A

[解析] B项，特性不仅是针对产品的特性，还包括感官的特性(如气味、噪音、包彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如准时性、可靠性)；人体工效的特性和功能的特性等。C项，产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。D项，对特性的要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

B

[解析] 根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类。其中，关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

A

[解析] 作为一名中层管理者，更多需要人际技能和概念技能。人际技能是指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力；概念技能是指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。

A

[解析] 系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法。将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理称之为管理的系统方法。

B

[解析] 质量检验是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动；质量改进是指通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度；质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

C

[解析] 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。组织在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作，帮助供方提高技术和管理水平，形成彼此休戚相关的利益共同体。

B

[解析] 公司的名称、产品的品牌属于标记；产品目录、对比软件属于信息；广告、承诺、权威机构的认证和证明等属于推荐的内容。

A

[解析] 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。

C

[解析] 顾客满意的基本特性包括：主观性、层次性、相对性、阶段性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到满意或不满意，体现了顾客满意的相对性。

A

[解析] 朱兰(J.M.Juran)是美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。

A

[解析] 质量是经济发展的战略问题。质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道、治国之策。落实科学发展观，创新发展模式，提高发展质量，对企业实施质量管理提出了许多新的要求，追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。

B

[解析] 根据GB/T 19000—2000标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。

A

[解析] 质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。特性可以是固有的或赋予的。固有特性指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

B

[解析] 特性可以是固有的或赋予的。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性；B项属于赋予特性。

D

[解析] 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式)、售后服务要求等。手机的保修期是产品的售后服务，属于赋予特性。

B

[解析] 特性指“可区分的特征”，“固有的”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

D

[解析] 质量的特性主要包括：①物的特性，如机械性能；②感官的特性，如气味、噪音、色彩等；③行为的特性，如礼貌；④时间的特性，如准时性、可靠性；⑤人体工效的特性，如生理的特性或有关人身安全的特性；⑥功能的特性，如飞机的最高速度。

D

[解析] 乘客希望列车准时到站，是对列车运行的准时性的要求，是对质量时间的特性提出的要求。

B

[解析] 组合音响的音质属于听觉判断的对象，它属于质量特性中的感官特性。

C

[解析] 要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。其中，“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

B

[解析] “明示的”要求是指规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；“通常隐含的”要求是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的”要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。银行对顾客有效的保密性要求不是规定的要求也不是强制性标准要求的，属于通常隐含的要求。

B

[解析] 参见第21题解析。

D

[解析] 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。其中，质量的相对性是指组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。顾客买东西有的考虑耐用与否，有的要求款式新颖，是对同一产品的功能提出的不同要求，属于质量的相对性。

A

[解析] 质量特性中的经济性是指由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征。

C

[解析] 质量特性中的时效性是指由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。

D

[解析] 组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”，可以理解为：组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。

A

[解析] 产品的种类主要包括：①依据主导成分的不同，可分为服务、软件、硬件或流程性材料；②依据产品的存在形式，可分为有形的和无形的。

D

[解析] 顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。D项税务部门并不接受该组织的产品。

C

[解析] 服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

A

[解析] 飞机的准时起飞降落是航空公司对乘客的一种服务承诺，属于可靠性。

B

[解析] 常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类：①关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；②重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；③次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

D

[解析] 适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。适用性质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。

A

[解析] 符合性质量以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。

A

[解析] 符合性质量是以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；广义质量是指国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语。纯净水厂对出厂产品是按GB 17323—1998进行质量检验以判断产品是否合格，是以GB 17323—1998作为产品是否合格的衡量依据，是符合性质量。

B

[解析] 适用性质量以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”

C

[解析] 广义质量概念中质量被看作是经营问题，狭义质量概念中质量则被看作是技术问题。

C

[解析] 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。具体内容包括：①计划。确立组织目标，制定实现目标的策略；②组织。确定组织机构，分配人力资源；③领导。激励并管理员工，组建团队；④控制。评估执行情况，控制组织的资源。

A

[解析] 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制。

D

[解析] 从管理职能的作用看，计划是前提、组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相承、密切联系的一个整体。

A

[解析] 管理幅度是指管理者直接领导下属的数量；管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。

B

[解析] 在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。

B

[解析] 作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能，其中高层管理者尤其需要较强的概念技能。

C

[解析] 作为一名管理者应具备三个管理技能，其中，高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。

A

[解析] 一名管理者应具备的三个管理技能为：①技术技能，指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力；②人际技能，指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力；③概念技能，指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。

