一、填空题1. 导游员在处理旅游者要求时,一定要以______为前提,不得让任何与合同抵触的要求得到满足。
2. 个别旅游者要求单独用餐,此时导游员要______,并告知______请其调解,如旅游者坚持,导游员可协助其与餐厅联系,但餐费______。
3. 旅游者要住高于合同规定标准的房间,如有,可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。
4. 旅游者要求单独外出购物,导游员要______,当好购物______。
5. 在旅游团快离开本地时,要______旅游者单独外出购物。
6. 旅游者要求亲友随团活动先要征得______和______的同意。
7. 若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑,导游员要严正驳斥,驳斥要______、______、______,必要时报告有关部门处理。
8. 若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐,应______。如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但须告知______。
9. 若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件,导游人员应建议其______,但可给予必要的协助,若旅游者确有困难不能亲自转递,导游人员可将物品和信件交______,由其转递。
10. 在中国境内,外国游客享有______和______不容侵犯的权利,但必须遵守中国的法律。
11. 在游览中,当游客的要求不能满足时,导游员应据实相告。购物时,必须如实介绍商品的品质和______,必须如实相告旅游商品的______,不得蒙骗游客。
12. 面对旅游者的苛求和挑剔,导游人员一要______,二要______,三要______,不要以“办不到”一口回绝。
四、判断说明题2. 对合理但不可能办到的要求,导游员要以“办不到”一口回绝。
对 错
B
“以办不到一口回绝”改成“耐心地、实事求是地进行解释”。
五、简答题1. 旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时,导游员应如何处理?
对旅游者的这类要求,导游员一般应予以婉拒,实在推脱不掉时,导游员应做到:(1)请示领导,一旦接受了旅游者的委托,导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件,以备查验。
2. 旅游者无特殊原因,只是某个要求得不到满足而提出提前离团时,导游员应如何处理?
(1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任,应设法弥补,若旅游者提出的是无理要求,要做耐心解释。(3)若劝说无效,旅游者仍执意要求退团,可满足其要求,但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
3. 旅游者要求亲友随团活动,导游人员应如何处理?
(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。(2)与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理入团手续,出示有效证件,填写表格,交纳费用。(3)若是外国外交员随团活动,应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。(4)若随团活动的亲友身份是记者,应请示有关部门,获准后方可办理入团手续。
六、案例分析题1. 某旅行团一行12人,没有全陪。在行程中,团队成员林某与吴某发生矛盾。林某找到导游小李,提出不愿再和吴某同睡一间房,还要求单独用餐,绝不与吴某同桌吃饭。请问:
(1)导游处理这些个别要求的基本原则是什么?
(2)导游小李应怎样正确处理这件事情?
处理这些个别要求的基本原则:合理而可能的原则;认真倾听,耐心解释的原则;尊重旅游者,坚持不卑不亢的原则。
(2)导游小李应该这样处理:首先请领队出面调解矛盾,如调解不成,导游可协助林某与餐厅联系;告知林某综合服务费不退,而且计划外的餐费自理;请领队出面调配房间,如调配不成,饭店有空房时可以满足林某的要求;必须事先说明,单间房费由林某自理。