银符考试题库-在线练习-模拟4

银符考试题库B12

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模拟4

客户信息与分类管理(一)
客户信息是营销人员开展一切营销工作的基础。为此，某市烟草公司营销中心要求客户经理准确、详细地掌握客户信息，保证日常工作的顺利开展。在工作安排中，营销中心要求客户经理要收集客户基础信息和经营信息。一些客户经理却疑惑起来，这两部分信息究竟包括哪些内容呢?

1. 客户的基础信息主要应包括哪些内容?

有客户基本资料，业务处理相关资料。

2. 客户的经营信息主要应包括哪些内容?

经营者特点、客户需求、满意度、终端网络布局整体情况、零售客户的经营状况、零售客户的配合情况。

客户信息与分类管理(二)
某烟草公司为加强客户信息管理，对公司现有的客户信息进行审查。目前在改公司客户资料库中包括了客户的基础性资料和公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支、为客户提供的产品服务及争取、保持客户所付出的成本费用等。其表现形式主要是客户登记卡和客户一览表及反映客户交易情况的客户卡。

1. 该公司客户资料库的内容主要包括哪些?还应增加什么资料?

主要包括了客户原始资料和公司投入记录。还应增加统计分析资料。

2. 该公司客户资料库的表现形式是什么?还应有怎样的表现形式?

表现形式是客户名册和客户资料卡，还应有客户数据库。

服务实施(三)
客户经理在拜访客户过程中，要把握基本的礼仪和沟通技巧。沟通能力是客户经理的一项核心能力，而拜访礼仪是客户经理树立职业形象、提升自身推行能力的重要方面。

1. 请问客户拜访中的有效提问有哪两种模式?沟通中有效提问的注意事项有哪些?

提效提问有开放式、封闭式两种方式。
提问时注意事项：问简单、容易回答的问题；尽量多问一些可以得到肯定回答的问题；问具有引导性的问题；事先想好答案；问一些客户没有抗拒点的问题。

请判断一下关于客户经理仪表、仪容的描述是否正确。

2. 在仪表、仪容方面须保持服装整洁及个人仪容得体，工作精神饱满，待人接物言语规范、文明礼貌。

对错

3. 女性客户经理需要注意使用合适的饰物，不能化妆。

对错