存在的问题：工作时间安排不合理、群众对该工作了解程度不高、常有无效的电话接入、接线人员与群众沟通不畅。
   改进建议：
   第一，合理安排工作时间，完善排班轮休制度，避免工作人员因超负荷工作而影响其身心健康及正常的家庭生活。
   第二，在社会范围内对急救调度工作进行宣传，说明其工作性质、派车流程及调度原则，让群众了解其工作内容，从而减少不必要的矛盾。
   第三，加强宣传的同时，要呼吁社会合理使用急救电话，不要将此当作儿戏。
   第四，安排熟悉本地情况和本地方言的工作人员做接线员，以免耽误急救进度，从而造成严重的后果。

[解析]
   【任务】
   假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务。
   【身份说明】
   题目给考生设定的身份是“C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至”，急救指挥中心信息调度科的主要职责在材料1中有详细说明。因此，考生在答题时应仔细阅读材料内容，注意紧密结合岗位职责，作答内容要符合人物身份，同时体现出管理角色意识。
   【材料简读】
   材料1主要介绍了C市急救中心的主要职责，以及其下属综合办公室、信息调度科的职责和科室内的主要工作人员。
   材料2介绍了因为C市急救指挥中心工作繁忙，调度员满负荷工作，出现了焦躁、抑郁等负面情绪，因此，心理咨询师对C市急救中心部分调度员进行访谈，并记录了调度员的访谈内容。
   材料3介绍了C市急救指挥中心“微急救”公众号上线后，实际使用率较低。信息调度科的工作人员通过街头访问的形式来了解群众对“微急救”的看法，发现有的群众没听说过“微急救”；有的认为急救离自己很远，用不着；有的人认为一键定位等功能会泄露自己的信息，不安全；等等。
   材料4介绍了调度员陈冬在接到求助者电话时，为了让求助者自救，语气比较生硬。之后，综合办公室接到了当事人对陈冬的投诉。综合办公室核查确认后，要求陈冬向当事人道歉，陈冬认为自己是在救人，不肯道歉。陈冬的事在科里传开后，引起了科里同事的议论。
   材料5介绍了C市急救指挥中心被选为全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会的发言单位，为准备发言，科长助理夏至搜集了一些资料，包括信息调度科2018年部分工作数据、近三年信息调度科所获主要荣誉、2018年工作记录摘录等。
   【答题指导】
   (1)考查要素：本题重点考查考生的管理角色意识、分析判断能力、计划与控制能力。
   (2)审题分析：①“材料2中的访谈记录”——参考范围是材料2；②“反映出C市急救调度工作存在一些“问题”——考生要在材料2中准确进行信息定位，重点关注访谈记录中，调度员所描述的在接电话时遇到的问题，并对其进行归纳整理；③“就此提出改进建议”——提出的建议一定要围绕反映出来的问题，如此才能有针对性。

1.(1)信息安全问题，群众对该平台的管理不了解，害怕信息泄露。
   (2)收费问题，群众担心为他人呼救，他人不支付费用时需要呼救的人负责。
   (3)有效性问题，群众对该平台呼救的有效性和派车速度不信任。
   (4)定位问题，群众担心发病地点与注册地址不同的情况下派车去错地址。
   (5)替代性问题，群众担心因此取消电话求救方式。
   2．(1)线上与线下相结合，利用广播、电视、网络等多种宣传手段，扩大宣传覆盖范围，提升宣传效果。
   (2)保证宣传内容的针对性，重点宣传该公众号的安全性、平台运作规程、使用方式、是否会替代原有的渠道等方面。

[解析]
   【答题指导1】
   (1)考查要素：本题重点考查考生的分析判断能力。
   (2)审题分析：①“根据材料3中的调研情况”——主要参考范围是材料3中信息调度科通过街头访问获取的信息；②“C市急救指挥中心拟举办宣传推广活动，以提高‘微急救’公众号的使用率”——考生要明确最终目的是通过宣传推广，提高“微急救”公众号的使用率，因而需要重点分析归纳信息中所反映的群众面对“微急救”时产生的种种疑惑；③“针对市民的疑惑，列出最需要解答的五个问题”——选出其中最需要答疑解惑的五个方面，一一进行解答。
   【答题指导2】
   (1)考查要素：本题重点考查考生的计划与控制能力。
   (2)审题分析：列出“微急救”公众号宣传推广的下一步工作重点——此题的主要答题内容，即提出如何宣传推广“微急救”公众号，重点要宣传推广哪些方面。

