一、填空题1. “______”是导游工作的核心,因此导游人员应有“______”的服务意识。
2. 导游的修养包括______修养、______修养、______修养和______修养。
4. 导游员在介绍桂林靖江王陵时,把它与北京十三陵相比,这是运用了______的导游手法。
5. 民族问题是一个敏感的问题,导游员在创作涉及民族问题的导游词时,用词千万要______。
6. 第一次亮相,至关重要的是导游员的仪容、仪态与______。
7. 多提供______服务,使旅游活动更富______,体现出中国导游员的社会主义职业美德,是具有中国特色的旅游业的重要特征,也是构成中国旅游业发展的一大动力因素。
8. 旅游产品的特征是服务成为产品构成的主体,其具体展示主要有______、______和______。
9. ______字签证是发给来中国旅游、探亲或者因其他私人事务入境的人员,其中9人以上组团来中国旅游的可以发给______签证。
10. 台湾方言以______、______和______为主,官方语言为普通话。
11. 我国经济体制改革的目标模式是______。
12. 我国公民基本道德规范是爱国守法、______、团结友善、______、敬业奉献。
14. 国家旅游局于2000年提出了今后20年我国旅游业发展的宏伟战略目标,即实现从现在的亚洲旅游大国向______的历史性跨越。
15. 1998年,广西颁布了一部旅游专业性地方法规,它的名称是《______》。
17. 所谓不可抗力,是指不能预见、不能避免并______的客观情况。
18. 外国旅行社常驻机构只能从事______等非经营性活动。
19. 《导游人员管理条例》规定,导游人员应当不断提高______。
20. 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训,每年累计培训时间不得少于______。
21. 旅行社投保责任险是它的一项法定的______,受到各级旅游行政管理部门的监督和管理。
22. 旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时,领队应当及时向组团社和______报告。
23. 《食品卫生法》规定直接入口的食品应当有小包装或者使用 ______的包装材料。
24. 优秀旅游城市的旅游局有权评定和复核本地区______星级以下饭店。
25. 《广西壮族自治区文物保护管理条例》规定,禁止擅自在文物保护单位的保护范围、古迹名胜区的崖壁上新刻______的作品。
26. 带从文物商店购买的文物出境,应当在规定位置盖印章并持外销发票,经海关核对审验后方可出境。
27. 公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时享有质量保证、______、计量正确等公平交易条件,拒绝经营者强制交易的权利。
28. 《消费者权益保护法》规定,经营者有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的______。
29. 旅游投诉管理机关处理投诉案件之后,投诉者或被投诉者对处理决定不服,但又逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者______。
二、单项选择题(下列各题的选项中,只有一个正确,请将正确答案前的英文字母填在题中的横线内。)
三、多项选择题(下列各题的选项中,至少有两个正确,请将正确答案前的英文字母填入题中的横线内。)
四、简答题1. 一名合格的导游员应具备哪些素质?
(1)高尚的情操。
(2)良好的职业道德。
(3)一流的服务意识。
(4)广泛的知识。
(5)熟练的导游技能。
(6)巧妙的沟通组织协调能力。
(7)健康的体魄与高雅的风采。
2. 散客旅游有哪些特点?旅行社如何针对这些特点开展工作?
散客旅游的特点是:(1)游客需求个性化。(2)批量小、批次多。(3)要求多、变化多。(4)预定期短、追求方便。
旅行社可这么应对:(1)对于个性化的需求,旅行社应多作微观个体的研究,设计出各具特色的旅游产品,以满足需要,发展业务。(2)批量小、批次多。这就要求旅行社各部门要机动灵活,有序地处理情况,防止漏接、错接、误机、误车等事故发生。(3)要求多、变化多,这就要求导游员尽可能满足客人的要求,提高接待技艺,适应变化多的要求。 (4)预订期短、追求方便,要求旅行社业务人员精通业务,善于应变,巧妙安排,使客人满意。
3. 旅行社有哪些权利?
(1)有权同旅游者个人或团体签订合同。
(2)有权向旅游者收取合理的费用。
(3)有权要求违反合同的旅游者承担相应责任。
4. 旅游投诉机关的处理决定一般有哪几种情况?
