C

[解析] H(X)表示事件X的信息熵；pi表示事件X出现第i种状态的概率；在2进制的情况下，对数的底数是2，此时信息熵可以作为信息的度量，称为信息量，单位是比特。

D

[解析] 信源是产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播；信宿是信息的归宿或接收者；信道是传送信息的通道，信道可以是从逻辑上理解的抽象信道，如TCP/IP网络，也可以是具有物理意义的实际传送通道，如光纤、铜轴电缆、双绞线、5G网络等；编码器在信息论中泛指所有变换信号的设备；译码器是编码器的逆变换设备；噪声可以理解为干扰，干扰可以来自于信息系统分层结构的任何一层，当噪声大到一定程度的时候，在信道中传输的信息可以被噪声淹没导致传输失败。

C

[解析] 按照交易对象不同，电子商务模式可分为：B2B(Business To Business)，企业对企业；B2C(Business To Customer)，企业对消费者；C2C(Customer To Customer)，消费者对消费者。
   电子商务与线下实体店有机结合向消费者提供商品和服务的模式称为O2O(Online to Offline)模式。

B

[解析] 系统常用的开发方法包括结构化方法、原型法、面向对象方法、敏捷开发等。
   结构化系统开发方法把整个系统的开发过程分为若干阶段，然后依次进行，前一阶段是后一阶段的工作依据，每个阶段和主要步骤都有明确详尽的文档编制要求。其思想是用户需求在系统建立之前能被充分了解。它的优点是基础理论严密，缺点是开发周期长，文档、设计说明繁琐，工作效率低等。
   原型法认为，在很难一下子全面准确地提出用户需求的情况下，首先不要求一定要对系统做全面、详细的调查、分析，而是本着开发人员对用户需求的初步理解，先快速开发一个原型系统，然后通过反复修改来实现用户的最终系统需求。原型法的特点在于其对用户的需求是动态响应、逐步纳入的，系统分析、设计与实现都是随着对工作模型的不断修改而完成，相互之间无明显界限及明确分工，系统开发计划是一个反复修改的过程。它适于用户需求开始时定义不清的系统开发。
   面向对象的信息系统开发，其关键点是能否建立一个全面、合理、统一的模型，它既能反映问题域，也能被计算机系统求解域所接受。
   敏捷开发以用户的需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方法进行软件开发。在敏捷开发中，项目在构建初期被切分成多个子项目，各子项目的成果都经过测试，具备可视可集成可运行的特征。

D

A

[解析] IT战略规划包括4个主要步骤：业务分析，评估现行系统，识别机会，选择方案。

D

[解析] 软件质量管理包括：质量保证过程、验证过程、确认过程、评审过程、审计过程等。
   验证过程试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出产品满足活动的规范说明，但规范说明错了就不属于验证过程的事了；确认过程则试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的。

A

[解析] 更正性维护主要是指更正交付后发现的错误：适应性维护主要是要使软件能够在变化中或变化后的环境中继续使用；完善性维护主要是在产品交付后完善其性能和可维护性；预防性维护是指在软件的潜在错误成为实际错误之前检测并更正它们。

A

[解析] 对象包含3个基本要素：对象标识，对象状态，对象行为。

C

[解析] Web Service的适用场景包括：跨越防火墙、应用程序集成、B2B集成、软件重用：Web Service不适用的场景包括：单机应用程序，局域网上的同构应用程序。

B

[解析] OSI七层模型的划分及各层协议如下表。
   

A

[解析] DAS(Direct Attached Storage，直连式存储)是将存储设备通过SCSI电缆直接连接到服务器，其本身是硬件的堆叠，存储操作依赖于服务器，不带有任何存储操作系统。NAS(Attached Storage，网络附属存储)存储支持即插即用，可以在网络的任意位置建立存储，基于Web管理，从而使设备的安装和管理更加容易，NAS可以经济地解决存储容量不足的问题，但由于网络延迟、传输带宽等因素的影响，难以获得满意的性能。SAN(Storage Area Network,存储区域网络)是把存储设备单独组成个高速专用存储子网，通过FC交换机将子网与服务器相连。

