B

本题主要考查的知识点为固定价格策略。
曾有人将固定价格策略形象地称为“一棒子打晕谈判术”，即不论对方如何要求，进行怎样的努力，另一方都不改变自己的报价，或只做很小幅度的调整，使其固定在一个特定的水平之上。

D

本题主要考查的知识点为推销决策的内容。
组织和控制销售活动，即对销售活动进行组织、激励和控制。

A

本题主要考查的知识点为对潜在谈判对手分析。
对潜在谈判对手分析的内容包括：对方的需要及谈判目标；对方的资信状况；对方的市场地位；对方的谈判时限；对方的参与者与谈判权限；对方谈判人员的思维。

A

本题主要考查的知识点为实施谈判威胁的条件。
实施谈判威胁的首要条件是具有控制或影响谈判空间的某种权力，对这种权力的使用可以形成对对方的胁迫。

C

B

本题主要考查的知识点为售前服务的内容。
常见的售前服务包括：通过广告宣传使顾客知晓；提供良好的购货环境；为顾客提供便利；服务电话；免费咨询；复杂产品提供客户培训。

A

本题主要考查的知识点为求教接近法。
求教接近法是指销售人员通过请顾客帮忙来解答疑难问题，从而接近顾客的方法。

C

本题主要考查的知识点为谈判注意力的侧重点。
谈判者应该始终将谈判利益与事项、方案分开，将注意力集中于利益上，这将有助于谈判者更好地理解彼此的问题并找出有创造性的解决方法。

B

本题主要考查的知识点为窜货的形式。
窜货的形式主要有：自然性窜货、良性窜货、恶性窜货。

B

D

本题主要考查的知识点为委婉处理法。
委婉处理法是销售人员在没有考虑好如何答复顾客的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。

A

本题主要考查的知识点为日本人的谈判缺点。
日本人的团队精神世界闻名，具体体现在谈判中就是集体决策、集体负责。

C

本题主要考查的知识点为货物运输投诉。
货物运输投诉包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。

C

本题主要考查的知识点为售后服务的内容。
售后服务的内容：(1)“三包”服务。(2)送货上门。(3)安装服务。(4)包装服务。(5)电话回访和人员回访。(6)提供咨询和指导服务。(7)建立客户档案。(8)妥善处理客户的投诉等。

C

本题主要考查的知识点为资料查询法的缺点。
采用资料查询法，可以较快了解大致的市场容量和准顾客的情况，成本较低，但是时效性比较差。

B

本题主要考查的知识点为购销合同投诉。
购销合同投诉包括：产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

B

本题主要考查的知识点为谈判力与谈判空间的关系。
谈判者拥有谈判力，将有利地改变谈判空间。但是谈判空间的改变，并不一定保证谈判者获得最终有利的谈判结果，只是增大出现这种结果的可能性。

A

本题主要考查的知识点为对对方的市场地位的分析。
处于卖方地位的谈判者，对谈判对方市场地位的分析，应侧重于对买方在交易活动中的竞争能力的分析，如购买批量、购买频率、支付能力、支付方式及对交货的时间要求等方面。

D

本题主要考查的知识点为最后成交法。
最后成交法是指销售人员通过告知顾客现在是购买最为有利的时机来促成交易的办法。一般当产品供不应求时这种方法尤为有效。

C

本题主要考查的知识点为等额让步方式。
让步方式2:15/15/15/15，这是一种等额让步方式。这种让步方式让对方每次的要求和努力都得到满意的结果，因此很容易刺激对方继续期待更进一步的让步。

B

A

本题主要考查的知识点为推销人员的销售业绩分析方法。
推销人员的销售业绩进行比较和排队的业绩分析方法是横向比较法。

BC

ABD

本题主要考查的知识点为谈判的策略和技巧。
能够合理利用双方各自的最佳替代选择，将获得有利于己方的价格谈判空间。其具体方法有：(1)清楚自己的BTANA。(2)多给自己一些选择。(3)策略性地让对方知道你还有其他选择。

