C

[解析]
   1)精确性：对事务状态描述的精准程度。
   2)完整性：对事务状态描述的全面程度，完整信息应包含所有重要事实。
   3)可靠性：指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期。
   4)及时性：指获得信息的时刻与事件发生时刻的间隔长短。
   5)经济性：指信息获取、传输带来的成本在可以接受的范围之内。
   6)可验证性：指信息的主要质量属性可以被证实或者证伪的程度。
   7)安全性：指在信息的生命周期中，信息可以被非授权访问的可能性，可能性越低，安全性越高。

B

[解析] 本题考查的是电子政务的分类。
   电子工商审批及证照办理是政府(Government)为企业(Business)提供的网上服务。

A

[解析] 国家信息化体系包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范六个要素。

B

[解析] 信息系统的开发阶段是信息系统生命周期中关键的阶段，该阶段可分为四个阶段，即系统分析、系统设计、系统实施和系统验收。

A

[解析] 诺兰将计算机信息系统的发展道路划分为六个阶段：初始期、普及期、控制期、整合期、数据管理期和成熟期。诺兰强调，任何组织在实现以计算机为基础的信息系统时都必须从一个阶段发展到下一个阶段，不能实现跳跃式发展。

D

[解析]
   1)IT战略规划始于对信息技术内外部环境(现状)的分析，核心是构建IT发展战略(未来状态)，终极任务是搞清现状与未来状态之间的差距并制定实施策略或解决方案(从现状到未来的路径)。
   2)IT战略规划包括的四个主要步骤：业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案。

D

[解析] 需求分析涉及分析需求的过程，其目的如下：①检测和解决需求之间的冲突。②发现软件的边界，以及软件与其环境如何交互。③详细描述系统需求，以导出软件需求。

D

[解析]
   1)更正性维护：软件产品交付后进行的修改，以更正发现的问题。
   2)适应性维护：软件产品交付后进行的修改，以保持软件产品能在变化后或变化中的环境中可以继续使用。
   3)完善性维护：软件产品交付后进行的修改，以改进性能和可维护性。
   4)预防性维护：软件产品交付后进行的修改，以在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测和更正它们。

D

[解析] 数据访问中间件：此类中间件是为了建立数据应用资源互操作的模式，对异构坏境下的数据库或文件系统实现联接。典型的技术如Windows平台的0DBC和Java平台的JDBC等。
   远程过程调用中间件：此类中间件可以使开发人员在需要时调用位于远端服务器上的过程，屏蔽了在调用过程中的通信细节。一个应用程序使用RPC来远程执行一个位于不同地址空间里的过程，在效果上看和执行本地调用相同。
   消息中间件(MOM)：指的是利用高效可靠的消息传递机制进行平台无关的数据交流，并基于数据通信来进行分布式系统的集成。
   分布式对象中间件：是建立对象之间客户/服务器关系的中间件，结合了对象技术与分布式计算技术。目前主流的对象中间件有OMG的CORBA，Microsoft的COM/DCOM/COM+以及IBM的SOM，Sun的RMI/EJB等。
   事务中间件：也称事务处理监控器，事务处理监控程序位于客户和服务器之间，完成事务管理与协调、负载平衡、失效恢复等任务，提高系统的整体性能。

B

[解析] 类图描述了类、接口、协作以及它们之间的关系。序列图用来描述对象之间动态的交互关系，着重体现对象间消息传递的时间顺序，可为一个协作建模。对象图描述了类图某一时刻的实际例子，描述了这个时刻对象与对象间的关系。

C

[解析] 传输层提供应用程序间的通信。①格式化信息流；②提供可靠传输。

C

[解析] 现有的网络接入手段有LAN方式、拨号接入方式、DSL接入、光纤接入、Cable Modem接入、专线接入方式(如DDN专线)、IEEE 802.11无线局域网接入、GPRS和3G技术等接入技术。UDDI是Web服务的黄页，其中文的意思是通用发现、说明和集成。

C

[解析] 用于传递信息的简单对象访问协议(Simple Object Access Protocal，SOAP)、用于描述服务的Web服务描述语言(Web Services Description Language，WSDL)、用于GWeb服务的注册的统一描述、发现及集成(Universal Description Discovery and Integration，UDDI)、用于数据交换的XML。

