1.  餐馆提供的餐饮服务，就其类型而言，属于______。

• A.伴随服务的有形产品
• B.服务和有形产品相混合
• C.伴随少量有形产品的服务
• D.纯粹服务

2.  服务最为显著的特征是其______。

• A.不可感知性
• B.差异性
• C.不可分离性
• D.不可贮存性

3.  服务的______表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

• A.不可感知性
• B.差异性
• C.不可分离性
• D.不可贮存性

4.  能够“赚钱”是烟草公司为零售客户提供服务的______。

• A.情感价值
• B.功能价值
• C.潜在价值
• D.服务价值

5.  在营销实践中，客户忠诚被定义为顾客购买行为的______。

• A.偶然性
• B.必然性
• C.连续性
• D.长期性

6.  服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的______。

• A.营销理念
• B.营销行为
• C.营销手段
• D.营销实践

7.  下列服务过程，属于复杂程度低但差异程度高的是______。

• A.经营指导
• B.卷烟促销指导
• C.卷烟陈列指导
• D.卷烟送货化

8.  下列服务过程，属于复杂程度高但差异程度低的是______。

• A.经营指导
• B.卷烟促销指导
• C.卷烟陈列指导
• D.卷烟送货化

9.  烟草商业企业服务最重要的对象群体是______。

• A.零售客户
• B.工业企业
• C.消费者
• D.社会公众

10.  烟草商业企业最核心的服务对象群体是______。

• A.零售客户
• B.工业企业
• C.消费者
• D.社会公众

11.  ______是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。

• A.零售客户
• B.工业企业
• C.消费者
• D.社会公众

12.  ______是开展服务营销最直接的目标。

• A.提升客户满意，增加客户黏性
• B.把握市场状态，有效调控市场
• C.了解消费信息，有效引导消费
• D.打造优质渠道，促进品牌培育

13.  ______是优质卷烟零售网络的基本要求。

• A.提升客户满意，增加客户黏性
• B.把握市场状态，有效调控市场
• C.了解消费信息，有效引导消费
• D.打造优质渠道，促进品牌培育

14.  ______是优质卷烟零售网络能力的体现。

• A.提升客户满意，增加客户黏性
• B.把握市场状态，有效调控市场
• C.了解消费信息，有效引导消费
• D.打造优质渠道，促进品牌培育

15.  打造优质渠道，促进品牌培育是优质卷烟零售网络的______。

• A.直接目标
• B.最终目标
• C.基本要求
• D.能力体现

16.  烟草商业企业运营的两大目标是实现国家税收利益和______利益。

• A.工业企业
• B.商业企业
• C.零售户
• D.消费者

1.  服务的不可感知性可从以下哪些层次来理解?______。

• A.服务的很多元素看不见，摸不着
• B.顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务
• C.顾客在接受服务后通常难以察觉或立即感受到服务的利益
• D.每次服务带给顾客的效用都可能存在差异

2.  服务的差异性主要是由于______。

• A.服务人员的原因
• B.顾客的原因
• C.服务人员与顾客相互作用的原因
• D.外部环境的原因

3.  下列客户服务能为客户带来情感价值的有______。

• A.公司提供适销货源
• B.客户经理的良好行为
• C.客户经理友善的态度
• D.公司的渠道服务

4.  客户满意是一种感受。这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和______等因素相关。

• A.服务行为
• B.客户期望
• C.客户需求
• D.服务特征

5.  客户忠诚包括______。

• A.行为
• B.服务
• C.态度
• D.偏好

6.  服务营销的核心理念包括______。

• A.顾客满意
• B.顾客忠诚
• C.顾客至上
• D.顾客关系

7.  服务营销不同于一般的市场营销，这种不同表现在______上，并不存在本质上的差别。

• A.内容
• B.手法
• C.范围
• D.过程

8.  服务营销组合较之市场营销组合的扩展有______。

• A.人
• B.有形展示
• C.促销
• D.过程

9.  服务营销中“人”的要素包括______。

• A.服务提供者
• B.服务接受者
• C.供应商
• D.分销商

10.  服务零售客户的重点，是在______等多方面切实保证零售客户合理的经营利润。

• A.货源供应
• B.市场环境
• C.信息咨询
• D.规范管理

1.   服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的、可供有偿转让的活动。

2.   在服务不同次数的购买和消费过程中，若是同一服务人员，则向同一顾客提供的服务不会存在差异。

3.   在服务的生产和消费过程中有时涉及一些东西所有权的转移。

4.   从情感上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系。

5.   当商品的实际消费效果很好时，消费者就会满意。

6.   客户的持续购买行为就表明客户忠诚。

7.   服务营销不同于一般的市场营销，这种不同表现在内容、手法、范围和过程上，并不存在本质上的差别，两者在基本原理、理论、方法和策略上都是一致的。

8.   服务营销中“人”的要素是指服务的提供者。

9.   服务人员的技术、技能和技艺要求较低。

10.   开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

11.   激发客户品牌培育的积极性、提升零售客户品牌培育的能力是烟草商业企业服务营销工作的重点。

12.   烟草商业企业运营的两大目标是实现国家税收利益和消费者利益，这两个目标具有一致性。

13.   处理好专卖体制与服务营销之间的关系，烟草商业企业需实现两个“转变”：从管理者向服务者转变；从“以我为主”向“以客户为中心”转变。

14.   专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用表现在：有利于营造规范、公平的市场环境；有利于集中资源，促进良性发展与货源组织、货源投放及渠道管理。

15.   在目前的专卖体制下，零售客户被视为营销队伍中的一员，烟草公司可以通过高附加值的服务促进零售客户成长。