B

[考点] IT服务团队管理
   [解析] 平衡管理与技术类型职业通道的待遇，可直接应用工作评价技术，确定各类各层次岗位的相对重要性，以此作为确定待遇的依据。

D

[考点] 新一代信息技术
   [解析] 区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。所谓共识机制是区块链系统中实现不同节点之间建立信任、获取权益的数学算法。
   区块链(Blockchain)是比特币的一个重要概念，它本质上是一个去中心化的数据库，同时作为比特币的底层技术。区块链是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一次比特币网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。

D

[考点] 服务方案设计
   [解析] 过程KPI设计通常采用如下过程：①确定过程KPI指标；②明确KPI计算方法；③明确KPI信息来源；④定义KPI考核周期；⑤定义过程KPI评价、评估及改进机制。

B

[考点] 运维、运营和经营
   [解析] IT服务的核心要素由人员、过程、技术和资源组成，人员是正确选人，过程是正确做事，资源是保障做事，技术是高效做事。

B

[考点] 应用集成技术
   [解析] 数据仓库中的数据通常是多维数据，包括维属性和量度属性，数据仓库中的数据组织是基于多维模型的，通过OLAP做联机分析处理对数据进行切片、切块、旋转、向上综合和向下钻取等多维分析，使用户能从多个维度多个侧面观察数据和剖析数据。

D

[考点] 质量管理理论
   [解析] 对排列图的观察分析可抓住影响质量的主要因素，又称为帕累托图。

B

[考点] 服务级别协议
   [解析] 服务级别协议是由IT服务提供方和顾客在一定的成本控制下为保障系统的性能和可靠性签订的，描述将要提供的一项或多项服务的一份协议，是服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定，运营级别协议(OLA)是服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定。

B

[考点] 法律法规
   [解析] 根据《中华人民共和国合同法》第四十一条对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

C

[考点] 信息技术
   [解析] 软件测试不再只是编码阶段完成后才开始的活动，而是伴随着整个开发和维护过程。

B

[考点] 过程要素管理
   [解析] 配置管理流程在IT服务运营的流程中应当充分执行的事项：①对配置项进行识别、记录、更新；②对配置数据库进行管理与维护；③对配置项进行审计；④对配置管理过程的完整性，配置数据的准确性、完整性、有效性、可用性、可追溯性，配置项审计机制的有效性关键指标进行管理。

A

[考点] 计算机网络技术
   [解析] 网络存储技术包括DAS、NAS、SAN 3种，DAS在服务器上外挂了一组大容量硬盘，存储设备与服务器主机之间采用SCSI通道连接。网络接入存储(NAS)将存储设备连接在现有的网络上，提供数据存储和文件访问服务的设备，在专用主机上安装简化了的瘦操作系统的文件服务器。SAN是一种连接存储设备和存储管理子系统的专用网络，专门提供数据存储和管理功能。被看作是负责数据传输的后端网络，也可以把SAN看作通过特定的互联方式连接的若干台服务器组成的单独的数据网络，提供企业级的数据存储服务。题干中需要采用专用网络连接并管理存储设备和存储管理子系统，所以为SAN。

C

[考点] IT服务风险管理
   [解析] 风险管理计划编制的输入有服务范围说明书；服务预算；进度管理计划(必要时)；沟通管理计划；组织过程资产：事业环境因素。
   风险管理计划编制的输出有方法；角色与职责；预算；制订时间表；风险类别：风险概率；风险影响力；概率及影响矩阵；报告的格式；跟踪。

D

[考点] IT服务项目预算、核算和结算
   [解析] IT服务项目的核算指在IT服务项目的执行过程中对IT服务活动执行情况及收支情况进行连续的、系统的、全面的记录、分析和计算的过程。其主要目的和意义如下：
   (1)随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态。
   (2)形成及时调整项目资源分配的依据。
   (3)寻找对成本开支控制的改进方法。
   (4)改进预算编制方法，提高预算编制准确性。
   D选项属于IT服务项目预算的目的及意义。建立IT服务项目预算的目的及意义包括以下8个方面：便于形成资金使用计划，便于交流资金使用规划意图，协调资金使用活动，便于项目资源分配，提供责任计算框架，费用开支授权，建立资金控制系统，评估资金使用效果。

