导的?
领导者-成员交换理论是指领导者会在员工中区分圈内人和圈外人,小圈子内的员工会有更高的绩效排名、较低的离职率和更高的工作满意度,它重视领导行为中的私人关系,为保持领导者-成员关系的完整性稳定性,需要“投资”这种关系。该理论认为领导者有选择圈内成员的主动权,那些与领导者在人口统计特征、态度、个性等方面存在相似性的下属通常会被优先考虑。领导者通过提供情绪及其他方式的支持与关键下属建立支持性关系,可以让部分关键员工产生组织承诺,成为领导的追随者。
5. 区分交易型领导者和变革型领导者以及魅力型领导者和愿景型领导者。
交易型领导者意味着主要通过用奖赏交换员工的产能来引导和激励下属朝既定的目标努力,或者说是使用社会交换(或交易)来进行领导的领导者。
变革型领导者是采用激励和鼓舞(变革)方式使下属出色地完成任务。他们关注员工很在意的事项及发展需求,改变下属对事情的看法,激励、调动和鼓舞下属付出更多的努力来实现团队目标。他们往往更有效率,绩效更好,对人际交往更敏感,有更多的晋升机会。
魅力型领导者就是热情、自信、其人格魅力和行动能够影响人们以特定方式行事的领导者。他们具有五项人格特质:有愿景,有清晰地描述愿景的能力,愿意为实现愿景承担风险,对环境约束和员工需求很敏感,往往以超乎常规的方式行事。魅力型领导与高绩效及员工满意度之间存在显著联系。
愿景型领导指的是一种创造并清晰描绘一个可行、可信、吸引人、能改善当前状况的未来愿景的能力,如果通过汇聚多方的技能、才干和资源去实现它,该愿景将极富感染力。
6. 领导权力的五大来源是什么?
领导者影响工作行动或决策的权利和能力有五种来源:法定权力;强制权力;奖赏权力;专家权力;参照权力。有效的领导者会运用不同形式的权力组合来影响下属的行为和绩效。
法定权力代表领导者所拥有的在组织中身处某个职位而获得的权力,比奖赏权和强制权更宽泛。强制权力是领导者实施惩罚和控制的权力,往往通过下属害怕会导致某种不良结果而发生作用。奖赏权力是给予正面奖赏的权力,通过提供某些个人认为有价值的奖赏物影响员工的工作态度和绩效。专家权力是基于专业技术、特殊技能或者知识而拥有的影响力。参照权力是由于个体具有令人羡慕的资源或个人特质而产生的权力,它会让人认可他人,并想成为与之相像的人。
7. 你是否认为现实生活中大多数的管理者会运用权变方法来提升领导效果?请详细解释。
领导中的权变方法是指领导者要依据具体的工作环境、下属能力选择与之相匹配的领导风格。领导理论经历了从特质理论到行为理论再到权变理论的发展阶段,在领导有效性的研究中逐步增加了工作环境中的情境变量,通过不同领导风格在多种不同环境下的适用性来说明权变方法的运用。
理论来源于实践,我认为现实生活中的绝大多数管理者不会单方面坚持一种领导风格,而是在实践中采用权变方法来增强自己的领导效果。他们通过参加培训、向榜样学习、反思等方式来学习、揣摩各种领导方式的优点与局限,评估环境特征,从而选择最适合的一种或多种领导风格,强化自己的领导效能。
8. 下属是否会显著影响领导的有效性?请加以讨论。
下属是领导理论中重要的情境变量之一,他们的经验、能力、自控程度和成熟度都会显著影响不同领导类型的有效性,但却不是唯一的因素,领导者自身特质与类型、任务的性质、组织文化、信任程度、环境的不确定性程度等因素也会影响到领导的有效性。总之,要成为有效的领导者、提高领导的有效性,下属的状况及其与领导者的互动是必须充分重视的关键因素之一。
9. 2005年员工调查中过于积极的结果是否让你感到惊讶?为什么?你认为通过类似态度调查的形式给员工一个机会来表达他们的看法是否有好处?为什么?