有4种情况。
(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤消立案,通知投诉者并说明理由。
(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定双方各自承担相应的责任。
(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。
(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理。
五、案例分析题1. 2001年6月20日,桂林某旅行社组织A、B旅游团来到某著名佛寺观光游览。该寺正好在修缮,寺主称搭在大雄宝殿的脚手架可能有危险,欲对旅游团闭门谢客,导游员便将此事向社里作了汇报。旅行社派部门经理王某来与寺主协商,寺主说万一发生伤害事件,自己恐难负责。于是,王某与寺主签协议,注明一旦发生伤害事件,寺方不负责任,参观仍按原计划进行。不料还是出事了。果然是脚手架塌倒,结果造成一位游客重伤致残。
请你就此事回答:
(1)这次事故由谁承担责任?如何处罚?理由何在?
(2)赔偿办法如何?
(3)这次旅游安全事故属于何种旅游安全事故?为什么?
(1)这次事故主要责任在旅行社。因为“旅行社维护旅游者合法权益的职责’’中已要求“对可能危及旅游者人身、财产安全的事宜,应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并采取防止危害发生的措施。”但这家旅行社却并未照此去做,因而要承担责任。
另外,寺庙方面也要负责。尽管协议写了一旦发生危害可免责,但《合同法》规定:对造成对方人身伤害的免责条款是无效的,所以寺庙方也要相应作出赔偿。
(2)寺庙方可同旅行社及伤残者三方协商给予赔偿。
旅行社方因已投保旅行社责任保险,该保险合同的客体,是旅行社在从事旅游业务经营活动中,致使旅游者人身、财产遭受的损害应由所投保的保险公司赔偿,所以这一事故应由保险公司赔偿。
(3)这次事故造成人员重伤致残,属于重大事故。因为“重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残,或经济损失在10万至100万(含10万)之者。”这次事故出现了致使旅游者重伤致残的情况,所以适用这一条款。
2. 2001年11月,某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后,为尽快开展出境旅游业务,遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月,该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团,委托该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后,在马来西亚入境时,由于当地接待社疏忽,未办妥入境手续,致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天,未完成马来西亚段旅行面直接返回香港。该旅游团回国后,遂向旅游行政管理部门投诉,要求退还旅行费用并赔偿损失。经查,该旅游团投诉事实属实,而该国际旅行社则辩称,违约损害旅游者的事实均发生在境外,应由境外旅行社承担赔偿责任。
请根据上述材料回答:
(1)根据《旅行社管理条例》的规定,损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担?为什么?
(2)根据《旅行社管理条例》的规定,对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社,且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作,给予何种处罚?
(1)根据《旅行社管理条例》的规定,损害赔偿责任应由国际旅行社承担。因为《条例》规定,旅行社组织旅游者出境旅游,应选择境外依法设立、信誉良好的旅行社并与之签订书面协议,方可委托其承担接待工作。因境外旅行社违约,使旅游者权益受到损害的,组织出境旅游的旅行社应承担赔偿责任,然后再向境外违约的旅行社追偿。
(2)根据《旅行社管理条例》规定,应由旅游行政管理部门责令限期改正,有违法所得的,没收违法所得,逾期不改正的,责令停止整顿15~30天,可以并处人民币5000元以上,2万元以下的罚款;情节严重的,还可以吊销“旅行社业务经营许可证”。
3. 某旅游团离境前,一老年游客找到全陪李某,要求他将一个密封的盒子转交一位朋友,并说:“盒里是些贵重东西,本来想亲手交给他的,但他来不了饭店,我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交我的朋友了。”全陪为了使游客高兴,接受了他的委托,并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是,半年后,老年游客写信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时,李某说已经把盒子交给了老人的朋友了,并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了李某。
(1)领导的批评对不对?为什么?
(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求?
关于处理游客的转交物品的委托:
(1)全陪李某处理此事有错,领导批评得很对。
他主要错在:
①违背了处理游客要求转交物品的一般原则。
②在不请示领导,不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托。
③既没有让老年游客写委托书,也没有让收件人写收据。
(2)对待游客转交贵重物品的要求,导游员的正确做法是:
①一般要婉言拒绝。
②让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄。
③游客确有困难又坚持请导游员转交时,应请示领导,经批准后方可接受游客的委托。
④要请游客打开盒子看清是什么贵重物品,若有应税物品先让其纳税。
⑤让委托人写委托书(必须写明物品名称和数量,收件人姓名和详细地址)。
⑥物品送交收件人后要让其写收条。
⑦导游员要妥善保管委托书和收条(或交旅行社保管)。