B

[考点] 法律法规
   [解析] 根据《中华人民共和国合同法》规定：价款或者报酬不明确的，按照订立合同时履行地的市场价格履行；依法应当执行政府定价或者政府指导价的，按照规定履行。
   履行地点不明确，给付货币的，在接受货币一方所在地履行；交付不动产的，在不动产所在地履行；其他标的，在履行义务一方所在地履行。
   履行期限不明确的，债务人可以随时履行，债权人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间。
   履行方式不明确的，按照有利于实现合同目的的方式履行。

B

[考点] 产品、服务和信息技术服务
   [解析] IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。财务管理不属于IT服务范畴。

B

[考点] 过程要素管理
   [解析] 容量管理流程在IT服务运营的流程中应当充分执行的事项：①必须产生、维护一个能力计划；②容量管理必须满足业务需求；③监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确。

D

[考点] IT服务部署实施方法
   [解析] IT服务部署实施过程通常划分为IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶段。

D

[考点] 运维、运营和经营
   [解析] 企业的经营思想是指贯穿企业经营活动全过程的指导思想，具体地表现为6个观念：市场观念、竞争观念、效益观念、创新观念、长远观念、社会观念。

A

[考点] IT服务部署实施方法
   [解析] 计划沟通是在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通，各自的要点如下：
   (1)在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持。
   (2)在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现与规划设计差距较大的情况；同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境。
   (3)在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。

C

[考点] 项目管理
   [解析] 不同的项目也许千差万别，但是它们至少都必须具备临时性、独特性、渐进性、不确定性。项目实施过程体现了一个向目标推进不断完善的过程是项目渐进性的特点。

B

[考点] 战略
   [解析] IT战略的组成部分及解释如下。
  

使命											阐述信息技术存在的理由、目的以及在企业中的作用
远景目标											信息技术的发展方向和结果
中长期目标											远景目标的具体化，即未来2～3年企业信息技术发展的具体目标
策略路线/战略要点											实现上述中长期目标的途径或路线。主要围绕信息技术内涵的4个方面展开，分 别为应用、数据、技术、组织

A

[考点] 应用集成技术
   [解析] 数据库访问中间件通过一个抽象层访问数据库，从而允许使用相同或相似的代码访问不同的数据库资源。典型技术有Windows平台的ODBC和Java平台的JDBC。

D

[考点] 信息技术
   [解析] 软件配置管理活动包括软件配置管理计划、软件配置标识、软件配置控制、软件配置状态记录、软件配置审计、软件发布管理与交付等活动。软件配置计划的制定需要了解组织结构环境和组织单元之间的联系，明确软件配置控制任务。标识软件配置项的过程是识别要控制的配置项，并为这些配置项及其版本建立基线。软件配置控制关注的是管理软件生命周期中的变更。软件发布管理和交付通常需要创建特定的交付版本，完成此任务的关键是软件库，而不是构件库。

C

[考点] IT服务质量管理
   [解析] 运维服务质量检查活动有进行满意度调查；运维各项目质量保证工作实施；内审；管理评审；日常检查；质量文化培训。

D

[考点] 过程要素管理
   [解析] 安全管理的关键指标包括运行维护服务过程中信息的保密性，运行维护服务过程中信息的可用性，运行维护服务过程中信息的完整性。

D

[考点] 新一代信息技术
   [解析] QQ、微信和淘宝是SaaS，在沟通模型中属于媒介，网络云盘是IaaS。

A

[考点] 信息系统
   [解析] 结构化方法使用的主要分析设计工具是“程序流程图、数据流程图等”，“先开发一个简化系统，待用户认可后再开发最终系统”是原型法的特点。所以，该信息系统集成项目的开发方法属于“结构化方法与原型法的组合应用”。

