C

[解析] 从信息安全的角度出发，编码器还可以包括加密设备，加密设备利用密码学的知识，对编码信息进行加密再编码。

D

[解析] 工业化与信息化“两化融合”的含义：一是指信息化与工业化发展战略的融合；二是指信息资源与材料、能源等工业资源的融合；三是指虚拟经济与工业实体经济的融合；四是指信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合，产生新的科技成果，形成新的生产力。

B

[解析] 信息系统的生命周期可以简化为立项(系统规划)、开发(系统分析、系统设计、系统实施)、运维及消亡4个阶段，在开发阶段不仅包括系统分析、系统设计、系统实施，还包括系统验收等工作。

D

[解析] 技术架构通过信息技术现状的分析，对基础设施、应用集成、信息安全等架构进行总体设计。
   应用架构以业务架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明。应用架构包括应用现状、应用要素和应用体系设计的描述，为创建一体化的信息系统奠定基础。

A

[解析] 信息技术行动计划包括信息化项目进程、项目描述和投资分析、信息化核心能力发展计划。

B

[解析] 现状分析、战略分析、差距分析和路径分析是IT战略规划的核心组成要素。

A

[解析] 软件过程管理涉及技术过程和管理过程，通常包括项目启动与范围定义、项目规划、项目实施、项目监控与评审、项目收尾与关闭。

A

[解析] 面向对象的基本概念：对象包含3个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象行为。例如，对于姓名(标识)为Joe的教师而言，其包含性别、年龄、职位等个人状态信息，同时还具有授课等行为特征，Joe就是封装后的一个典型对象。

B

[解析] JavaEE架构：JavaEE应用服务器运行环境主要包括组件(Component)、容器(Container)及服务(Services)。

D

[解析] OSI七层协议
   表示层：如同应用程序和网络之间的翻译官，在表示层，数据将按照网络能理解的方案进行格式化；这种格式化也因所使用网络的类型不同而不同。表示层管理数据的解密加密、数据转换、格式化和文本压缩。常见的协议有JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG。

B

[解析] 典型的网络链路传输控制技术有：总线争用技术、令牌技术、FDDI技术、ATM技术、帧中继技术和ISDN技术。DAS属于网络存储技术。

C

[解析] 大数据管理主要使用了分布式并行处理技术，比较常用的有MapReduce，借助MapReduce编程人员在不会分布式并行编程的情况下，将自己的程序运行在分布式系统上。
   MapReduce属于分析挖掘技术，HDFS属于分布式文件系统，HBase属于开源数据库。在数据采集阶段主要使用的技术是数据抽取工具ETL

C

[解析] 云计算的特点包括超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可扩展性、按需服务、极其廉价、潜在危险性等。

A

[解析] 物联网架构中各层级的作用。
   感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、RFID射频技术、音视频等多媒体信息，信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络。是实现物联网全面感知的核心能力，是物联网中包括关键技术、标准化方面、产业化方面亟待突破的部分，关键在于具备更精确、更全面的感知能力，并解决低功耗、小型化和低成本的问题。

D

[解析] 常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。

B

[解析] 运营强调以经营为中心，是把投入的资源(生产要素)按照特定要求转换为产出的过程。

A

[解析] IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致，IT利用其自身特点，为企业战略规划提供技术或控制方面的支持，以保证信息化建设能够真正落实和贯彻组织业务战略和目标。IT治理是企业利益相关者和经营者共同的责任。

D

[解析] ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

C

[解析] 单项目管理包括项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理、项目集成管理。

B

[解析] 复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户。图中二层为大客户、多类项目，三层对大客户开展不同类型的业务，是典型的复合项目群。

D

[解析] 克劳斯比的质量改进过程是以下4项质量管理原理为基础的：
   (1)质量应定义成符合要求，而不是好或优秀；
   (2)质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；
   (3)工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；
   (4)以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。

C

[解析] 信息安全的基本属性包括5个方面：保密性、完整性、可用性、可控性和可靠性。其中保密性指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。

B

[解析] 第三级，信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害。

A

D

[解析] 服务目录主要有两种，即业务服务目录和技术服务目录。

A

[解析] 服务目录设计活动包括确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录。

C

[解析] 运营级别协议是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，故A选项错误。支持合同是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，C为正确选项。
   题干中服务实施合同并非单指集成实施类业务，故B选项错误。D选项保密协议并非服务实施合同。

B

[解析] MTTR=故障耗时/故障次数=(3+6+3)/3=4。

A

[解析] A项是指派人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，但由于题目中强调客户的能力强，现场有IT人员，所以不宜采用A项的服务方式。
   B项是指远程技术支持不能成功而必须现场服务时，提供上门的技术支持；
   C项是指通过特定的监控平台，对客户信息系统实施监控，发生任何异常及时介入处理；
   D项是指通过电话、远程登录，在客户配合下进行IT服务请求的处理和系统故障的排除；