ABCDE

本题主要考查的知识点为服务质量的评价标准。
评价服务质量的标准有：有形因素、反应、服务人员的投入、服务保证、可靠度。

ABC

BC

本题主要考查的知识点为推销公平原则的含义。
坚持公平的原则主要有两方面的含义：(1)推销人员对待推销对象，即顾客必须公平。(2)与对手的竞争中应坚持公平的原则。

ABC

本题主要考查的知识点为购买信号的表现形式。
购买信号的表现形式有表情信号、语言信号、行为信号。

(1)商品接近法。
   (2)介绍接近法。
   (3)社交接近法。
   (4)馈赠接近法。
   (5)赞美接近法。
   (6)反复接近法。
   (7)服务接近法。
   (8)利益接近法。
   (9)好奇接近法。
   (10)求教接近法。
   (11)问题接近法。
   (12)调查接近法。

一次完整的谈判过程一般是因循下列程序展开的：谈判准备、谈判开局、谈判磋商、谈判终结。
   (1)谈判准备阶段是谈判过程的第一阶段。
   (2)谈判开局阶段是谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交流的过程。
   (3)谈判磋商阶段是继谈判开局之后进入的讨价还价的谈判阶段。
   (4)在经过讨价还价阶段之后，谈判的利益分歧越来越小，谈判各方就谈判的各项事项逐渐形成一致意见，谈判过程将进入终结阶段。谈判终结，即是一项谈判的结束。

谈判风格带有深深的文化烙印。文化不仅决定着谈判者的伦理道德规范，而且影响谈判者的思维方式和个性行为。从而使不同文化背景的谈判者形成不同谈判风格。

一般而言，对于成交环境主要有以下几项要求：
   (1)成交环境应安静舒适。
   (2)成交环境要能保证单独洽谈。
   (3)在安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理。

推销报告具体应包括以下内容：
   (1)取得的成绩。
   (2)存在的问题。
   (3)原因分析。
   (4)改进措施。

为了使客户数据库具有必要的完整性，客户数据库中应该包括以下几类信息：
   (1)人口统计数据。
   (2)地址数据。
   (3)财务数据。
   (4)行为数据。

(1)良好的售后服务能够保证使客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多。
   (2)良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的新客户最好的信息源。一些满意的客户相信他们对销售人员的售后服务带来的利益有所回报的方式是向销售人员提供其他有可能对产品或服务感兴趣的人的名字。客户和提供售后服务的销售人员之间的融洽关系，对客户之间的相互参照是卓有成效的。

为保证高效率的沟通，谈判者应把握以下各项原则：
   (1)明确沟通目标。谈判过程中沟通的总体目标可概括为传递信息、获取信息、建立相互信任关系、达成理解和提高效率，在每一次沟通之前，谈判者应当明确将要进行沟通的具体目标。
   (2)要有充分的沟通准备。沟通准备包括围绕沟通的目标和主题，准备好将要向对方传递的信息内容及传递方法；确定己方希望通过沟通了解的主要问题及了解的方法；进行沟通过程中己方的人员的合理分工等。
   (3)沟通要有较强的针对性和一致性。谈判情形总是处于不断的变化之中，谈判发生的时间、讨论的主题、参与谈判的人员、谈判地点等的不同，都会对沟通效果产生一定程度的影响，从而要求谈判者根据变化对沟通内容、沟通方法作适当的调整，以确保沟通的有效性。
   (4)不断检验已经进行的沟通的效果。
   (5)做优秀的听众。在设法获得对方的理解的同时，也要努力去理解对方。

(1)A公司的让价体现为22/17/13/8型的递减式让步方式。
   (2)让步的实质是谈判者利益的一种割让，是为了达成一致的协议而必须作出的选择。
   (3)让步的原则有：
   ①让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步。
   ②双方让步要同步而行。
   ③让步是以满足对方需要换取自己的利益。
   ④让步的幅度要适当，每次让步的幅度不宜过大，让步的节奏不宜过快，但是也必须是足够的，从而使谈判以适当的速度向着预定的成交点推进。
   ⑤在谈判中，每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。