1.   客户分类的基本方法包括：按客户特征分类，按客户行为分类和按客户价值分类。

2.   按客户特征分类是客户分类的基础。

3.   按客户物理属性进行分类，可以根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别所销卷烟品牌构成以及经营业态进行分类。

4.   物理属性零售客户分类方法包括：市场类型、商圈类型、零售业态和经营规模。

5.   在按客户行为分类中，可以根据零售客户对公司其他政策导向的支持度进行细分。

6.   在按客户行为分类中，可以在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

7.   客户价值分类是一种相对困难又极其重要的客户分类方式。

8.   按客户价值分类，就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定差异化的客户服务策略。

9.   卷烟零售客户作为卷烟营销网络的重要环节，有其作为卷烟这一特殊商品经营者的普遍需求。

10.   需求发现是衡量服务有效性和针对性的重要支撑和必要条件。

11.   在卷烟零售客户需求层次中，安全需求主要是指卷烟商品保管、防范卷烟偷盗与调包、资金安全、经营安全。

12.   就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的主要是卷烟商品保护、防范卷烟偷盗与调包、财物安全、经营安全。

13.   利润需求是货源需求的基础和保证。

14.   卷烟零售客户的服务需求要求烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件。

15.   零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动，获取经营决策支持等服务，表明零售客户的服务需求。

16.   情感需求不能被满足时，常常在很大程度上影响客户的忠诚度。

17.   卷烟零售客户的经营主体是人，因此除了理性需求外还有相应的情感需求。

18.   刚入网不久的零售客户一般急迫地想获得盈利收回投入成本，开始关注成长需求，以持续提升店铺的经营能力。

19.   零售客户关注周边客户的经营情况，希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境，属于安全需求。

20.   客户需求是不断变化的，因此准确掌握客户需求，就要定期或不定期开展零售客户服务需求调研工作。

21.   零售客户根据自己的经营环境和经营需要，要求用标准的形式向烟草公司的客户经理或电话订货员提报需求。

22.   次要型需求可以不用首先满足，它对满意度影响不大。

23.   期望型需求是客户期望获得的，这类需求的满足将反比地提升满意度。

24.   客户需求反映了客户状态，如果客户绝大部分需求都是基本型需求，这说明客户很难被激励，服务工作难度较大。

25.   企业的承诺越模糊，客户产生非现实期望的可能性就越大，客户有可能被误导，这是十分危险的。

26.   隐性期望是指客户认为非常明确的，没有必要再加以表达的，企业一定会实现的期望。

27.   满意度(满意)是指一个人对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值相比较形成的感觉状态。

28.   客户在购买某种产品或者服务之前往往会结合自身以往的消费经历，对即将要购买的产品或者服务产生的一个心理期望值。

29.   承诺可以转移客户的注意力，让客户把注意力集中到被“承诺”的服务项目，而淡化那些企业很难提供的服务项目。

30.   在客户期望管理中，一种有效的战略是高承诺、高超越。

31.   网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。

32.   网上订货使零售客户可以对自己的历史订购情况、已付金额进行查询分析，了解相关经营信息。

33.   网上配货的具体运作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据互通。零售商提供真实的销售信息，供应商通过零售数据分析，管理零售商品的销售与库存，从而形成自动化的供应链。

34.   网上订货的最终目的和核心都是“以服务为中心”。

35.   网上配货对提高商品的周转率和有效销售并无太大作用。

36.   通过专业库存管理，能有效提高客户销售水平，建立更为紧密的批零协作关系。

37.   即使零售客户不能接受或信任虚拟的电子商务形式，还是有可能选择网络订货这种形式的。

38.   无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是没什么要求的。

39.   网上订货服务在提供交易服务时，“客户满意”是关注重点。

40.   网上订货这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，客户经理与客户之间能进行沟通互动，但客户与客户之间不能进行互动。

41.   客户经理需要定期提醒零售客户关注电子商务平台上发布的新信息，避免因不了解而错失商机。

42.   网上订货平台可以采用视频形式在网上与客户进行沟通交流及时解决客户问题。

43.   网上订货是代表电子商务时代的到来，使得烟草行业整个服务工作模式发生巨大变化。

44.   网上订货对从事一线服务营销工作的客户经理工作职能必须随之发生转变。

45.   随着电子商务应用领域的日益拓宽，越来越多客户通过往来网络完成订货，电话订货员原有的订货功能被逐步替换甚至取代。

46.   结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具备以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。

47.   客户投诉是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

48.   客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。

49.   客户经理就是不对客户的异议进行正确理解，也可以很容易做到有的放矢处理异议。

50.   所谓隐藏的异议，是指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种其他真的异议或假的异议，目的是要借此达成隐藏异议解决的有利环境。

51.   在每次拜访客户之后将客户可能提出的各种异议罗列出来，准备解决方案。

52.   客户经理应欢迎、尊重客户异议，把客户提出的异议当作提高服务质量、促进销售成功的机会。

53.   客户抱怨是在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

54.   客户抱怨是在服务过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

55.   客户抱怨信息只能反映产品质量和服务存在的问题。

56.   客户抱怨信息除了反映产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着客户对现有产品的不满以及对更理想服务的期望，这是了解服务需求最直接的途径。

57.   关于卷烟专卖的抱怨，主要是发现卷烟是假烟或者有串码行为要罚款整顿，引发客户的抵触情绪而产生的抱怨等。

58.   卷烟新品推广销售效果不佳抱怨是指零售客户对于客户经理推介的卷烟销售情况不佳满腹牢骚，觉得客户经理欺骗了自己，一味推介新品卷烟，没有为自己的实际经营状况和利润考虑。

59.   对于已经尝试上柜但积压货源的客户，客户经理重在提高对客户的品牌推荐能力，传授相关的推介技巧和陈列方式，促进卷烟的销售。

60.   对于确实是由于消费群体的原因导致上柜难的客户，客户经理可以自行进行合理化调整。