A

[考点] 全程导游服务程序与服务质量

A

B

[考点] 问题与事故的处理
   [解析] 游客走失，若是游览未结束，领队、全陪应迅速分头寻找，地陪则带领游客放慢速度继续游览，故本题错误。

B

[考点] 交通知识
   [解析] 乘坐沿海和长江客轮，游客可携带免费行李20千克，而不是50千克。故本题错误。

A

[解析] “没有导游的旅行是最乏味的旅行”，对游客来说，他们外出游玩最先接触到并且接触时间最长的就是导游，导游人员作为旅行社的代表，他们提供的服务是游客对整个行程是否满意的关键。优质的导游服务能使游客增长知识、扩大视野，使旅游活动充满乐趣。

B

[考点] 游客个别要求的处理

B

[解析] 游客旅游活动的成败更多取决于导游服务质量。

A

[考点] 散客旅游服务程序与服务质量

A

[考点] 导游的带团技能
   [解析] “服务至上”既是导游的一条服务准则，也是导游职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游在工作中处理问题的出发点。“服务至上”的关键在于关心他人，导游要始终将游客放在心上，时时刻刻关心游客。故本题正确。

A

[考点] 游客个别要求的处理

C

[解析] 导游人员优良的职业品质包括爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法和高尚情操。所以选择C项。

B

[解析] D字开头的是动车组；Z字开头的是直达车；T字开头的是特快；K字开头的是快速；N字开头的是管内车，多为一个铁路局之间的线路。

B

[解析] 少儿旅游者的个性心理和行为表现主要表现有：依赖、好奇、受外界影响大。

A

[考点] 交通知识
   [解析] 根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，托运行李被损坏或丢失，赔偿金额应不超过100元人民币／千克。故选A。

C

[考点] 地方导游服务程序与服务质量
   [解析] 在接团前，地陪应根据所接旅游团的特点(如专业旅游团、特种旅游团)做好有关专业知识和语言上的准备。故选C。

B

[解析] 参加散客旅游的游客一般文化水平比较高，旅游经验也比较丰富，在旅游中更加注重文化内涵，对旅游服务的要求也高，若接送的是公务和商务游客，由于他们的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所以他们在旅游过程中不仅消费水平高，而且对服务的水平和效率要求也较高。

B

[考点] 导游
   [解析] 热情大度、清洁端庄是导游在接待游客的过程中应当具备的基本道德品质和道德情操。故选B。

B

C

[解析] 全陪在团队离开最后一站前的工作中，抵达机场后，独自与行李员核实交来的旅游团行李，这是不正确的行为。

B

[解析] 如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。

A

[考点] 导游业务基础知识

D

[考点] 导游素质要求

A

[考点] 导游服务
   [解析] 导游所起的连接内外的纽带作用指的是导游对内关注旅行社的利益，对外维护好游客的合法权益。故选A。

C

[解析] 小包价旅游又可称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分组成。可选择部分包括导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等。

C

B

[解析] 导游讲解应言之有理。导游人员讲解的内容、景点和事物等都要以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河。那些不以事实为依据的讲解，一旦游客得知事实真相，即会感到自己受了嘲弄和欺骗，导游人员的形象在游客的心目中就会一落千丈。

A

B

[考点] 导游领队引导文明旅游规范
   [解析] 本题中选项B不长时间占用卫生间是明确的正确项。故选B。

B

B

[解析] 导游人员要不定时提醒旅游者保护好自己的随身物品。

ABD

[考点] 地方导游服务程序与服务质量
   [解析] 旅游团离店前，地陪应提醒、督促游客尽早与饭店结清其有关账目，如洗衣费、长途电话费、食品饮料费等。故答案为ABD。

ABCE

[考点] 导游的讲解技能
   [解析] 将北京的王府井与日本东京的银座，北京的王府井与美国纽约的第五大道，梁山伯、祝英台与罗密欧、朱丽叶，以及上海的城隍庙与日本东京的浅草进行的比较都属于同类相似类比。故答案为ABCE。

ABDE

[考点] 导游领队引导文明旅游规范
   [解析] 旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处理。需要游客配合相关部门处理的，导游领队应及时向游客说明，进行安抚劝慰，并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大和事态升级。导游领队应在游客和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导游客理性维权、化解矛盾。遇游客采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与游客进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。故答案为ABDE。

ABDE

[考点] 旅游事故及自然灾害的预防和处理

ABCE

[考点] 问题与事故的处理
   [解析] 本题中D选项错误，正确的是“可以继续本次旅游行程”，其余都对。故答案为ABCE。

BCD

[解析] 游客在旅游中期阶段的心理：懒散心态、求全心理、群体心理。求新心理、求安全心理是游客在旅游初期阶段的心理。

ABCD

[解析] 导游服务的作用：纽带作用、标志作用、反馈作用、扩散作用。

ABC

[考点] 旅行社饭店景区知识
   [解析] 旅行社的产品设计应考虑的因素有旅游市场需求、本身的业务特点和本身的经营实力。故答案为ABC。

ABCD

[考点] 地方导游服务程序与服务质量
   [解析] 在带领游客观看计划内的文艺演出时，地陪应陪同前往，并向游客简单介绍节目内容和特点。到达演出场所后，地陪要引领游客入座，并自始至终和游客在一起，介绍有关演出设施与位置，解答游客的问题。故答案为ABCD。

ABDE

[考点] 旅行社饭店景区知识
   [解析] 旅游景区质量等级的评价项目中的《游客意见评价细则》不包括门票价格。故选ABDE。