A

[解析] 组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线。

C

[解析] 质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺，而不是具体要求和指令。

A

[解析] 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。即质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。

D

[解析] 保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。

C

[解析] 质量保证可分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。

B

[解析] 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是质量管理的一部分。其中，质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。

D

[解析] 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现；质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

B

[解析] 全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。

B

[解析] 全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的《全面质量管理》一书，他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”菲根堡姆首次提出了质量体系问题，提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系，这一个全新的见解，具有划时代的意义。菲根堡姆的思想在日本、美国、欧洲和其他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展。

C

[解析] 参见第53题解析。

A

[解析] 20世纪初，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。

A

[解析] 控制图是运用数理统计原理进行废品预防的工具。它的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。

B

[解析] 控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。

C

[解析] 全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中“M”是“Management”的缩写，更加突出了“管理”。

C

[解析] 基于质量管理的理论和实践经验，国际标准化组织(ISO)结合实践经验及理论分析，总结出了质量管理的八项原则。这些原则适用于所有类型的产品和组织，是质量管理体系建立的理论基础。

C

[解析] 顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去。组织应将满足顾客的需求和期望放在第一位，满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。

C

[解析] 国际标准化组织(ISO)所总结出的质量管理的八项原则之一是基于事实的决策方法，即成功的结果取决于活动前的精心策划和正确决策，而有效决策则是建立在数据和信息分析的基础上的。

D

[解析] 各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

B

[解析] 以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。

B

[解析] 过程是指任何使用资源将输入转化为输出的活动，组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

C

[解析] 管理的系统方法是指将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。这种方法既可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系。它不仅可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。

B

[解析] 持续改进是一种管理的理念，包括了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。

D

[解析] 组织所处的环境是在不断变化的，科学技术在进步、生产力在发展。人们对物质和精神的需求在不断提高，市场竞争日趋激烈，顾客的要求越来越高。因此组织应不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，才能适应这样的竞争的生存环境。所以持续改进是组织自身生存和发展的需要，也应当是组织的永恒目标。

C

[解析] 用数据说话，以事实为依据有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上的。

C

[解析] 八项原则中的“与供方互利的关系”指组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益。D项不属于现代质量管理八项本原则。

B

[解析] 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动称为一个过程。资源是过程中的活动所必需的条件。

B

[解析] 过程是质量管理活动研究的基本单元。研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每一个过程具有重要指导意义。研究过程的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。

B

[解析] 过程方法的基本要点包括：①系统地识别组织所应用的过程；②具体识别每一个过程；③识别和确定过程之间的相互作用；④管理过程及过程的相互作用；⑤ISO 9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式。

C

[解析] 过程可大可小，一个过程也可能包括多个分过程或子过程。这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则及希望达到的结果。

A

[解析] ISO 9000:2000标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程的顺序如图1.1-1所示。
   

A

[解析] 过程之间的相互作用主要体现在过程之间的连接关系和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入的关系，在过程方法中要求予以明确，以利于过程运行的管理。

A

[解析] ISO 9000:2000标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程分别为职责管理，资源管理，产品实现及测量、分析和改进，它们形成一个闭环，其中，以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程。

B

[解析] 产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程构成了一个质量管理体系，GB/T 19001—ISO 9001:2000标准是按ISO 9000:2000标准所描述的以过程为基础的质量管理体系模式的组成提出了控制要求。

A

[解析] 以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。

C

[解析] 按接受产品的所有者情况可将顾客分为内部顾客和外部顾客两类，其中内部顾客指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员，如产品生产流水线上的下道工序的操作者、产品或服务形成过程中下游过程的部门、帮助顾客使用产品或服务的代理人等等。C选项属于产品或服务形成过程中下游过程的部门；ABD三项都属于外部顾客。

D

[解析] 相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：①所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等)；②供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人，同样，供方可以是组织内部(上道工序)的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息)的提供方；③社会，即受组织或其产品影响的团体和公众，如社会团体、社区居民等。

B

[解析] 顾客按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类：①内部顾客，指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员，可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人；②外部顾客，指组织外部的接受产品或服务的组织和个人，例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。

C

C

[解析] 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历的三种不同感觉状态有：①不满意；②满意；③高度满意，直至产生忠诚。

B

[解析] 顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果(感知质量)与它的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

C

[解析] 顾客满意所具有的特性有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中阶段性是指任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的。

B

[解析] 顾客满意所具有的特性有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中层次性指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。

A

[解析] 顾客满意所具有的特性有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中主观性指顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。

