一、单项选择题(下列各题的选项中,只有一个是正确的)
二、多项选择题(下面各题均有两个或两个以上的正确答案)
四、简答题1. 地陪在带团中如何做好餐饮服务?
①提前落实本团当天的用餐,对午、晚餐的地点、时间、人数、标准、特殊要求进行确认。②在用餐时应引导游客进入餐厅入座。介绍饭菜特色、酒水安排等。⑨向领队告之全陪、地陪用餐地点及餐后出发时间。④在用餐过程中巡视团队用餐情况一、两次,监督检查用餐标准,并解决出现的问题。⑤用餐后按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量、填写《餐饮费结算单》,并结账。
2. 需劝阻游客自由活动有哪几种情况?
①旅行团计划去另一地游览,或即将离开本地时,若有人要求留下在本地活动,导游要劝其随团活动。②地方治安不好,导游要劝阻游客单独外出活动。③游河(湖)时,游客提出希望去划小船或去非游泳区去游泳,导游不能答应。④游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览,导游不能答应此要求。⑤不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
3. 游客在旅游活动中阶段性的心理变化有哪几种情况?
①入境初期阶段:求安全心理、求新、求异心理。②个性表露阶段:懒散心理、求全心理。③离境前阶段:忙于个人事务。
五、案例分析题1. C市红玫瑰旅行社在珠海的近海新开辟了一处“海岛椰风度假旅游线”,为了搞好宣传促销,组织了该市36人的企业家考察团,计划在2003年12月8日搭乘s航公司的飞机在20:00时起飞赶往珠海。
在8日18:30时,该旅行社导游小黄带领“企业家考察团”抵达机场,办完登机手续进入安全查口,安检员发现有2位旅游团成员的身份证与机票姓名不一致,拒绝进入候机大厅。导游小黄在安排好其他旅游团成员后,立即带这2位游客到S航空公司驻机场办事处变更机票。
变更机票后,导游员小黄带2位游客再次进入安全检查口,其中一位游客顺利过关,与其他游客一道登机。另一位游客在安全检查口需要开箱检查随身携带物品,当检查物品完毕进入候机大厅,时间已是20:05了,导游员小黄和这位游客跑步通过候机大厅进入登机桥登机,这时飞机已关闭舱门,开始滑向跑道。导游小黄和这位游客漏机了。
漏机后导游小黄再次找到S航空公司驻机场办事处,请求改乘下一个航班,被告之当晚已无航班前往珠海、深圳方向。
已登上飞机的35位游客在无导游陪团的情况下经过2小时飞行,在22:00时到达珠海机场,出站时无地接社提供接待服务。顿时,旅游团30多人乱成一团。旅行团领队立即打通了导游小黄的手机,询问在珠海的接待安排事项。导游小黄在电话中,首先表示歉意,并告之红玫瑰旅行社已为旅行团预定了珠海最豪华的珠海大饭店(五星级),请领队组织全体游客自己乘机场交通车到珠海大饭店下榻。这时,红玫瑰旅行社总经理从C市打电话给珠海大饭店总经理,请关照旅行团的各位企业家,请立即安排一餐风味夜宵,向全体游客表示赔礼道歉。
次日,导游小黄和漏机的这位游客乘机赶到珠海与旅游团汇合,组织游客开始游览观光。旅行团回C市后向旅游行政管理部门进行了投诉。
(1)S航空公司作为承运人有什么过错?
(2)机场管理部门有什么过错?
(3)红玫瑰旅行社有什么过错?
(4)S航空公司、机场管理部门、红玫瑰旅行社对于游客的赔偿方面是否应承担责任?如果承担责任,应如何进行赔偿?
(1)s航公司作为承运人,对这次漏机事件没什么过错,按时起飞是职责所在。
(2)机场管理部门,在这次漏机事件中没什么过错,办理机票和安全检查是按程序办理的。
(3)旅行社的问题有:一是办理机票时,未认真核实姓名是否与身份证一致,造成二位游客的机票上姓名与身份证不符。二是旅行社在团队出发前未召开游程说明会,致使领队带团到珠海后不知如何安排,一下飞机30多人乱作一团,不知该如何办。三是首次到不熟悉的异地旅游,应找当地旅行社接待,防止因特殊情况影响流程计划。
(4)赔偿责任:一是造成旅游团多在珠海滞留半天等待导游和另一位客人,这半天的食宿费用由旅行社支付。二是这位漏机客人在C市多住一晚的交通费、食宿非典由旅行社支付。三是当晚到达珠海饭店后,为赔礼道歉,请35位客人吃风味夜宵的费用由旅行社支付。
2. 一个26人的日本旅游团在D市由地陪小肖带领,参观一处旅游商品,众多的古玩字画,以及仿古艺术品吸引了许多游客。旅游团中的田中先生看见地摊上有一张中国画,是中国明代大画家徐渭的泼墨花卉的真迹,画上还有清代乾隆皇帝的御批。田中先生有意购买,请地陪小肖协助讲价,以8万美元成交,出售摊丰称: “这是珍贵文物,要注意保密。”田中付款后,立即收藏在自己的行李中。
旅游团的真友美女士在旅游商品市场一家中药店中,准备为家中老人买点中药材,请地陪小肖协助,购买了冬虫夏草、蛤蚧、枸杞、刺五加等,总值人民币3600元。
旅游团的太一朗是一位医生,在参观药材市场时,从个体药材商那里买了250克麝香。
旅游团回到下榻的饭店时,田中先生、真友美女士、太一朗先生同时找地陪小肖,要求将购买的字画、药材在近日帮忙搬运回日本,地陪小肖一口承诺下来。
第二天地陪小肖带着所购物品在海关办理托运,海关要求出具有关证明材料,小肖拿不出任何证明,物品被海关扣留,小肖也被暂留海关,请旅行社总经理带着三位日本旅游者一并去海关接受对所购物品问题的处理。
请根据旅游者购物的有关规定进行分析:
(1)旅游者所购物品违反了海关的哪些规定?
(2)地陪小肖在协助旅游者购物时有哪些过错?
(3)旅游者要求导游将所购物品托回日本其目的是什么?
(1)中国海关规定:外国旅游者在我国购买古玩,并携带出境,应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明,以及所购文物的发票。田中先生没有鉴定证明和有关发票。
中国海关规定:外国游客购买中药材,总价值限人民币300元,还应有发票和外汇兑换水单。真友美女士大大超过总价值限定,又没有相关票据。
中国海关规定:麝香不准出境,太一郎先生所买的250克麝香违反了这一规定。
(2)地陪小肖的过错有:一是没有劝阻游客在地摊上买古玩,也未告知我国海关对文物出口的规定。二是没有告知游客购买中药材的有关规定,并索取相关票据。三是无原则地一口承诺帮助游客将字画、药材寄到日本。
(3)旅游者要求导游将购买的字画、药材托动回日本的目的是,逃脱中国海关的检查,可能有走私文物、走私药材的嫌疑。