四、简答题1. 旅游者晚间要求自由活动，地陪在何种情况下应予以满足，并给予怎样的帮助?
不影响团体旅游活动计划，或不涉及不对外开放的场所，或不存在不安全因素的情况下，地陪应予以满足。
帮助如下：
(1)在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条；
(2)提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项；
(3)地陪还应帮助旅游者找车辆(车费由旅游者自付)。
2. 导游人员在与旅游者交往过程中如何才能处理好彼此的关系?
(1)提供优质服务，使旅游者的需求得到最大满足，是导游人员与旅游者搞好关系的根本途径；(2)正确认识导游人员的角色；(3)尊重旅游者，满足其自尊心；(4)对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼；(5)主动与旅游者交往，建立伙伴关系。
3. 导游人员具体应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求?
(1)对待旅游者的态度要热情友好；(2)重视旅游者的意见和建议；(3)尽量满足旅游者合理而可能的要求；(4)增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；(5)礼貌待客，不触及旅游者的隐私；(6)真诚公道，不欺诈旅游者。
4. 导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作?
(1)导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问；
(2)导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品；
(3)散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。
五、案例分析示范1.
客房中遗失了某件物品 导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾?讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在 303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了 310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。
正确处理方法：
导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。
[解析]
饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜欢该物，不懂规矩把它当纪念品拿走了；或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了；或者放错了地方，等等。不管何种情况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，注意工作态度，以获得客人的配合，最后把问题解决。在本案例中，导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场本来可以避免的纠纷。有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙收藏者。旅游者们非常能接受这种处理方式，气氛和谐，问题解决。
2.
游客在用餐时因酒醉而摔伤 地陪小董接待的团队按照计划临走前在当地品尝风味。傍晚，小董带领全体旅游者乘车来到一家名气很大的百年老店用餐。餐厅环境一流，服务上乘，所上菜肴都为当地名菜。为此，旅游者们食欲大开，口福大饱，频频举杯。离开餐厅时，有位游客醉意很浓，走路不稳，可是嘴里连连说自己没有喝多，还推开搀扶他的人。刚走到餐厅门口这位游客就摔倒在地，不省人事。小董立刻与其他客人把他抬上旅游车，送往所下榻的饭店。紧接着小董又打电话请来了饭店的医护人员前来紧急处理，经过抢救，这位游客的情况似乎有所好转。第二天早上出发时，小董发现昨天那个喝醉的客人没有在场。经过询问才知道，昨天后半夜那位客人突然感到不舒服，送往医院检查，被确定为脑震荡，现正在医院住院治疗。小董听后马上打电话向旅行社汇报，请旅行社派人前往医院照顾患者。小董自己则带领其他旅游者按照原计划游览。
正确处理方法：
如果发生了此类情况，正确的处理方法应该是：(1)立即送酒醉者前往医院做必要的治疗。在治疗过程中，应该有其家属或领队在场；(2)如果旅游者情况严重，应该向旅行社领导汇报，请求派人前来照顾患者；(3)导游人员在带团结束后，应该前往医院探望患者；(4)要写出有关事故的书面报告。
[解析]
旅游者因为高兴而贪杯，最后导致事故。固然旅游者本人有不可推卸的主要责任，但是作为导游人员也负有一定的责任。在本案例中，导游人员发现有人喝酒过多，并没有出面阻止，也没有预料到可能发生的情况，积极采取预防措施。在醉酒者摔倒在地后，没有马上送医院抢救，而是只请了饭店的医护人员进行了应急处理，最终造成了事故的发生。
3.
