服务实施(一)某烟草公司为规范客户经理工作,合理分配营销资源,提供客户经理营销效率,杜绝客户经理拜访中偏重附近客户,而忽视较远客户,对客户经理对各类客户拜访频率做出了规定。在一般情况下,大规模客户每月拜访不得低于4次,中规模客户每月拜访不得低于2次,小规模客户每月最少拜访1次,但不宜超过2次。表1是某客户经理制定的2012年8月第1~4周A、B、C、D、E五位客户的拜访计划表。
拜访行程表 第一周走访行程 | 第三周走访行程 |
走访顺序 | 客户简称 | 客户规模 | 走访顺序 | 客户简称 | 客户规模 |
1 | A | 大规模 | 1 | A | 大规模 |
2 | B | 中规模 | 2 | B | 中规模 |
3 | C | 小规模 | 3 | C | 小规模 |
第二周走访行程 | 第四周走访行程 |
走访顺序 | 客户简称 | 客户规模 | 走访顺序 | 客户简称 | 客户规模 |
1 | D | 小规模 | 1 | A | 大规模 |
2 | B | 中规模 | 2 | E | 小规模 |
3 | C | 小规模 | 3 | C | 小规模 |
为了更好地落实拜访计划,客户经理小李提前打电话与A客户进行沟通,以下为电话沟通记录:
小赵:喂,是A客户吗?
A客户:是我,你是哪位?
小赵:我是某市烟草公司客户经理小赵,下周一我能来拜访您吗?
A客户:可以啊。
小赵:你需要我到了以后做什么工作吗?
A客户:我想想啊,有消费者最近问我低焦油8毫克和5毫克在品质上有什么区别,你能给我讲讲吗?
小赵:这个事情你问品牌经理吧,回头我给你他的电话。
A客户:好的,还有你来了后记得要告诉我7月我的协商总量是多少,另外还要告诉我几个主销品牌的供货标准是什么,还有我有几个标价签坏了,他们是甲、乙、丙……
小赵:好了好了,到时候我把所有标价签都拿过来,你自己挑,还有什么?
A客户:算了,等你过来再说吧。
1. 客户经理制定的拜访行程表有哪些问题?请具体说明。
(1)A客户属于大规模客户,7月拜访次数只有3次,违反了“大规模客户每月拜访不得低于4次”的规定。
(2)C客户属于小规模客户,7月拜访次数4次,违反了“小规模客户每月拜访不宜超过2次”的规定。
2. 引用案例说明小李在和A客户进行电话沟通的时候违反了电话沟通六个要求的哪几个要求,并筒答拜访后两项基础工作的基本内容。
(1)小李说:问品牌经理。违反了“为客户解决实际问题”的要求。
(2)小李说:还有什么?违反了“让对方把话讲完”的要求。
(3)拜访后两项基础工作包括“客户拜访信息的整理”,“反馈与沟通”。
服务实施(三)1. 客户经理小王的时间管理
8:20 小王来到办公室,像往常一样打开电脑看看今天要拜访的客户信息,一边和同事们聊聊天,等待晨会。
9:00 晨会结束,小王规划了一下今天的拜访路线。出门前,除了带上一些新的标价签、品牌宣传资料外,小王还特意带上了印有投诉电话号码的投诉标志。
9:10 出门……
9:40 小王赶到位于解放路西侧的翔羽超市,这是他今天拜访的第一家店铺。这次,他给店主带来了一些新品牌的宣传资料,并建议她利用外地游客喜欢“尝鲜”的心理,向他们推介地产卷烟品牌。看到店里的投诉标志字迹不清,小王帮她把新的投诉标志贴在了醒目位置。这是今天第一家拜访的客户,小王花了近10分钟的时间,比一般拜访稍长一些。
10:30 小王又到了银城商店。老板老谭一见到小王又不理不睬,抱怨货源太紧。小王站在店外很尴尬,又不知道说什么,只得解释了下政策,讪讪离开。这个老谭总是这样,不错的心情又被影响了。
12:30 忙了一上午,拜访了十几户零售户。
13:30 小王来到站前广场南侧的小卖部。店主一见到小王,就满脸不快地说,早上烟草公司电话订货时,她把要订的卷烟牌号报错了。又是个突发事件,小王一边劝她别着急,一边拿起电话跟电访部门沟通,来来回回花了不少时间,终于把问题给解决了。
14:20小王来到西七路诚信商店。老板很热情,拉着小王眉飞色舞地说起昨天街道上两家商铺吵架的事情。看老板这么有兴致,小王也陪着多聊了会儿。离开店时已经快14:40了,小王有点着急了,看来后面的客户要抓紧时间走完了。
15:30 终于拜访完了计划中的20家客户,小王赶紧骑上自己的电动车往公司赶,16:00到公司,还要看今天客户的销售情况,写日志……好多琐碎的事情。
问题:分析以上案例,指出客户经理小王在时间管理上有哪些可以改进的地方。
(1)客户拜访是客户经理最重要的工作,但从时间分配上来看显然不够,而且一天拜访20多户客户,每户客户的沟通时间都非常少;
(2)对于突发事件没有预先计划、安排,比如“总是抱怨的老谭”对于货源的抱怨,在对客户了解的情况下,可以提前预想到并在安排工作计划时事先设计好解决措施,甚至是进门前的第一句话;
(3)对于一些紧急但不重要的事情的处理不够,如诚信商店老板的聊天;
(4)另外,还有一些小细节工作的安排可进一步优化,如早上进公司后可以着手准备工作,而不是只和同事闲聊,这样可以在晨会后尽快出门拜访。