C

[解析] 实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。

C

[解析] 确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。有时候，还需要对要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为：①识别产品状况或服务对象；②识别顾客或细分顾客群(即谁对这些产品有要求)；③标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；④草拟需求说明(包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素)；⑤标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；⑥修正要求陈述，确定输出要求。

B

[解析] 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。

C

[解析] 通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。

A

[解析] 以“顾客满意”为总的目标，对某组织的产品顾客满意度测评和评价可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。与价格有关的顾客满意度指标有：价格的合理性、物有所值、费率、折扣。A项属于与购买有关的指标。

D

[解析] 我国国家标准的代号，用“国标”两个汉语拼音的第一个字母“G”和“B”表示。强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为“GB/T”。《卓越绩效评价准则》的国标编号为GB/T 19580。

C

[解析] GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

A

[解析] 参见第94题解析。

C

[解析] 卓越绩效评价准则的七大类目包括：领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理；测量、分析与改进和经营结果。

D

[解析] 卓越绩效评价准则的七大类目中，有关过程的类目有：领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理和测量、分析与改进。与结果有关的类目为经营结果。

B

[解析] 过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果。

D

[解析] “过程”类目与“结果”类目关系如图1.1-2所示。
   

B

[解析] 《卓越绩效评价准则》的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。

A

C

[解析] “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；“测量、分析和改进”犹如链接两个三角的“链条”，转动着改进和创新的PDCA之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力。

B

[解析] 测量、分析和改进转动着改进和创新的PDCA之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统的基础。

D

[解析] 战略部署指将战略目标转化为战略规划，包括关键的人力资源计划，配置资源实施战略规划，建立关键绩效测量系统监测其实施进展，预测关键绩效并与竞争者的预测绩效及标杆相比较。

B

[解析] 确定顾客群和细分市场，确定其需求、期望和偏好，其目的在于了解顾客和市场，确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新的市场。

A

[解析] 过程管理是评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。其中，价值创造过程是指确定、设计、实施和改进为顾客创造价值，取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程；支持过程是指确定、设计、实施和改进为价值创造过程提供支持的过程。支持过程本身并不直接创造价值。

D

[解析] 组织的治理和社会责任结果包括组织的治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。

C

[解析] 经营结果主要包括顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果以及组织的治理和社会责任结果。其中，顾客与市场的结果包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务绩效以及市场占有率等市场绩效结果；财务结果包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标的结果；过程有效性结果包括对主要价值创造过程和关键支持过程有效性起重要作用的主要绩效结果，战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果。

A

[解析] 美国工程师、统计学家、管理咨询顾问休哈特是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“统计质量控制之父”。

D

[解析] PDCA(策划—实施—检查—处理)循环是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。

A

[解析] 戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工；朱兰关于质量的观点是认为质量来源于顾客的需求；石川馨认为质量不仅是指产品质量，还包括工作质量、部门质量、人员质量、体系质量、公司质量、方针质量等。

B

C

[解析] 控制图理论表明，可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。

A

C

[解析] A项是现代质量管理八项原则之一，BD两项则属于石川馨推行日本的质量管理的理念。

C

[解析] 朱兰关于质量的观点是认为质量来源于顾客的需求；A项是戴明的主要观点； D项是休哈特的主要观点。

A

[解析] 朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是：①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”；②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。

B

[解析] 朱兰博士把质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。

D

[解析] 石川馨认为质量理念的内容可归纳为六项：①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。

B

[解析] 石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。

D

[解析] 石川馨认为，全面质量管理(TQC)是全公司范围内的质量管理，具体内容包括：①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”；②全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司；③综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理(利润、价格管理)、数量管理(产量、销量、存量)、交货期管理。

CDE

[解析] “固有的”特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；特性指“可区分的特征”，可以是固有的或赋予的；产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

CDE

[解析] 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。

ABCE

[解析] 产品是指“过程的结果”；产品有四种通用的类别，即服务、软件、硬件、流程性材料；许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分；依产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

ABCE

[解析] 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件质量特性包括：①内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；②外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。

BCD

[解析] 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力；②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

ABD

[解析] 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。计划即确立组织目标，制定实现目标的策略；组织是指确定组织机构，分配人力资源；领导是激励并管理员工，组建团队；控制即评估执行情况，控制组织的资源。

ABC

[解析] 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意具有主观性，顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

CD

[解析] 顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

CD

[解析] 如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。其中，与购买有关的指标包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力。