D

[解析] 应该是“数据之和的价值远大于数据的价值之和”，大数据的核心的价值就是在于对于海量数据进行存储和分析。因为拥有了大数据，首先可以通过数据租售服务的方式与潜在客户产生价值，其次，如能运用组群分析、数据挖掘等科学方法，辅以云计算、分布式存储等手段，则可以对数据展开深层次分析和预测服务。
   分析：大数据(Big Data)，指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。
   大数据4V：体量大、多样性、价值密度低、快速化。也有说法是5V，还包括：Veracity：数据的准确性和可信赖度，即数据的质量。
   大数据关键技术：主要包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘四个环节。但数据分析与挖掘不是大数据特有的技术，属于以前数据仓库的范畴。
   大数据管理主要使用分布式并行处理技术。

B

[解析] PaaS(Platfoml as a Service)：平台即服务。PaaS实际上是指将软件研发的平台作为一种服务，以SaaS的模式提交给用户。因此，PaaS也是SaaS模式的一种应用。但是，PaaS的出现可以加快SaaS的发展，尤其是加快SaaS应用的开发速度。
   平台通常包括操作系统、编程语言的运行环境、数据库和Web服务器，用户在此平台上部署和运行自己的应用。用户不能管理和控制底层的基础设施，只能控制自己部署的应用。
   SaaS主要面对的是普通的用户。
   Iaas基础设施即服务相当于计算机的主机等硬件。

D

[解析] 电子标签RFID，也叫射频标签、射频识别。它是一种非接触式的自动识别技术，通过射频信号识别目标对象并获取相关数据。识别工作无须人工干预，作为条形码的无线版本，RFID技术具有条形码所不具备的防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、标签上数据可以加密、存储数据容量更大、存储信息更改自如、更容易地附着在不同的产品上等优点。

D

[解析] 服务的特性包括以下几方面。
   无形性：通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户。
   不可分离性：服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割。
   异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。
   易消失性：服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节。

A

[解析] 基础软件运维服务：面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等基础软件的运维服务。

C

[解析] 经营计划的特点：经营计划具有决策性、外向性、综合性、激励性。

B

[解析] ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

C

[解析] 质量控制范围：生产过程和质量管理过程。
   质量控制的关键：使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态。
   质量控制的基础：过程控制，而不是产品。

B

[解析] 单业务项目群管理架构是以服务为导向，对应单独的IT服务，每个服务有多个客户的项目架构。

D

[解析] 帕累托分析是确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素的分析方法，一般借助帕累托图来完成分析。
   帕累托图又叫排列图，是一种柱状图，按事件发生的频率排序而成。它显示基于某种原因引起的缺陷数量或不一致的排列顺序，是找出影响项目产品或服务质量的主要因素的方法。

C

[解析] 与完整性相关的就是篡改。

C

[解析] 第一级为用户自主保护级，该级适用于普通内联网用户；第二级为系统审计保护级，该级适用于通过内联网或国际网进行商务活动，需要保密的非重要单位；第三级为安全标记保护级，该级适用于地方各级国家机关、金融机构、邮电通信、能源与水源供给部门、交通运输、大型工商与信息技术企业、重点工程建设等单位；第四级为结构化保护级，该级适用于中央级国家机关、广播电视部门、重要物资储备单位、社会应急服务部门、尖端科技企业集团、国家重点科研机构和国防建设等部门；第五级为访问验证保护级，该级适用于国防关键部门和依法需要对计算机信息系统实施特殊隔离的单位。

D

[解析] 规划设计流程中的主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计(含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)、服务成本评估和服务级别协议设计。

D

[解析] 服务目录是公开的，服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，为了避免文档的重复，服务目录往往不再单独列出。

D

[解析] 支持合同(UC)是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。SLA只是内部或对客户的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

D

[解析] 平均无故障时间(MTBF)是从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间，也称为正常运行时间。该指标与IT服务的可靠性有关。

C

[解析] 人员要素设计的活动包括：①人员岗位和职责设计；②人员绩效方案设计；③人员培训方案设计。

D

[解析] 过程KPI设计通常采用如下过程：①确定过程KPI指标；②明确KPI计算方法；③明确KPI信息来源；④定义KPI考核周期；⑤定义过程KPI评价、评估及改进机制。

B

[解析] 发布管理的关键指标至少包括以下特点：发布管理过程的完整性、发布过程记录的完整性和准确性，运维服务过程信息的保密性和完整性是信息安全管理的关键性指标特性。