“以人为本”是星巴克组织文化的核心,公司创立以来一直注重员工情感和员工价值,舒尔茨深信每个人都渴望被尊重、被重视以及被感激,公司始终致力于创造员工受到激励并愿意尽最大努力完成好任务的工作环境。我对于2005年员工调查中表现的积极结果不惊讶,这说明了星巴克多年努力的成效,星巴克员工满意度非常高。
我认为通过态度调查的方式给员工一个机会表达他们的看法对公司有好处。因为有多种因素影响人的工作行为,理解人们怎样做事及为什么这样做事存在困难,态度调查提供了每位员工都可以自由表达的机会,能了解到他们最真实的想法,为努力解决问题和更有效的激励提供了有价值的信息,有助于进一步提高员工满意度和员工敬业度。不过,积极的的效果还需要公司对员工意见能有效地回应,如果员工表达的看法未受到重视,后续调查则可能得不到真实信息,甚至引起反感。
10. 员工调查的结果如何影响一个当地门店的管理者的工作方式?如果是区域管理者呢?如果是全球发展的总负责人呢?你认为员工调查对不同组织层级的管理者的领导方式是否有不同的影响?为什么?
不同的管理层级意味着管理范围和工作重点的不同,及关注视角和具体情境的差异,所以员工调查对不同层级管理者的领导方式有不同的影响。高层管理者如全球发展的总负责人会更关注跨文化领导,会根据不同国家和地区的员工调查信息中反映的问题调整自己的领导风格,使之更适合于当地的情境,让自己成为一个变革型领导者。区域管理者的管理对象主要是门店经理,有一定的工作经验和主动性,主要采取成就型管理方式调动积极性。但是从员工调查中得到“提供更多有效指导和反馈”的信息会促使他更深入地了解门店经理们的困惑与需要,关注他们如何平衡工作与生活,从而采取更多的支持帮助和参与决策的领导风格,争取成为魅力型领导者。当地门店经理直接面对顾客和一线服务人员,从员工调查中得到的结果会帮助他全面了解合作伙伴们喜欢什么样的领导风格,需要哪些帮助以及如何才能更好地成长,在关注任务和关注员工之间把握好平衡,尽量采用支持型参与型领导风格,使自己成为愿景型领导者。
11. 随着星巴克持续进行全球化扩张,什么因素有可能会影响员工对员工调查的回应?这对管理者有什么暗示?
随着星巴克持续进行全球化扩张,一方面为公司内部员工尤其是各级经理提供了更多的晋升机会,另一方面也给公司带来了管理多样化的挑战。文化差异因素有可能影响员工对员工调查的回应。不同国家的员工受所在国家文化的影响在员工调查中有可能不一定反映真实态度,或者为了保住工作,或者为了取悦领导者,或者仅仅是缺少参与意愿,都会降低员工调查的信度和效度。这对管理者的暗示是需要充分重视文化差异对员工行为的影响,根据员工成熟水平、当地宗教信仰、员工自控能力等情境变量调节自己的管理方式和领导风格,才能成为有效的领导者。
12. 看一下对星巴克所追求的员工种类的描述。在管理这些类型的员工时,有可能产生什么样的个人行为问题?(考虑一下态度、人格特质等。)有可能产生什么样的团队工作问题?(考虑一下什么让团队取得成功。提示:一个人可以自我激励、充满热情以及成为一个优秀的团队成员吗?)
