B

[解析] 从监理所做的工作和所起的作用来看，监理的工作成果已经融入到工程产品之中，从这种意义上讲，工程产品可以认为是监理的相关产品或者说是间接产品，其质量的优劣从一定程度上反映了监理工作的力度、深度和管理水平。因此，对监理实绩的考核是在对内业考核的基础上，通过对工程实体的现场观察、量测、调查了解，以检验和评价监理部(组)对工程项目实施监控所取得的实际效果。概括起来讲，对监理实绩的考核主要包含对工程项目实施质量控制、进度控制、投资控制效果的检查，对各类工程合同管理情况的检查以及对施工现场管理、安全生产监控效果的检查等三方面。

D

B

[解析] 在业主委托了设备设计项目监理任务后，监理合同授权的项目监理工作内容可以包括：对设计单位的技术条件、设计项目组织及专业人员进行考察与审核；对设计单位的设计工作方案、进度计划和质量标准进行审核；对设备功能设计方案进行评审，对设备结构的优化与改进提出建议，对设计方案的投资概算进行复核；对设备的技术设计和设备制造图进行评审，对设备的材料选用、制造工艺、投资预算进行评审；对设备的功能与造价的优化进行评审并提出改进建议；整理设备设计技术资料，组织业主、设计单位及有关技术管理部门评审并验收设备设计图纸、技术资料和说明文件等；协助业主复核设计价格结算。

B

[解析] 监理机构内部考核的依据包括：①国家颁布实施的有关工程建设的法律、法规、标准、条例；②地方或行业有关部门下发的关于监理单位和监理机构考核评定的有关文件；③监理单位制定实施的各项规章制度；④设备监理规划及实施细则；⑤业主、承包商及其他各方反馈的有关信息。

D

[解析] 定量评价的内容包括对设备监理机构的人员结构和数量的评价，对被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况的评价，对被监理工程有关的监理设备的评价和对监理取费费率的评价。定性评价的内容包括业主(监理委托方)和承包商(被监理单位)的评价和设备监理单位的内部管理制度及其执行情况评价。

C

[解析] 设备监理的独立性是其公正性的基础前提，只有具有独立性，监理单位才能有效开展合同管理，有效调解业主与承建商之间的权益纠纷。

A

[解析] 参考总监理工程师的职责。

D

D

[解析] 设备监理过程中发生的设计图纸、计算书、会议纪要、记录、来往函件、照片、录像等都可以被视为数据或资料。

A

[解析] 我国的标准包括6个一级要素和18个二级要素。

D

[解析] 设备监理单位资格，是指从事设备监理业务的单位应该具备的有关人员资格、专业技能、各专业人员配置和数量，软、硬件的配置，组织管理能力，质量体系及其有效性，资金数额，以及设备监理的业绩。

A

A

B

B

C

[解析] 投资、进度、质量三大目标之间存在着既对立又统一的关系，它们之间既不是完全对立的，也不是完全统一的，更不是互不相关的。

C

[解析] 设备工程监理资料是设备监理单位在实施监理的过程中形成的各种原始记录，它既是监理工作中各项控制与管理工作的依据和凭证，也反映了监理人员的素质和设备监理机构的管理能力与管理水平。设备工程监理资料是评定监理工作的依据，是界定监理责任的凭据。

D

[解析] 初始状态评审一般包括如下内容：①辨识组织工作场所中的危险源，进行风险评价及风险控制策划；②明确适用于组织的职业健康安全法律、法规和其他要求；③评价组织对于职业健康安全法律、法规的遵循情况；④评审过去的事故经验和有关职业健康安全方面的评价、赔偿经验及失败结果；⑤评价投入到职业健康安全管理的现存资源的作用和效率；⑥识别现存体系与标准之间的差距。

B

B

A

[解析] 很满意：顾客的要求不仅得到了满足且大大超越了原先的预期，大有物超所值的感觉；满意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值。

C

B

A

A

A

A

D

B

D

D

ACD

BCDE

[解析] 服务质量指数的测量方法有：①服务过程测量(过程指数)；②服务能力测量(能力指数)；③绩效测量(绩效指数)；④设备工程监理服务质量指数。

CDE

ABCDE

[解析] 顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下几方面：①需求意识的产生：项目法人等顾客需要设备工：程监理服务的意识可能来自政府的强制性规定，也可能是认识到设备工程监理制度的意义而产生的自愿的需求，更多的则是基于价值的判断；②信息搜集：需求意识产生后，就会收集设备工程监理单位的有关信息，以便为购买监理服务决策提供参考依据；③评估选择：为选择合适的监理单位，确定采购方式，一般有公开招标、邀请招标和直接委托三种选择方式；④期望意识：顾客一旦作出委托设备工程监理服务的选择，期望随之产生，希望达到理想的结果；⑤经历与体验：对于有一次经历或重复经历的顾客，在设备工程监理服务过程中会产生感受(质量感知、价值感知)，并且与期望作比较，产生满意、不满意的评价；如果满意并感到“物有所值”或“物超所值”就会形成良好影响，产生“回头效应”；反之，就会失望，甚至抱怨。

ABCD

ABD

[解析] 顾客感知的服务质量是由顾客接受服务的过程的感受和顾客接受服务的结果的感受，通过监理服务企业的形象感受综合的结果。因此，在进行服务质量分析的时候，应注重三个方面，即功能质量、技术质量和企业形象。

ACDE

[解析] 要获取顾客需求信息，必须从市场调查人手。其一般程序是：①及时收集与本单位服务范围相适应的项目信息，特别是招标信息；②筛选信息：对收集到的信息，结合本单位的资源情况做出初步或重点选择；③跟踪：对选择的目标顾客通过上门沟通等多种途径获取进一步的需求和期望信息；④分析：对已经收集到的顾客需求信息进行分析、评价、提炼并形成文件——“服务提要”或“监理大纲”。

AB

[解析] 质量控制常用的统计方法可称为两表两图：①调查表；②对策表：用以表明对策措施和标准要求；③因果图：用于考虑并表示已知结果与其所有可能原因之间关系的一种图形工具；各种原因可归纳为类别原因和子原因，形成类似鱼骨的图样，所以因果图也称为鱼骨图；因果图可用于分析、表达因果关系，通过识别症状、分析原因、寻找解决问题的方法措施；④排列图：电称为帕累托图，是按照各种原因发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认的原因导致的。帕累托图有利于找出主要原因，确定质量改进的关键因素，按重要顺序排列改进的机会，还可用于鉴定改进效果。

BCDE

ACDE

BCDE

BCDE

BCDE

ABCD

CDE