CD

[解析] 在“战略”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求；“经营结果”类目中评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆对比的结果；《卓越绩效评价准则》为组织追求卓越提供了实施指南，也可用于质量奖的评价。

AB

[解析] “领导”决定和掌控着组织前进的方向。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的。“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。

ABC

[解析] 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等的组合。

ACE

[解析] B项产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性；D项组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

ABD

[解析] 固有特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。CE两项属于赋予特性。

AB

[解析] 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式)、售后服务要求(如：保修时间)等特性。CDE三项属于固有特性。

ABC

[解析] D项要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

ABCE

[解析] 质量具有的特性包括：①经济性。由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征；②广义性。在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求；③时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望不断变化，组织应不断调整对质量的要求；④相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。

BCE

[解析] 产品四种通用的类别包括硬件、流程性材料、软件和服务。依据产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。

BD

[解析] 产品的种类主要包括：①依据主导成分的不同，可分为服务、软件、硬件或流程性材料；②依据产品的存在形式，可分为有形的和无形的。所以，按照主导成分分类，计算机操作系统属于软件产品；按产品的存在形式分类，计算机操作系统属于无形产品。

ADE

[解析] 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只可以定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。

ACD

[解析] 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保、经济性和美学性。

ABD

[解析] 硬件质量特性有：①内在特性，包括结构、性能、精度、化学成分等；②外在特性，包括外观、形状、色泽、气味、包装等；③经济特性，包括使用成本、维修时间和费用等；③其他方面的特性，如安全、环保、美观等。

ABCD

[解析] 软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。E项属于服务特性。

ABE

[解析] 流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

BCD

[解析] 具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。其中，符合性质量的概念以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；广义质量的概念是指质量既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要。

ABCD

[解析] 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。其中，计划的内容是确立组织目标，制定实现目标的策略；组织的内容是确定组织机构，分配人力资源；领导的内容是激励并管理员工，组建团队；控制的内容是评估执行情况，控制组织的资源。从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体。

ACD

[解析] 按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。组织活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。

ABD

[解析] 管理幅度是指管理者直接领导下属的数量，管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。有效的管理幅度的大小的影响因素包括：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作的内容；③工作环境与工作条件。

BCD

[解析] 作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能指具有某一专业领域的技术、知识和完成组织活动的能力；人际技能指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力；概念技能指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。

ACD

[解析] 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

BE

[解析] 质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求。

BCD

[解析] 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。

ABCD

[解析] 为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有：①确定采购文件(规定采购的产品及其质量要求)；②通过评定选择合格的供货单位；③规定对进货质量的验证方法；④做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。

ABCD

[解析] 质量保证要求证实的方法可包括：①供方的合格声明；②提供形成文件的基本证据(如质量手册，第三方的型式检验报告)；③提供由其他顾客认定的证据；④顾客亲自审核；⑤由第三方进行审核；⑥提供经国家认可的认证机构出具的认证证据(如质量管理体系认证证书或名录)。

ABC

[解析] 全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)的含义为：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

ACE

[解析] 对全面质量管理的理解要点包括：①全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，除了组织管理这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径；②正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期，降低生产成本等；③全面质量管理的思想以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。

BCE

[解析] 现代质量管理的发展，大致经历了三个阶段：①以事后检验把关为特征的质量检验阶段；②以把数理统计方法与质量管理相结合为特征的统计质量控制阶段；③以全员参与为基础的全面质量管理阶段。

ABCE

[解析] 控制图的出现是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。

ABD

[解析] 全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO 9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。C项是在统计质量控制阶段颁布的；E项则是质量检验阶段的一种检验方式。

ABCD

[解析] 国际标准化组织(ISO)结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。这些原则适用于所有类型的产品和组织，成为质量管理体系建立的理论基础。

BCD

[解析] 过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成，它可包括产品实现过程和产品支持过程。

ABCD

[解析] 过程可大可小，一个过程也可能包括多个分过程或子过程。这取决于过程应用的目的、过程的性质、识别过程的原则及希望达到的结果。ISO 9000:2000标准给出的质量管理体系模式图中所确定的四个过程为：产品实现；资源管理；管理职责；测量、分析和改进。

BCDE

[解析] 对每一个过程的识别包括输入、输出和活动的识别，也应包括活动所需资源的识别。来料检验过程的识别中，来料检验过程输入为一组待检的物料，输出应为测试结果，通常以书面报告形式给出，该过程的资源应包括：合格的检验员、检验活动所需的经校准的测量设备以及结果判定所使用的依据文件。