客人要求换房 全陪小王与地陪小詹带领旅行团进入饭店后，马上主动向总台提供团名、团队名单，协助领队办理入住手续。待领队分房结束后，小王把自己的房号告诉领队和全体团员，就顾自进入自己的房间。半夜里小王在睡梦中被总台的电话叫醒，被告知他有两个客人要换房间。其中一个客人因为在其房内发现老鼠要求换房，另一个客人因为与同住的客人在生活习惯上不同而要求换房。可是当晚饭店里已没有多余的房间了，饭店人员虽向客人进行了解释，但客人坚持要换房。小王来到总台，向客人了解情况后提出把自己的房间换给客人，客人还是不同意。最后，小王请客房部对那间卫生不达标的房间再次进行打扫，消毒，并让客房部经理向客人进行了道歉，客人才愿意入住。对另一个因与同住的客人生活习惯上不同而要求换房的客人则请出领队来做工作，努力在旅游团内部游客之间调解。
正确处理方法：
旅游者从车站(机场、码头)被接到饭店后，导游人员无论作为地陪或全陪都要主动查看客人进房情况。客房内如发现有蟑螂、臭虫、老鼠等，应立刻给旅游者换房。客房内的设备尤其是房间卫生达不到清洁标准的，应立即让人打扫，消毒；如有必要应给客人调换饭店，所换饭店的标准应高于原住饭店的标准，住宿费用应由原住饭店支付。此外，导游人员应向客人致歉并给予适当物质补偿。对于某些旅游者在住房方面因其他原因，如空调制冷不够、毗邻电梯影响休息等而要求换房的，则可对其进行解释，请求谅解，必要时请出领或全陪进行协调，或与饭店联系寻求解决办法。
[解析]
在吃、住、行、游、购、娱这旅游六大要素中，住的问题特别重要，可以说是旅游活动顺利的保证。在整个旅游过程中，饭店的情况是旅游者最为关心的，对此导游人员要多加关注，切不可掉以轻心。在本案例中，当小王协助领队分完房后，并没有向总台了解客房的情况，也没有陪同客人进房查看房内情况。工作有所疏漏，没有把事故消灭在萌芽之中。当客人坚持要求换房时，导游人员不应该把自己住过的客房让给客人，应该与领队或全陪及饭店方面一起做好工作，按照规定督促饭店有关部门对不达标的房间进行彻底打扫，或者让其给客人在本地寻找不低于本饭店等级的其他饭店。
4.
如何处理接待计划有出入 刚参加工作的导游员小陆在飞机场把自己所接团队的旅游者迎接到下榻的饭店后，就开始协助领队办理入住手续，照顾旅游者和行李进客房，又向旅游者们介绍了饭店的设施等，随后，他就与领队在饭店大堂里开始商定该团队在当地的日程安排。在商谈过程中，小陆发现领队手中的接待计划与自己的接待计划有出入。领队的接待计划比小陆手里的接待计划多了两个游览景点，而且领队坚持他计划上的内容是正确的。领队还向小陆提出，如果在当地时间很充足，希望再游览一个公园，门票由他现付。为了让领队和旅游者满意，小陆答应按领队手中的计划安排，也愿意再安排一个公园游览。事后，领队和旅游者都很满意，还写了封表扬信。但小陆回到旅行社后则受到了经理的批评，并要小陆支付所有旅游者游览那两个景点的费用。
正确处理方法：
在商定日程的过程中，如果领队或全陪的接待计划与地陪的接待计划有出入时，地陪应该马上报告自己所在的旅行社，查明原因，分清责任。如果是接待社方面的责．任，地陪应该向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉。如果责任在组团社，地陪也不能批评对方，应该由对方做出必要的解释。如果旅游者要求增添的项目涉及费用，导游人员应该向旅行社汇报，按规定收取费用并开具发票。一般情况下地陪应该采取尊重领队或全陪的意见，同时向自己的旅行社汇报，得到旅行社同意后再作安排。
[解析]
导游人员(地陪)手中的接待计划与全陪或领队的接待计划有不同之处，一般就会涉及费用问题。对于此类情况，导游人员要认真对待，不能随便行事。凡是涉及费用的问题，导游人员都必须首先向旅行社汇报，根据旅行社领导的指示再作安排，否则就会给旅行社带来经济损失，或者会使旅游者不满意。
深色：已答题 浅色：未答题