A

[解析] 无线网络具有以下特点：①可移动性强，能突破时空的限制；②网络扩展性能相对较强；③设备安装简易、成本低廉。

D

[解析] 选择拓扑结构时，应该考虑的主要因素有：地理环境、传输介质与距离以及可靠性。

A

[解析] 大数据的5V特性包括体呈大、多样性、价值密度低、速度快以及真实性的显著特征、大数据关键技术中，数据采集阶段主要使用的技术是ETL(Extract，Transform，Load)技术。大数据管理主要使用了分布式并行处理技术，比较常用的有Map Reduce。

A

[解析] 感知层作为物联网架构的基础层面，主要是达到信息采集并将采集到的数据上传的目的，感知层主要包括：自动识别技术(条码、RFID、传感器等)，无线传输技术(WLAN、Bluetooth、ZigBee、UWB)，自组织组网技术和中间件技术。5G属于物联网的网络层，城市管理属于物联网应用层，而SOA是面向服务的架构技术，属于移动互联网的关键技术。

B

[解析] 移动互联网的关键技术包括：架构技术SOA；页面展示技术Web2.0和HTML5；主流开发平台Android、IOS和Windows Phone。

B

[解析] 产品包含四种类型：服务，软件，硬件以及流程性材料。无形服务也是可转化为产品的。

D

[解析] 运维是采用信息技术手段及方法，对需方信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务；运营强调以经营为中心，是把投入的资源(生产要素)按照特定要求转换为产出(产品和服务)的过程；企业的经营目标按其重要性来说，可分为战略目标和战术目标。

A

[解析] 实施ITSM(IT Service Management)的根本目标有3个：①以客户为中心提供IT服务；②提供高质量、低成本的服务；③提供的服务是可准确计价的。

C

[解析] IT治理是IT运作的基本框架，IT管理是在这个框架下驾驭企业奔向目标。治理是蓝图，管理是内容。

B

[解析] 从图上观察，该项目群有PMO或IT服务总监来进行项目群的管理，并且在其之下有客户1项目群、客户2项目群，因此属于多客户项目群管理框架。

D

[解析] 六西格玛人员包括绿带、黑带和黑带大师。黑带大师是六西格玛管理专家的最高级别，其一般是统计方面的专家，负责在六西格玛管理中提供技术指导。

B

[解析] 信息安全管理体系(ISMS)：是整个管理体系的一部分。它是基于业务风险的方法，来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的(注：管理体系包括：组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源)。

C

[解析] 等级保护的主要环节及顺序：定级、备案、安全建设整改、等级评测，监督检查。

C

[解析] 服务目录分为两种，分别是业务服务目录和技术服务目录，业务服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是业务视角的服务目录，设计服务目录时，要确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。

A

[解析] IT服务目录设计需与供方总目标和服务能力相一致，步骤如下：①确定小组成员；②列举服务清单；③服务分类与编码；④服务项详细描述；④评审并发布服务目录；⑥完善服务目录。

C

[解析] MTBF、MTTRMTBSI的定义、公式与标杆如下表所示。
   

B

[解析] IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的IT服务方案。

C

[解析] 服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面达成的的级别要求。

D

[解析] SMAR原则中的A，是指可以达到的(Attainable)，即指标必须是可以实现的，避免设立过高或过低的目标，而要求客户满意度为100％这个指标不可现实，因此不符合a的标准。

B

[解析] 人员要素设计的活动有：人员岗位和职责设计，人员绩效方案设计，人员培训方案设计。B选项是资源要素中服务台的设计。

C

[解析] 选择工具需要考虑以下因素：①IT服务内容；②成本：③客户的期望；④工具的技术架构及团队的技术水平；⑤工具的通用性和集成性。

A

[解析] 过程KPI设计的活动包括：①确定过程KPI指标；②明确KPI计算方法：③明确KPI信息来源；④定义KPI考核周期；⑤定义过程KP1评价、评估及改进机制。过程KPI考核属于过程监控设计的活动。