(1)劝说陈冬顾全大局，向投诉者道歉。虽然陈冬不情愿，但我需要让其明白，只有尽快给投诉者一个满意的答复，才能不影响后续的工作，希望陈冬以大局为重。
   (2)向投诉者解释语气生硬的原因，化解误会，并表达歉意和感谢。向投诉者说明，陈冬态度坚决是为了稳定求助人员的情绪，使其抓紧时间自救，并非态度恶劣；再次向投诉者道歉，对投诉者向中心提建议的行为表示感谢，并表示我们会吸取教训。
   (3)向陈冬和不支持道歉的同事进行解释说明，安抚大家的情绪。我会向大家讲明，道歉不代表陈冬是错的，之所以道歉主要是因为拒不道歉会导致矛盾激化，不利于今后工作的正常进行；感谢陈冬和其他同事为工作受的委屈，并告诉大家不必为了这件事情而在今后的工作中畏首畏尾。
   (4)总结处理投诉的经过，向综合办公室反馈处理结果：投诉者已经接受了道歉，虽然大部分同事一开始心有不满，但经过解释和劝说已经能够认同单位的做法。

[解析]
   【答题指导】
   (1)考查要素：本题重点考查考生的角色管理意识、分析与判断能力、沟通协调能力。
   (2)审题分析：①“材料4”——作答的参考范同；②“状况”——重点关注出了什么事；③“你会做好哪些方面”——不只一个方面，要注意全面考虑；④“妥善处理”——让各方满意，这是采取措施的最终目的。

各位领导、各位代表：
   大家好!我是C市急救指挥中心信息调度科科长赵雪梅。能向在座的各位分享我们科在争创“巾帼文明岗”方面的一些工作经历，我感到十分荣幸。我们科隶属于市卫生健康委员会，主要负责120报警电话处理、急救车辆与急救人员安排等工作。包括我在内，我们科共有31名成员，其中九成以上都是女性成员。下面我将从四个方面进行具体说明：
   第一，工作任务与工作成绩。虽然只有31名成员，但是我们在2018年接警112.5万人次、处理群体性突发伤亡事件53次、救治伤员1121人次。在2016年至2018年期间，我们科先后获得了“全国青年文明号”“全市先进基层党组织”等荣誉，我个人在2018年也被评为“市三八红旗手”。
   第二，制度建设。为了使急救指挥调度工作更加有效率，也为了提高工作人员的业务水平，我们改进了联动出诊流程，确立了《调度员交接班制度》《调度员绩效面谈管理办法》等成文制度。此外，我们已经逐步建立了业务培训和“传帮带”制度，正在制订《信息调度科学习型组织管理办法》，用“以老带新”的方式进行团队建设，并结合女性职工特点开展团建活动，不断提升工作人员的业务水平和工作责任心。
   第三，树立榜样。榜样的力量是无穷的，在创建“巾帼文明岗”的过程中，我们单位涌现了一批先进个人，如在风灾之后带头加班的马大姐等6名女同志、努力学习业务知识的雨佳、积极上进的C市“活地图”张丹等，都是我们重点宣传的对象。我们号召科内的同事向榜样学习，共同进步。
   第四，热心参与公益活动。创建“巾帼文明岗”，不仅要在本岗位上做出成绩，也要积极投身于社会公益。我们科的同事积极参与扶贫、义务献血、结对帮扶等公益活动，奉献自己的爱心。
   以上就是我想和大家分享的一些经验，感谢大家的倾听。

[解析]
   【答题指导】
   (1)考查要素：本题重点考查考生的文字表达能力、分析判断能力。
   (2)审题分析：①“创建工作经验交流会”——考生需要总结“创建工作”的经验；②“根据材料5”——材料5是参考范围，考生需要着重阅读；③“发言稿”——要注意用词规范。