星巴克希望自己的员工是“适应力强的、自我激励的、充满热情的、有创造力的团队成员”。这些类型员工的人格特质是积极进取、外向型和不甘平庸的,他们既有可能产生组织公民行为、高工作投入和高敬业度的正面行为,也有可能产生过度冒险、认知失调或者沟通不当等行为问题。有可能产生的团队工作问题主要是与同事们的合作协调和建立亲密关系问题。自我激励、充满热情的人往往特别自信,对他人的建议和行为可能存在一定的偏见,团队的成功依赖于每位团队成员的技能互补和团结协作,优秀的团队成员不仅自己高效完成任务,更要为其他成员提供支持和帮助。通过培训建立相互信任和相互支持的组织气氛有助于解决这些问题。
13. 根据不同的人格特质理论讨论一下“合格”的星巴克员工。
合格的星巴克员工具有“适应力强的、自我激励的、充满热情的、有创造力的团队成员”品质。根据大五人格模型,星巴克员工属于外倾性高、随和性中等、尽责性高、情绪稳定性较高和开放性高的类型。此外,合格的星巴克员工还属于高自尊型、自我监控型、具有主动性人格以及高心理弹性,使工作场所的理想员工在适合的领导方式和公平公正的工作环境中能够取得良好绩效。
14. 用你自己的话来描述一下星巴克努力创造的工作环境。这样的工作环境对激励员工有什么影响作用?
“爱、人文、机会”是每一位新员工伙伴进入星巴克伊始最先接触到的三个词,也是星巴克致力为每一位伙伴营造的核心感受。在星巴克,对员工有个独特而温暖的称呼——“伙伴”,这充分体现了公司以人为本、平等尊重的文化。多年来,星巴克始终不懈地致力于以人文关爱、利益分享为原则的整体福利体系,全方位提升伙伴体验,不断满足伙伴的期望。星巴克不仅为每一名伙伴提供“咖啡豆股票”,让他们真正成为公司的股东家人,还提供住房津贴、星享假期等福利。公司对伙伴的关爱还惠及家人。2017年,星巴克推出“父母关爱计划”,为符合条件的全职伙伴全资提供父母重疾保险,为百城千店万名伙伴解除了后顾之忧。星巴克至今已为超过1.2万名伙伴父母购买保险,已经有7位伙伴家长即将获得帮助。
这样的工作环境,真正让每位员工体验到被尊重、被重视、被感激的感受,得到了成长的机会,会让每位员工都极为珍视在星巴克的工作机会,提高了工作满意度和敬业度,有着极强的激励作用。
15. 星巴克是否过于“关心”它的员工?一个公司可以对它的员工太好吗?为什么?
星巴克创始人舒尔茨希望建立一个将股东价值与员工价值紧密关联的公司,让员工在有意义的工作中获得成就感和尊严。星巴克设计和实施了整体福利体系,照顾到不同国家和地区员工的不同需求,同时设立CUP(关心部门员工)基金为特殊困难员工提供财务支持等,对员工的关心甚至超出了一般人的期望。我认为一个公司在其财务能力可以承受的范围内提高员工福利是值得尊敬和学习的,员工是企业最为宝贵的核心资产,员工的满意度高其工作敬业度也高,公司的绩效也高,更有财力为员工创造理想的工作环境,形成良性循环。但盈利状况是个约束条件,而且要避免因为高福利提高了员工的期望而损耗激励力度。
16. 霍华德·舒尔茨说:“人们都有同样的渴望——作为员工被尊重、被重视,作为顾客被感激”。星巴克是否尊重和重视它的员工?请解释。你认为这对它的员工关系有什么暗示?
我认为星巴克确实做到了尊重和重视他的员工。公司不仅为全体员工提供了远超出一般企业的薪酬和福利,更通过员工调查来了解员工们的建议和需求,及时采纳合理的建议。舒尔茨亲自走访大量基层门店,为员工提供与公司高层对话的机会;针对员工提出的加强沟通的意见,创建了内部的新闻视频通信,并实行一项内部沟通审查。舒尔茨在2010年的员工调查报告中亲自感谢员工们参加调查,对大家在上年度的努力致谢。公司还设计了员工们彼此间相互鼓舞、奖赏和激励的项目,伙伴们会由于自己的出色工作获得同事们的各种非正式致谢。我认为这对星巴克员工关系的暗示就是亲如家人的体验和温暖,有助于增加主动性,员工也像爱家一样热爱自己的工作。
17. 前任首席执行官吉姆·唐纳德曾说:“以人为本所花的钱是明智的钱”。你同意他的说法吗?为什么?