B

[解析] IT服务模式设计的关键成功因素包括：①选择的IT服务模式与客户需求一致；②跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式；③IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力；④IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。B属于服务需求识别的关键成功因素。

A

[解析] 运营级别协议是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。如果服务级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标，则运营级别协议中就应该有针对整个支持链各环节的具体目标。SLA只是内部或对客户的协议，不具有法律效力，UC是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议，从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

D

[解析] 技术要素的目的包括：①提高服务质量；②减少人员流失带来的损失；③提高IT服务的效率；④降低服务成本；⑤对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术；⑥给IT服务供方和需方提供一致的技术标准；⑦对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。

C

[解析] IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道。

B

[解析] 系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调肉的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照人才储备计划，根据岗位需求说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。

B

[解析] 资源要素部署实施的活动包括：①知识库内容初始化；②工具部署、使用手册与相关制度；③备件库建立与可用性测试；④服务台管理制度的初始化。

C

[解析] 知识转移的内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料。

A

[解析] 突发事件的级别划分及对应的标准如下表所示。
   

B

[解析] SOP(Standard Operation Proceduce)的编写原则：①IT服务人员能看懂，且每个人的理解都相同；②效率最高成本最低，并能识别关键的风险点；③SOP正式发布前要经过测试与评价环节；④可以根据业务和技术的发展实现快速迭代。

B

[解析] 在体系试运行期间，系统规划与管理师需要监控各过程的执行情况，判断部署实施过程的效果，监控主要通过验证和检查的方式进行，内容包括：管理目标达成情况，客户满意度，服务工具使用效果。

C

[解析] IT服务部署实施计划阶段包括的流程有计划沟通、计划制定、计划评估与确认、计划修订。与客户沟通时，着重了解能够提供何种资源上的支持。与服务交付团队负责人沟通时，要了解其服务支持和提供能力，以便于为其计划培训时间与培训内容。

A

[解析] 计划完整性问题包括：未考虑IT服务部署实施期间的服务连续性、忽略了IT服务运营团队的培训、未考虑供应商的配合、未明确对客户的资源要求等方面。
   计划条理性问题包括：①服务工具未上线即启动服务测试；②未定义服务，目标即开始客户化服务管理过程；③过程与规范未开发完成即启动团队培训；④服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移。

D

[解析] 交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。需要说明的是，若交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也要形成正式的书面验收报告，且经过项目干系人的签字确认。

B

[解析] 人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动。
   (1)预防性活动：
   ·服务能力规划
   ·知识管理及培训
   ·岗位互备及轮岗
   ·识别能力发展曲线
   ·明确岗位交接管理说明
   ·与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
   (2)被动性活动。
   ·岗位交接及培训
   ·面向客户及服务团队进行人员更换说明
   ·面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
   ·人员连续性安全管理

B

[解析] 服务工具要保持稳定，按生产系统管理，挑选合适的员工进行日常维护(工具维护岗)，适时的改进。评审知识是评审知识的时效性，正确性和完整性。联络供应商属于服务台在服务运营过程中的工作或者活动。

C

[解析] 技术要素管理的目的是按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。

A

[解析] 知识管理可能存在的风险和控制如下表所示。
   

B

[解析] 服务运营过程管理主要包括容量管理、安全管理、发布管理、配置管理。其中：容量管理须确保服务提供者在任何时间都有能力来满足当前和未来的客户业务需求：安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务；发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入；配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

D

[解析] 应用资源监控内容：应用的请求和反馈响应时间；资源消耗情况；进程状态：服务或端口响应情况；会话内容情况；日志和吿警信息；数据库连接情况.存储连接情况；作业执行情况。

C

[解析] 持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进it服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。