C

[解析] SMART原则：明确的、可以衡量的、可以达到的、可实现的、时限性

A

[解析] 系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。

C

[解析] 资源要素部署实施中工具部署、使用手册与相关制度。
   具体包括：
   (1)工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据；
   (2)规划好工具上线后的试运行阶段,包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准；
   (3)依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署；
   (4)与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队。
   C．选项为“采取集中部署”，与第(3)条不符，所以C项不正确。

A

[解析] SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。SOP的精髓是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

D

[解析] 过程要素部署实施：体系试运行。
   体系试运行效果检查主要对管理目标达成情况、客户满意度、服务工具使用效果进行检查。

B

[解析] IT服务部署实施计划本身的可用性。
   可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性。
   可控制性是指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量进行验收。

B

[解析] 对于软件、硬件的变更通常要遵守变更窗口机制，尽量避开正常业务时间和业务高峰阶段，以免影响业务的正常运转。

C

[解析] 对IT服务的部署实施进行验收的关键因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知、服务级别协议的完成情况。

D

[解析] 题干描述比较清晰，电信团队是因为知识结构较老，不知道如何开展业务；而金融团队有经验，但绩效考核设置不合理。因此应该一个加强培训，一个改变考核目标。B项和C项有一定迷惑性，但当前是原则问题，最佳选项为D。

B

[解析] 知识评审主要依据时效性、完整性和正确性。题干中的知识主要问题应该是时效性，十几年前的电话拨号网络技术目前应该已经没有意义了，所以选择B。

A

[解析] 技术成果的运行与改进包括对技术成果进行培训与知识转移、对技术成果的内容进行演练或推演、对技术成果进行优化改进。

D

[解析] 安全管理关键指标就是保密性、完整性、可用性。

A

[解析] 容量管理须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
   (1)必须产生、维护一个能力计划。
   (2)容量管理必须满足业务需求，包括：
   ①当前的和未来的容量和性能需求。
   ②服务升级时间、阈值和成本。
   ③对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估。
   ④外部变更财容量可能产生的影响，比如法律的。
   ⑤提出用来进行预测分析的数据、流程和方法。
   (3)监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确。

C

[解析] IT服务运营管理：可用性、连续性管理。
   A、B、D均为连续性和可用性管理应充分执行的事项，连续性计划必须包括对正常工作的恢复，所以C不正确。

B

[解析] ①为资源指标，④是质量指标，②③⑤都为过程指标，所以正确答案为B。

D

[解析] 针对服务过程中使用的监控工具、过程管理工具和专用工具进行测量时，测量活动包括：
   ①测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配；
   ②周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证；
   ③监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等。
   D项尽管表面上和工具有关，但属于人员相关能力的测量。

C

[解析] 服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证。涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。

D

[解析] 服务过程测量活动是分层次的，对于单一服务项目而言，测量活动至少应该覆盖服务管控和服务执行两个层次。前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程，关注服务交付结果，后者主要从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节。
   服务执行测量活动包括事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析。D选项属于服务资源测量活动。

B

[解析] 与客户回顾的内容包括：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求变化、服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。

A

[解析] 服务回顾工作可与服务质量评审会一起举行，选项A正确；
   服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为与客户回顾内容及团队内部回顾内容，故选项B不正确；
   服务回顾二级为项目每月例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率、重大事件等内容，二级服务回顾的频率是每月，故选项C不正确
   服务回顾四级每年度回顾项目的整体实施交付情况，故选项D不正确。

C

[解析] A选项为供应商关系风险控制中供应商不配合的风险控制措施。B、D选项为供应商关系风险控制中多级分包风险控制措施。选项C为干扰项，非该风险控制措施。

B

[解析] IT服务营销持续沟通活动包括：制订持续沟通计划、保持持续沟通、沟通信息整理、沟通信息的汇报。选项B沟通论证为IT服务营销调研交流阶段活动。

B

[解析] 项目投入产出比公式为R=K/IN=1:N。其中K为项目投入总额，IN为项目收入总额，N值越大，经济效益越好。
   甲项目投入产出比为450/1200=1:2.67。
   乙项目投入产出比为200/380=1:1.9。
   丙项目投入产出比为560/1400=1:2.5。
   丁项目投入产出比为120/180=1:1.5O。
   经济效益从高至低排序为甲、丙、乙、丁，故选B项。

C

[解析] 项目投资回报率=项目利润/项目投资总额×100%,单位人均产出=净利润总额/人员数量。
   上一年度项目利润为120×35%=42万元。
   上一年度单位人均产出为42/6=7万元。
   本年度计划项目利润达140×60%=84万元。
   本年度计划投入人数为84/7=12人。

D

[解析] A、B、C选项为IT服务外包收益，D项信息泄漏为IT服务外包的一个风险。

A

[解析] “主动性”“灵活性"“礼貌性”为服务质量特性“友好性”的子特性。

A

[解析] IT服务评价指标：专业性评价指标及测量。
   人员的专业性测量公式为X=X1×70%+X2×30%，X越接近1越好。
   X1=A/B,A=取得的相应专业资格认证的服务工程师数量，B=服务工程师的总数。
   X2=C/B,C=取得信息技术服务相关专业本科及以上的服务工程师数量。
   A选项：X=18/20×70%+16/20×30%=0.87。
   B选项：X=12/15×70%+15/15×30%=0.86。
   C选项：X=20/30×70%+20/30×30%=0.67。
   D选项：X=32/40×70%+35/40×30%=0.82。
   选项A为0.87,最接近1,所以应选A项。