A

[解析] IT服务部署实施的目标是将IT服务运营纳入标准化和规范化的管理轨道。

A

[解析] 知识库内容初始化需要人工干预，不可能自动更新。

B

[解析] 工具部署、使用手册与相关制度特指监控工具、过程管理工具与专用工具。①工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据：②规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准；③依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署；④与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用于册、使用说明与服务管理制度。

B

[解析] 系统性故障造成20%～60%集中的基础、核心、关键的应用系统不可用，且在12h内不可恢复是重大突发事件。

A

[解析] 技术手册发布的流程是审核、存档、发放。

D

[解析] SOP的编写要点：①在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到；②IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同；③效率最高和成本最低，并识别出关键风险点；④SOP正式发布前要经过测试与评价环节；⑤可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。

D

[解析] 部署实施验收阶段存在的风险还包括：客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。项目文档资料不规范，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收。

D

[解析] 识别能力发展曲线是预防性的活动。

B

[解析] 人员绩效管理的活动包括①绩效考核成果报告；②绩效考核成果分析；③基于绩效考核分析的改进。

D

[解析] 知识入库时要进行审核性工作，入库后还需要定期进行知识的评审，以保证知识的有效性和知识的整合度。

C

[解析] 服务台在IT服务运营中的主要工作如下：①响应呼叫请求；②发布信息；③供应商联络；④运营任务；⑤基础设施监控。

C

[解析] 备件管理的主要活动包括①备件申请；②采购；③到货入库；④领用；⑤报废。

D

[解析] 配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
   1)对配置项进行识别、记录、更新。
   2)对配置数据库进行管理与维护。
   3)对配置项进行审计。
   4)对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。

B

[解析] 知识共享确实存在着风险，主要是可能出现核心技术的泄露，所以应做好知识的保密性工作，建立共享安全制度。

A

[解析] 持续改进方法的步骤为①识别改进战略/策略；②识别需要测量什么；③收集数据；④处理数据；⑤分析信息和数据；⑥展示并使用信息；⑦实施改进。

D

[解析] 测量指标的类型可分为如下三种。
   1)技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。
   2)过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答四个关键问题，即过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。
   3)服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。

D

[解析] 服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与。

A

[解析] 客户回顾的内容包括：①服务合同执行情况；②服务目标达成情况；③服务绩效(服务级别协议)、成果；④满意度调查；⑤服务范围、工作量；⑥客户业务需求的变化；⑦服务中存在的问题及行动计划；⑧上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。

B

[解析] 成本类比估算是指以过去类似项目的参数值(如范围、成本、预算和持续时间等)或规模指标(如尺寸、重量和复杂性等)为基础，来估算当前项目的同类参数或指标。在估算成本时，这项技术以过去类似项目的实际成本为依据，来估算当前项目的成本。这是一种粗略的估算方法，有时需要根据项目复杂性方面的已知差异进行调整。
   在项目详细信息不足时，例如在项目的早期阶段，就经常使用这种技术来估算成本数值。该方法综合利用历史信息和专家判断。
   相对于其他估算技术，类比估算通常成本较低、耗时较少，但准确性也较低。可以针对整个项目或项目中的某个部分，进行类比估算。类比估算可以与其他估算方法联合使用。如果以往项目是本质上而不只是表面上类似，并且从事估算的项目团队成员具备必要的专业知识，那么类比估算就最为可靠。

C

[解析] 三级回顾机制的频率是每季度，内容是项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数据分析、SLA达成率、客户满意度、服务改进计划等内容。

D

[解析] 完备性是可靠性的内容之一。

D

[解析] 完备性的计算公式为X=A/B(A为实际达成的服务项数，B为符合服务协议中约定的服务项数)。

D

[解析] “监视表”是风险定性分析的输出内容。

A

[解析] 风险处置的方法分为负面风险应对和机遇应对，到货延期对运维工作产生的影响属于负面风险应对，负面风险应对包括风险避免、风险转移和风险减轻三种。系统规划与管理师通过双渠道采购的方式，并没有消除对应的威胁或者风险，而是降低发生延期风险的概率，因此与风险减轻的概念相一致。