B

[解析] 测量指标的类型包括技术指标、过程指标和服务指标。①技术指标是对IT组件和应用的可用性、性能等指标的测量；②过程指标通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况；③服务指标对端到端的服务绩效进行测量，通过技术和过程指标加以计算。

D

[解析] 服务技术测量的工作内容包括：①识别研发规划；②识别研发成果；③技术手册及SOP统计；④应急预实施统计；⑤监控点和阈值统计。

C

[解析] 服务回顾的形式包括客户服务回顾、项目内部回顾、视频会议、电话会议、服务报告，服务改进计划，第三方机构意见收集等。避免成本约束，降低人员阻力属于服务测量过程的关键成功因素。服务回顾的关键成功因素中，避免重要的服务回顾内容项缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。设定针对服务回顾完成串的绩效考核项可避免服务回顾的延期。

A

[解析] 服务改进验证过程中服务质量责任人负责监督服务改进计划的执行情况，并根据执行结果和检查情况，编写服务改进报告。

B

[解析] 服务质量特性包括服务的安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性。其中服务的可靠性又分为完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性这些子特性，而“服务项实现的完整度"，是对这些子特性中的“完备性”的描述。

D

[解析] 运维服务质量管理过程包括质量策划、质量检查、质量改进。

B

[解析] 风险识别是指识别可能会对服务产生影响的风险，并将这些风险的特征形成文档。

C

[解析] 定性风险分析的输出有：按优先级或相对等级排列的风险列表；按种类的风险分组；要近期作出响应的风险列表；需要进一步分析和应对的风险列表；低优先级风险的监视表；风险定性分析结果中反映的趋势。定量风险分析的输出有：可能性分析(进度、成本)；实现成本和进度目标的可能性：已量化风险的优先级列表；定量风险分析结果中的趋势。

A

[解析] 增值服务需要把握的原则有：①不影响现有协议约定的服务内容；②贴合客户需求；③增值服务投入在可接受的范围内；④本身有能力对增值服务内容进行引申。

D

[解析] 编写解决方案是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。

D

[解析] 团队的价值观少部分可随组织内、外部环境的改变而做相应的微调，切忌如“只要是小团体，就肯定是不好的"之类的固定思维，一切出发点都要以组织的整体利益为主。团队建设始于组建期，在规范期相对成熟，此时抓团队建设工作，有利于团队保持长久的斗志和凝聚力。

D

[解析] 按照标准涉及的对象类型不同，可以将标准划分为术语标准、试验标准、符号标准和产品标准、过程标准、接口标准。

B

[解析] 国家标准制定的阶段划分如下表所示。
   

C

[解析] 标准是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化的主要作用是防止贸易壁垒并促进技术合作。

B

[解析] ITIL版本4中使用了5个主要书面指导文件并涉及4个职能，其中5个书面指导文件分别论述了IT服务的服务战略，服务设计，服务转换，服务运营和服务的持续改进。

A

[解析] 从内容上看，COBIT覆盖了从分析到设计、开发、实施、运营、维护的整个过程，COBIT覆盖整个信息系统的全部生命周期，其视野是最为开阔的。

A

[解析] ______不仅作为组织能力，而且作为战略资产，就如何设计、开发和实施服务管理提供指导。
   A．服务战略
   B．服务设计
   C．服务转换
   D．服务运营

C

[解析] ______是以服务的形式向客户提供价值的一系列专门的组织能力，这些能力在管理服务的整个生命周期中为其提供功能和过程，专注于在策略、设计、转换、操作和持续改进等方面。
   A．服务合同
   B．服务设计
   C．服务管理
   D．服务改进

A

[解析] 持续改进的第一步是______。
   A．识别改进策略
   B．收集数据
   C．识别测量目标
   D．处理数据

D

[解析] ______不属于规划和设计活动的产出。
   A．服务级别协议
   B．运营级别协议
   C．支持合同
   D．设计合同

D

[解析] ITIL服务生命周期由5个书面指导文件组成，其中不包含______。
   A．服务战略
   B．服务设计
   C．服务转换
   D．服务部署