C

一次完整的谈判过程一般是因循下列过程展开的：谈判准备、谈判开局、谈判磋商、谈判终结。

D

引起结构性冲突的原因主要有：谈判双方在资源控制、谈判力量或权力上的不对等；存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素；谈判中出现破坏性的谈判行为。

B

C

谈判者的利益包括：(1)过程中的利益。(2)关系中的利益。(3)原则中的利益。

D

联合收益将会减少或消除谈判者的冲突和对抗，使谈判结果变得对每一个谈判者都更好，从而实现帕累托改进。

C

A

期望目标是谈判者考虑各种切实利益因素后所选择的预期实现的谈判目标。期望目标是谈判者价值构成中的争取线，是谈判者要调动各种因素，使用各种谈判策略争取达成的目标。

C

B

增大威胁压力的技巧包括公开声明、与第三者联合、突出需求的迫切性。与第三者联合是指与一个或更多个第三方联合起来。比如在企业反倾销谈判中，联合行业协会、商会组织，可以使威胁具有可置信性。

C

A

C

美国文化属于低内涵文化，沟通起来比较直接。直率坦诚、真挚热情是美国谈判者的特点。

A

D

人员推销决策为战略决策和管理决策。战略决策包括销售目标的设计、销售队伍的确定、销售区域的选择和销售政策的确定等决策。管理决策主要包括对销售人员的招聘、挑选、培训、调配、报酬、激励、控制等决策。

B

当复合式组织结构是指当企业的产品种类多、顾客类别多而且分散时，综合考虑区域、产品和顾客因素，按区域——产品、区域——顾客、产品——顾客或者区域——产品——顾客来分派销售人员的形式。

B

限期成交法是指销售人员通过限制购买期限从而敦促顾客购买的方法。如商品贴出“存货有限、欲购从速”的广告。

D

退货管理中，“调整应收账款余额”、“发票重新处理(属于会计部门)”、“清点退货商品”、“商品数量准确性”属于仓储部门；“对退货商品确保品质无误”属于产品检测部门。

A

形成窜货的原因包括：(1)管理制度有漏洞。(2)管理监控不力。(3)激励措施有失偏颇。(4)代理选择不合适。(5)抛售处理品和滞销品。

B

技术性服务指提供与产品技术与效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供。主要包括产品的安装、调试、维修及技术咨询。

C

A

认知忠诚基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他的个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移。

D

CD

谈判通常由以下三个要素构成二谈判主体、谈判客体和谈判环境。

ABC

ABD

BC

售前服务的内容包括：(1)通过广告宣传使顾客知晓。(2)提供良好的购货环境。(3)为顾客提供便利。(4)服务电话。(5)免费咨询。(6)复杂产品提供客户培训。

BCD

ABCDE

(1)谈判者为创造价值而合作与为索取价值而竞争的行为之间的矛盾是不可分割的。
   (2)成功或有效的谈判本身就体现了在索取价值的同时创造价值。

(1)谈判者：将谈判者与谈判的问题分开。
   (2)利益：把谈判的注意力集中于利益，而不是事项和解决事项的方案。
   (3)选择：在达成理想的协议前，提出多种可供选择的解决方案。
   (4)寻求公正的、客观的标准和原则，构造创造性的选择方案。

(1)谈判者保留价格是临界价格。
   (2)低于或高于此价格，谈判者将不会接受任何解决方案。
   (3)谈判者的保留价格是对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值的衡量。

(1)就谈判力而言，信息或许是可以赋予谈判者谈判力的最常用的资源。
   (2)谈判者借助于收集并组织数据来支持己方立场、论点或预期结果的能力是产生谈判力量的根源。
   (3)谈判者还可以将信息作为工具来改变对方立场，影响对方的预期结果或削弱对方的辩证效果。

FABE介绍法又称费比介绍法，
   该法将推销产品归结为四个步骤：
   (1)介绍产品的特征(Feature)。
   (2)分析产品的优点(Advantage)。
   (3)介绍产品给顾客带来的利益(Benefit)。
   (4)提出证据来说服顾客，促成交易(Evidence)。

(1)价格变动。
   (2)服务速度慢。
   (3)技术拙劣。
   (4)信息提供不及时。
   (5)信贷支持不利。
   (6)培训不足。

(1)谨思慎行。
   (2)察言观色。
   (3)多听少讲。
   (4)循序渐进。
   (5)耐心等待。
   (6)坐山观虎斗。
   (7)伺机而动。
   (8)环境烘托。
   (9)节奏缓急。

(1)销售绩效。
   (2)财务绩效。
   (3)中间商的忠诚。
   (4)中间商的增长。
   (5)中间商的创新。
   (6)中间商的竞争。
   (7)顾客满意度。

(1)体现了双方让步要同步而行的让步原则。
   (2)让步的实质是谈判者利益的一种割让，是为了达成一致的协议而必须作出的选择。
   (3)让步必须遵循的一般原则：
   ①让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步。
   ②双方让步要同步而行。
   ③让步是以满足对方需要换取自己的利益。
   ④让步的幅度要恰当，让步的节奏不宜过快，但是也必须是足够的，从而使谈判以适当的速度向着预定的成效点推进。
   ⑤每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。