我同意唐纳德的观点。我理解“以人为本”就是以人的幸福快乐和全面发展为根本目标,在管理中的意义就是要以人作为管理工作的出发点和中心,围绕着激发和调动人的积极性,主动性,创造性,从理解人,尊重人,解放人,依靠人,关心人,爱护人,培养人,教育人出发提高员工能力。在服务个性化和价值差异化的时代,花在员工身上的钱最终都会转化为员工努力工作的热情,产生顾客价值。以人为本所花的钱是最有价值的投资,也是最有助于实现组织目标的支出。
18. 如果你是管理者,你会介意自己的公司在最佳雇主榜单上的排名以及在最近的榜单上落榜吗?为什么?你会采取什么样的措施?
星巴克在最佳雇主名单上的排名几经变化,也曾从榜单上落下,下榜的原因是星巴克在不景气的时代裁员和关店,这给员工士气造成很大的影响,虽然这是不得已而为之。我不会太介意自己公司在最佳雇主榜单上的排名或落榜,因为那榜单有许多外部因素的影响,各企业的具体情况不同。只要自己公司关心员工利益,真正帮助公司员工的成长和发展,取得员工对公司的认可就好,榜单和排名不是那么重要。不过,我还是会开展员工调查,了解员工们的意见和需要解决的潜在问题,以求进一步改善员工关系,努力再次成为上榜公司,这毕竟是衡量公司与员工关系的客观指标之一,也有助于提高公司声誉吸引优秀人才。
19. 举例说明发生在星巴克的沟通类型。
员工调查问卷是星巴克运用得非常成功的双向沟通渠道,公司员工之间建立了直接对话的机制。
(1)下行沟通,比如创建一个内部的视频新闻通信,向员工们传达公司新闻和公告的有关信息:
(2)上行沟通,比如员工向使命检查小组举报他们认为与运行方式和指导原则不一致的行为和决策。门店员工与舒尔茨等公司高管的直接交流。
(3)轮式沟通,舒尔茨写给全体员工的致谢信,他亲自走访门店与基层员工交谈。
(4)全通道沟通,如公司开发的用来庆祝员工和团队成功的卡片,员工之间的彼此鼓励、奖赏,非正式的特殊致谢等。
20. 假设你是亚拉巴马州伯明翰一家星巴克门店的经理。你如何了解公司的情况怎么样?你如何和公司交流你的担心和问题?
作为门店经理,了解公司的情况有多种渠道和途径,最基本的是通过星巴克网站了解组织文化、使命和目标以及各种规章制度、运用方式和道德准则。还可以通过公司内部的视频通信了解公司最近发生的事情。其次,可以通过区域经理了解本地区其他门店的经营情况和先进经验,以资学习和追赶。再次,利用CEO的到店访问,直接与公司高管交流了解自己关心的问题。最后,与星巴克的任务审查小组直接沟通。第五,组织员工活动或者与当地社区的联谊活动,了解公司与社区、与消费者的关系。尽可能利用个现代信息技术提供的方法和手段,同时加上自己的亲自观察与沟通,能获得所需要的绝大部分信息。与公司交流担心的问题可以通过电子邮件也可以直接打电话或者向使命检查小组反映情况。
21. 请描述霍华德·舒尔茨的领导风格。他的领导风格是否适合其他类型的组织?为什么?
霍华德·舒尔茨的领导风格与其个人经历紧密相关,由于他父亲的遭遇,他立志要创办一家员工有尊严、有保障、有成就感的公司。他的领导风格是成就导向的变革型和愿景型领导。他自信、充满激情,对公司的愿景和价值观坚信不疑。同时他关心和信任员工,除提供让员工有安全感的薪酬福利之外,主要运用各种激励来引导员工追求工作成就的行为,随着公司发展给员工的个人成长创造条件。他对有关员工关系的许多事情亲历亲为,员工们对公司有强烈的信任感。在公司陷入困境时。舒尔茨用自己的远见卓识和勤奋努力带领员工重塑辉煌。
舒尔茨的领导风格不一定适合其他类型的组织,因为其他公司的领导者不一定具备他的道德勇气和人格魅力,公司经营的具体环境、运营模式及员工素质也有所不同,需要依据情境变量选择合适的领导风格。
22. 你是否同意领导继任计划很重要?为什么?