C

[解析] 运维服务质量策划的内容包括确定服务质量目标、确定运维服务质量管理的活动、确定运维服务质量管理相关的职责和权限等。C选项为运维质量改进活动。

D

[解析] 德尔菲法使用问卷征求重要风险方面的意见，将意见结果反馈给每位专家，重复此过程几个回合，即可在主要的风险上达成一致意见。由此可以看出，其主要特性为专家主观意见。

D

[解析] 风险定性分析的输出包括按优先级或相对等级排列的风险、按种类的风险分组、要近期作出响应的风险列表、需要进一步分析和应对的风险列表、低优先级风险的监视表等。

B

[解析] 风险监控的方法包括风险评估、风险审计和定期风险评审、差异和趋势分析、技术的绩效评估、预留管理。SWOT分析为风险分析的方法。

A

[解析] IT服务团队人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。

C

[解析] 系统规划与管理师首先要切忌一个思维定式，即“只要是小团体，就肯定是不好的”，其实未必如此，仔细分析，“小团体”的凝聚力往往非常强，执行力也非常强，如果这个团队能在正确的方向上贡献他们的聪明才智，这时不但没必要去打散他们，甚至可以对其中做得比较好的员工给予一些鼓励，请他介绍自己的成功经验。
   如果“小团体”的方向与整个项目团队方向不一致，考虑是否在工作分配或岗位分配上做些调整，故C项正确。

B

[解析] 面对工作技能较低、工作意愿也较低的员工。这类员工的代表类型是态度一般的新员工。在目标监控过程中，首先确保他们正确理解所要达成的目标是什么，然后发现偏差及时纠正，严把质量关。
   面对工作技能较低、工作意愿较高的员工。在目标监控过程中，要确保他们的工作热情，发生偏差后要给予他们相应的指导，帮助并引导他们完成目标，而非命令或直接告诉他们该如何做。
   面对工作技能较高、工作意愿较低的员工。在目标监控过程中，发现偏差时，首先不要认为是他们不会做，而是应该更多地考虑他们为什么会产生偏差，从他们的主观意愿出发，通过与他们的非正式沟通，关心他们的家人以及工作之外的需要，给他们更多的尊重。
   面对工作技能较高、工作意愿也较高的员工。在目标监控过程中，要放手让他们去解决目标偏差，给予他们更多的信任与授权，而非事事都自己解决。

D

[解析] 按照标准适用范围划分，可将标准分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准等。

A

[解析] 复审阶段是对实施周期达5年的标准进行复审。

D

[解析] 包括事件管理、事故管理、请求实施、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理、战略制定、需求管理、服务组合管理、评估、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理。
   不包含审计管理。

B

[解析] ISO/IEC 20000系列标准。
   ISO/IEC 20000系列标准着重于通过信息技术服务标准化来管理信息技术问题，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

C

[解析] 信息技术服务标准(ITSS)体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式、服务安全、内容特征和行业应用等7个方面考虑，分为服务基础标准、服务管控标准、服务业务标准、服务外包标准、服务安全标准、服务对象特征和行业应用标准。
   其中服务基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范等。

A

[解析] 《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》为运行维护服务组织提供了一个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力，故选A。

D

[解析] 合同法是《中华人民共和国合同法》的简称。合同法是一部规范合同的订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止、违约责任的法律。

C

[解析] IT战略规划的主要步骤不包括______。
   A．确定机会
   B．业务分析
   C．因果分析
   D．评估当前系统
   IT战略规划的主要步骤包括业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案。

B

[解析] 生命周期的服务设计阶段从______开始，以开发结束一个服务解决方案的设计，以满足记录在案的业务需求。
   A．服务活动
   B．业务需求
   C．商业环境
   D．改进活动
   规划设计从服务业务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。

C

[解析] ______由变更管理部门预先授权，变更管理部门有公认的既定程序来提供特定的变更要求。
   A．紧急变化
   B．重大变化
   C．标准变更
   D．定期更换
   标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确立的流程来满足特定的变更需求。

D

[解析] 当出现服务中断、服务请求，甚至某些类别的更改请求时，______是用户的主要联系点。
   A．质量管理中心
   B．监控控制台
   C．发展中心
   D．服务台
   服务台负责处理各种服务事件、服务请求、某些更改请求时，为整个it部门与用户的联络点，记录并管理所有事件。

A

[解析] 服务度量指标不包括______。
   A．功能指标
   B．技术指标
   C．过程度量
   D．服务指标
   服务测量指标的类型可分为技术指标、过程指标、服务指标三种。功能指标不属于服务测量指标。