A

[考点] 服务测量
   [解析] 本题考查的是服务四要素改进主要由系统规划师和服务质量负责人负责。

D

[考点] 服务测量
   [解析] 服务测量的目标是监视、测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据。服务测量活动的价值体现在：
   (1)验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果。
   (2)较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进。
   (3)证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进。
   (4)指导服务改进活动的方向和目标。
   其中D项为服务持续改进的主要目标。

D

[考点] 质量管理理论
   [解析] 本题考查的是质量控制和质量改进的关系，其中D选项质量改进的对象包括产品或服务的质量也包括各部门的工作质量。

A

[考点] 服务目录管理
   [解析] 服务目录的两种形态是业务服务目录和技术服务目录。

C

[考点] 质量管理理论
   [解析] 质量管理常见理论方法包括戴明环、质量三部曲、零缺陷和六西格玛。

B

[考点] IT服务风险管理
   [解析] 风险处置计划的方法有负面风险应对策略(避免、转移、减轻)；机遇应对策略(开拓、分享、强大)。

D

[考点] 信息的定义和属性
   [解析] 信息认识论和本体论信息是相通的，两者可以相互转化。

A

[考点] 计算机网络技术
   [解析] 物理层具体标准有RS232、V.35、RJ-45、FDDI。数据链路层常见的协议有IEEE 802.3/.2、HDLC、PPP、ATM。网络层具体协议有IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等。传输层在TCP/IP协议中，具体协议有TCP、UDP、SPX。会话层常见的协议有RPC、SOI、NFS。表示层常见的协议有JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG。应用层在TCP/IP协议中，常见的协议有HTTP、Telnet、FTP、SMTP。

A

[考点] 战略
   [解析] IT战略规划的特点：①IT战略规划目标的制定要具有战略性，确立与企业战略目标相一致的企业IT战略规划目标；②IT战略规划要体现企业核心竞争力要求，规划的范围控制要紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行，切忌面面俱到的无范围控制；③IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性，深入分析和结合企业不同时期的发展要求；④IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性，对信息技术发展的规律和趋势要具有敏锐的洞察力；⑤lT战略规划对成本的投资分析要有战术性，既要考虑到总成本投资的最优，又要结合企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析；⑥IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性评估。

C

[考点] 计算机网络技术
   [解析] 无线网络可以城市接入。城市无线网络(City Wireless Network)是指在城市范围内提供的基于无线的网络服务。通过无线网络可以在城市范围内的任意位置进行上网操作，使得网络服务更加方便快捷。

A

[考点] IT服务项目预算、核算和结算
   [解析] (1)项目投入产出比是指项目的投入资金与产出资金之比。通过对投入产出比的计算和统计分析，可以帮助组织决策者了解不同项目的盈利水平，确定合理的业务发展方向。投入产出比常用1:N的形式来表示，N值越大，经济效益越好。
   (2)项目投资回报率是指组织通过投资项目而返回的价值，即组织从一项项目投资活动中得到的经济回报。通过投资回报率的计算和统计分析，可以让组织对开展的不同业务、不同项目的价值进行横向比较，找到获取最佳投资价值的重点方向、重点项目类型。
   (3)项目净产出是指项目的净利润产出总额，净利润需要在收入的基础上扣除所有开支，包括人员开支(包括公司管理费用分摊)、硬件开支、软件开支、场地开支、第三方支持开支等，最终结余的净利润为项目净产出。对项目的净产出进行评估，有利于了解组织的主要利润来源。
   (4)人均产出是指一定周期内项目或组织内人均产出的净利润水平。对于人员成本占投入成本比重比较大的组织，应该衡量单位人均产出，并建立改进目标，持续优化提升。
   A选项应为项目投资回报率，而不是项目静态投资回收期。