是,我同意领导继任计划非常重要。继任计划是指发现并追踪具有高潜质的雇员的过程。它的目标是为首席执行官(CEO)、副总裁、职能部门和业务部门的高层经理等职位寻找并确认具有胜任能力的人员,为组织储备核心的人力资本。因为不是每一个管理者都具备成为领导者的潜质,优秀的领导者有能力在保持公司过去的成功和实行变革的时机中把握平衡,能够确认组织要遵循的路径并为员工创造足够的信心沿着这个路径前进,有坚持正确价值观和原则的毅力,不受诱惑。优秀的领导者是企业健康运作和持续发展的保证。领导继任计划实施过程要涉及人力资源培训与开发、职业生涯管理和绩效测评等方面,达到要求的潜在领导者需要进入高级管理层经受锻炼。现任领导者对于开发和选拔继任者负有责任,他们应该及时地拟定一个继任计划,并亲自为计划的实行创造条件,比如退居幕后让继任者承担责任来考察其能力,这样才能确保一批高素质的人及时补充到重要的岗位上。
23. 关于领导职能,星巴克做“对”了什么?是否做“错”了一些事?请解释。
领导职能是通过与他人合作或影响他人行为来完成组织目标的管理职能。星巴克在这方面所做的正确的事包括:建立良好的沟通渠道和有效的激励机制来影响和塑造员工行为去努力实现组织目标;善待员工,培训员工的领导技能,制定了并实施了整体福利体系和继任计划,为员工创造足够的信心发展职业生涯;做“错”的事情是在继任者培养方面虽然很重视且制定和实施了计划,但事实却是在首席执行官的内部提拔和外部选聘两个方面都不太成功,导致公司经营绩效下滑,舒尔茨本人不得不再次出山。在继任者计划上还有待于进一步完善,避免继任者选拔的失误。
24. 公司的哪条规章制度(见官网)影响了管理的领导职能?请解释你所选择的规章制度如何影响星巴克的管理者处理以下问题:(a)个人行为问题;(b)沟通问题;(c)激励技巧;(d)领导风格或方法。
星巴克有完备全面的制度规范影响管理职能:(a)个人行为问题:职位说明书、行为规范、商业道德准则;奖惩制度;(b)沟通问题:建立通畅的正式沟通渠道,内部沟通审查随机选择员工提供反馈;员工调查、向使命检查小组举报;(c)激励技巧:整体福利体系。各种不同的激励项目,致谢卡片;(d)领导风格或方法:公司使命、公司指导原则、经理领导力开发培训、针对时薪员工的“学习如何领导”,面向所有员工的关于指导和提供反馈的课程。
25. 控制过程的三大步骤是什么?请详细解释。
控制过程是一个测量实际绩效、将实际绩效与标准进行比较以及采取管理行动来纠正偏差或调整不合理标准的三步过程,其中的绩效标准就是计划中设立的具体目标。测量实际绩效要确定测量的指标,员工满意度、流动率、缺勤率、预算等是常用的通用指标,另外还有些不同类型组织使用的个性化指标,其中量化指标更便于比较和控制。比较步骤判断实际绩效和标准之间的偏差,确定一个可接受的偏差范围十分重要,超过这个范围的偏差——不论是过高还是过低都需要引起重视。采取管理行动步骤包括纠正实际绩效和修改标准两种方案。直接纠正行动像“救火”,能够立即纠正发现的问题;彻底纠正行动是在考察绩效偏差产生的原因和机制后,从根本上纠正产生偏差的根源,如纪律处罚、薪酬体系改革等,后者对于实现组织目标有更为长远的效果。
26. 什么是组织绩效?
绩效(performance)是一项活动的最终结果。组织绩效是组织中所有工作活动的累积结果。管理者追求本工作单元的高绩效需要理解影响绩效的因素,对制定管理决策有重要影响的绩效测量指标包括组织生产率、组织效力和行业及公司排名。