D

[考点] IT服务风险管理
   [解析] 本题考查的是风险监控的内容。德尔菲技术是风险识别的技术之一。

C

[考点] 运维、运营和经营
   [解析] 企业的经营目标按其重要性来说可分为战略目标和战术目标。战略目标有成长性目标、稳定性目标和竞争性目标。

D

[考点] 服务级别协议
   [解析] 从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成，是SLA中的重要部分。

A

[考点] 信息安全管理
   [解析] 信息安全等级保护是我国在信息化推进进程中实施的对信启、系统安全保护的基本制度、方法和策略。

C

[考点] 业务关系管理
   [解析] 增值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务。增值服务不能随意选择，需要把握以下4个原则：①不能影响现有协议约定的服务内容；②增值服务贴合客户需要；③增值服务投入在可接受的范围内；④本身有能力对增值服务内容进行引申。

C

[考点] IT服务营销过程
   [解析] 服务达成阶段包括达成服务协议(签订合同)和做好持续服务。达成服务协议的活动包括准备服务级别协议、服务级别协议的协商、服务级别协议的达成和签订服务级别协议。达成服务级别协议是IT服务营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段。

C

[考点] 质量管理理论
   [解析] PDCA实施方法七步骤为明确问题、掌握现状、分析问题产生的原因、拟订对策并实施、确认效果、防止问题再发生并标准化、总结。

D

[考点] IT服务质量管理
   [解析] 及时解决率的公式是X=1-A/B=解决时间不符合服务协议要求的服务请求数量，B=总的服务请求数量。

D

[考点] 服务方案设计
   [解析] 一个完整的IT服务团队应该包括管理岗、技术支持岗和操作岗等。

D

[考点] 信息系统
   [解析] 原型应具有的特点：①实际可行；②具有最终系统的基本特征；③构造方便、快速、造价低。

D

[考点] 服务需求识别
   [解析] SLA中明确规定可用性指标包括平均无故障时间、平均故障修复时间和平均故障间隔。

A

[考点] IT服务质量管理
   [解析] 本题考查的是服务质量评价的内容。信息技术服务质量评价分为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果分析4个步骤。

C

[考点] 常见监控内容
   [解析] 服务器的监控内容有服务器整体运行情况、服务器电源工作情况、服务器CPU工作情况、服务器内存工作情况、服务器硬盘工作情况、服务器网络端口工作情况。

C

[考点] 面向对象系统分析与设计
   [解析] 面向对象系统设计基于系统分析得出的问题域模型，用面向对象的方法设计出软件基础架构(概要设计)和完整的类结构(详细设计)，以实现业务功能。主要包括用例设计、类设计和子系统设计。

A

[考点] 概述
   [解析] 服务要素包括人员、资源、技术和过程。

B

[考点] 信息化
   [解析] 企业信息化发展过程中应遵循以下原则：效益原则、“一把手”原则、中长期与短期建设相结合原则、规范化和标准化原则、以人为本的原则。其中“一把手”是企业信息化在实施过程中必须坚持企业最高负责人负责制，坚持企业信息化建设过程中的“一把手”亲自抓的原则。

C

[考点] 信息安全管理
   [解析] 信息安全政策是一个机构信息安全的最高方针，必须形成书面文件，分发到所有员工手中，并要对所有相关员工进行培训。

B

[考点] 信息安全管理
   [解析] 等级保护的主要环节有定级、备案、安全建设整改、等级评测和安全检查。

D

[考点] IT服务团队建设周期
   [解析] 团队建设过程中表现期的关键步骤包括自我管理、授权工作、追求卓越和梯队建设。

D

[考点] IT服务团队管理
   [解析] 员工在组织内的工作生命周期分为4个阶段：引入阶段、成长阶段、饱和阶段、衰落阶段。

C

[考点] 计算机网络技术
   [解析] 基于TCP协议的主要是需面向连接的，如Telnet、FTP、SMTP、HTTP、POP3、WWW等。基于UDP协议的主要用于那些面向查询-应答的服务，面向非连接、传输不可靠，主要有DNS、TFTP、SNMP、NTP等。

A

[考点] 信息化
   [解析] 加强电子商务发展的基本原则：企业主体、政府推动；统筹兼顾、虚实结合；着力创新、注重实效；规范发展、保障安全。充分发挥企业在电子商务发展中的主体作用，坚持市场导向，运营市场机制优化资源配置，处理好政府与市场的关系，创建更加有利于电子商务发展的制度环境，体现了加快电子商务发展的企业主体、政府推动的原则。