BC

[解析] ISO 9000:2000标准所给出的质量管理体系模式如图1.1-3所示。
   

ABCD

[解析] E项产品实现，管理职责，资源管理，测量、分析和改进这四个过程形成一个闭环。

AB

[解析] 顾客按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类：①内部顾客，指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员；②外部顾客，指组织的外部接受产品或服务的组织和个人。

ABD

[解析] 顾客按接受产品的J顷序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客指已接受过组织的产品的顾客；目标顾客指正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客指尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

ABCD

[解析] 期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识等。

ABCE

[解析] 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

ABCD

[解析] 顾客满意包括四个基本特性：①主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的；②层次性。不同地区、不同阶层的人或一个人由于处于不同层次需求，对产品和服务的评价标准不同，因此在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；③相对性。顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；④阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，呈现出阶段性。

ABCD

[解析] 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。

ABCD

[解析] 一个有效的要求陈述将是：①特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；②描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么——速度、成本、损失等等；③使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或)可测量的指标来表达；④建立“可接受的”或“不可接受的”的标准；⑤要详细但简洁。

ABDE

[解析] 要求陈述的好与不好，可以通过回答四个问题加以判断：①要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素；②能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求；③要求陈述表达得是否清楚且易于理解；④过程的输出要求是否已经明确。

ABCD

[解析] 抓住顾客的心声有六种主要的方式，具体有：①针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200或更多；②在某种类型的事件后进行事务调查；③从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；④对失去的顾客的分析；⑤积极地联系顾客；⑥开展顾客关系管理。

ABC

[解析] 如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。其中，与产品有关的指标包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；与服务有关的指标包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；与购买有关的指标包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；与价格有关的指标包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标包括供货方式、供货迅速准时、搬运。

ABDE

AD

[解析] 根据《中华人民共和国产品质量法》和国务院颁布的《质量振兴纲要》中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量先进单位的规定，国家质检总局委托中国标准化研究院组织起草了《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》标准。

ABCD

[解析] 国家质检总局制定GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准的目的有两个：①用于国家质量奖的评价；②用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。

ABDE

[解析] 卓越绩效评价准则框架模型图中“过程：方法—展开—学习—整合”和“结果”两个箭头框图表达的逻辑有：①过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向；②卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体绩效和能力，赶超竞争对手和标杆，获得卓越级的绩效。

ABE

[解析] 卓越绩效评价准则共包括七大类目，其中，领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进属于有关过程的类目；经营结果属于有关结果的类目。

ABE

[解析] “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”犹如链接两个三角的“链条”，转动着改进和创新的PDCA之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力。

ADE

[解析] “测量、分析和改进”犹如链接“领导作用”、“资源、过程和结果”两个三角的“链条”，转动着改进和创新的PDCA之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。

ACDE

[解析] GB/T 19580中4.7经营结果评价组织在主要经营方面的绩效和改进，主要包括：①顾客与市场的结果；②财务结果；③资源结果；④过程有效性结果；⑤组织的治理和社会责任结果。

CD

[解析] 评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程，其中，价值创造过程指确定、设计、实施和改进为顾客创造价值，取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程；支持过程指确定、设计、实施和改进为价值创造过程提供支持的过程。

BCD

[解析] 休哈特是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家、管理咨询顾问，被尊称为“统计质量控制之父”；戴明是美国著名的质量专家之一，他的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工；朱兰是美国的著名质量专家，认为质量来源于顾客的需求，并把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲；石川馨是日本著名质量管理专家，是因果图的发明者，日本质量管理小组的奠基人之一。

ABD

[解析] 休哈特博士提出控制图理论的基本思想包括：①在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间断波动(异常波动)；②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程；③基于3口限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。

ABCD

[解析] 除ABCD四项外，戴明的14条质量管理原则还有：①发挥主管的指导帮助作用；②消除恐惧；③消除不同部门之间的壁垒；④避免单纯用量化定额和指标来评价员工；⑤消除影响工作完美的障碍；⑥开展强有力的教育和自我提高活动。E项是石川馨推行的日本质量管理的内容。

CD

[解析] 在《朱兰质量手册》中朱兰对质量的定义是：①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”；②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。E项是石川馨的质量理念。

BDE

[解析] 石川馨认为，全面质量管理(TQC)在日本就是全公司范围内的质量管理，具体内容包括：①所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”；②全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司；③综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理(利润、价格管理)、数量管理(产量、销量、存量)、交货期管理。