B

[解析] “服务过程中信息是否发生非授权篡改、破坏和转移”是完整性评价指标的目标，完整性同可用性、保密性一起是安全性的子特性。

C

[解析] 供应商的审核需要考虑的六个方面：①响应能力；②问题解决能力；③问题解决效率；④人员稳定性；⑤客户反馈；⑥合作氛围等。选项C“已有客户规模”是供应商选择过程的参考原则之一。

A

[解析] 影响第三方关系管理的成功因素包括有效的第三方伙伴选择；第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间；第三方的定期审核与评估；系统规划与管理师本身的沟通协调能力；与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。选项A资质认证单位未得到最终客户的认可与支持，直接影响到其后续合作的必要性。

A

[解析] 业务关系管理包括客户关系、供应商关系和第三方关系管理，其中客户关系管理是业务关系管理中最重要的。客户是企业的收入之源，是企业的核心资产，客户关系管理的好坏决定着业务的持续性和有效性。供应商关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响。第三方关系的处理在关键时刻会左右与客户业务关系的稳定性和持续性。

C

[解析] 人均产出是指一定周期内项目人均产出的净利润水平，单位人均产出=净利润总额/人员数量；净利润总额是指项目的净利润产出总额，需要在收入的基础上扣除所有开支，净利润=收入总额-开支总额；因此本项目人均产出=(160-100)/5=12万元。

B

[解析] 调研交流阶段的活动包括做好需求调研和写好解决方案。IT服务营销调研活动包括高层领导访谈(包括了解高层对未来三五年内组织发展的总体战略设想、目标和可能采取的主要战略举措等；通过业务战略明确信息化战略；引导客户对企业进行IT规划)、信息化建设现状梳理(摸清家底)、信息化建设需求收集(理清需求)和挖掘客户潜在需求。

D

[解析] IT服务项目的核算指在IT服务项目的执行过程中对IT服务活动执行情况及收支情况进行连续的、系统的、全面的记录、分析和计算的过程。其主要目的和意义如下：
   1)随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态。
   2)形成及时调整项目资源分配的依据。
   3)寻找对成本开支控制的改进方法。
   4)改进预算编制方法，提高预算编制准确性。

C

[解析]

类型

实例

监控方法

技能低、意愿低

态度一般的新员工

纠正、把控

技能低、意愿高

态度积极的新员工

指导、帮助

技能高、意愿低

老员工

关心、尊重

技能高、意愿高

团队骨干

信任、授权

D

[解析] 职业生涯发展的形式主要可分为职务变动发展和非职务变动发展。其中，职务变动发展可分为晋升(常见)与平级调动两种形式。非职务变动发展包括工作范围的扩大、职务丰富法、员工参与管理、改变观念以及方法创新等内容。

D

[解析] 选项A组建期的关键步骤包括了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观，其前后顺序不能改变。选项B考查风暴期的人员沟通处理，系统规划与管理师切记固定思维“只要是小团体，就肯定是不好的”，一切出发点都是以组织和团队的整体利益为主，而非系统规划与管理师的个人判断。选项C在规范期谈团队建设并不意味着在组建期和风暴期就不需要团队建设，是因为团队从形成开始，经历了前两个阶段的磨合，团队价值观也基本定形，此时抓紧团队建设工作，就更有利于团队保持长久的斗志和凝聚力。

C

[解析] 组建期的关键步骤包括了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观，其前后顺序不能改变。

B

[解析] 引入阶段：初入组织的头两三年，现实震动非常普遍地存在于年轻员工中。
   成长阶段：核心员工在企业内站稳脚跟，是最容易施展才华，最有干劲的阶段。
   饱和阶段：当核心员工已积累丰富工作经验时，企业如能给予培训、调职或晋升机会，将会极大发挥核心员工的积极性。
   衰落阶段：在企业内工作二三十年，提升、离职另谋高就的机会似乎已无的员工。

B

[解析] 运行维护服务应急响应过程规划分为四个主要阶段：应急准备、监测与预警、应急处置和总结改进。

B

[解析]

基础环境运维服务										对保证信息系统正常运行所必需的电力、空调、消防、安防等基础环境的运维。包括：机房电 力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务
硬件运维服务										对硬件设备(网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等)及其附带软件的例行检查及 状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务
安全运维服务										对信息系统提供的安全巡检、安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估、应急保障 服务
其他运行维护服务										数据迁移服务、应用迁移服务、机房或设备搬迁服务以及其他等

D

B

C

D

C