C

[考点] 信息技术
   [解析] 在软件项目开发过程中，进行软件测试的目的是为了发现尽可能多的缺陷。

D

[考点] 资源要素管理
   [解析] 工具的基本运营管理：①保持稳定性，按生产系统管理；②挑选合适的员工进行日常维护(工具维护岗)；③适时的改进。

D

[考点] 计算机网络技术
   [解析] 网络交换是通过一定的设备将不同的信号或信号形式转换为对方可识别的信号类型从而达到通信目的的一种交换形式，常见的有数据交换、线路交换、报文交换和分组交换。

C

[考点] 服务回顾
   [解析] 本题考查的是四级回顾机制的相关知识。三级回顾机制的频率是每季度。
   四级服务回顾机制如下表所示。
  

级别

内容

频率

参与者

一级

针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内 容变更、客户投诉等

不定期按 需沟通

系统规划与管理师、客户接口人

二级

项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包 括服务量、SLA达成率，当月重大事件等内容

每月度

系统规划与管理师、客户接口人

三级

项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况， 包括服务数据分析、SLA达成率、客户满意度、 服务改进计划等内容

每季度

系统规划与管理师、服务供方业 务关系经理、客户接口人

四级

合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况

每年度

服务供方高层管理人员、系统规 划与管理师、服务供方业务关系 经理、客户接口人

D

[考点] 计算机网络技术
   [解析] IEEE 802.11是无线局域网协议。

A

[考点] 标准化知识
   [解析] 国际标准(International Standard)是指“国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)以及ISO确认并公布的其他组织”制定的标准。

C

[考点] IT服务团队管理
   [解析] 目标管理包括目标分解、目标监控和目标完成。

D

[考点] IT服务项目预算、核算和结算
   [解析] 本题考查的是成本核算的目的。IT服务项目的核算指在IT服务项目的执行过程中对IT服务活动执行情况及收支情况进行连续地、系统地、全面地记录、分析和计算的过程。其主要的目的和意义如下。
   (1)随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态。
   (2)形成及时调整项目资源分配的依据。
   (3)寻找对成本开支控制的改进方法。
   (4)改进预算编制方法，提高预算编制准确性。

D

[考点] IT服务团队的特征
   [解析] IT服务团队特征中明确说明了注重知识的积累及转移，以便主动发现问题和解决问题。

D

[考点] IT服务营销过程
   [解析] 在运维服务运营过程中，系统规划与管理师主要通过以下活动提升与客户的关系。①定期沟通；②日常沟通；③投诉管理；④表扬管理；⑤满意度调查；⑥增值服务。做好持续服务的活动包括提高客户满意度、维持好业务关系、做好需求的挖掘、促使客户新需求落地实施、提供部分增值服务和适当IT营销管理方法。

C

[考点] IT服务规划设计活动
   [解析] 规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。

D

[考点] 运维、运营和经营
   [解析] 在《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1—2012)中给出了供方运维服务的能力模型，该模型定义了运行维护服务能力的4个关键要素，即人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。

B

[考点] 服务外包收益
   [解析] 选择IT服务外包，也将外包服务商的先进管理理念和关联的资源带到现场，企业可以快速借鉴和吸收当前较先进的经验来弥补或提高自身的IT服务，从而能够为实现IT目标起到良好的作用。

A

[考点] IT服务团队管理
   [解析] 技术性职业通道宜采用管理性、技术性、技能性三通道模式。

A

[考点] 业务关系管理
   [解析] 本题考查的是第三方关系管理的成功因素的内容。本题属于概念应用的考查，首先考生应理解影响第三方关系管理的成功因素包括有效的第三方伙伴选择；第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间；第三方的定期审核与评估；系统规划与管理师本身的沟通协调能力；与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。选项A资质认证单位未得到最终客户的认可与支持，直接影响到其后续合作的必要性。

D

[考点] 服务外包收益
   [解析] IT服务外包的收益有成本效益；效率提升；降低风险；专注于主营业务；管理简单；提升满意度。

C

[解析] 翻译：______是一种来自经验和技能的知识形式。
   A．显性知识    B．普通知识    C．隐性知识    D．人格知识
   题目考查的是基本术语，需要掌握其英语表达。