一、填空题1. 2001年12月26日国家旅游局以15号令发布了《导游人员管理实施办法》,其中确定了对导游人员实行______和______两项制度。
2. 对于特别重大安全事故,应当严格按照国务院______进行处理;对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部______办理。
特别重大事帮调查程序暂行规定 外国人在化死亡后的处理程序
3. 合同是设立,变更,终止民事权利义务关系的协议,但有关______、______、 ______等身份关系的协议,不适用合同法。
4. 在风景名胜区采集标本,野生药材和其他林副产品,必须经______同意,并应 ______,在指定范围内进行。
5. 我国《民用航空法》规定,承运人承担民事责任的范围仅限于旅客的______,而不包括旅客和因旅客的死亡或受伤给他人造成的______。
6. 耐心细致,优质服务是旅游业最重要和最具行业特色的道德规范和业务要求, ______+______=优质服务。
7. 我国旅游业的指导方针是“______,______”,要使这一方针在实际工作中得到体现,必须做到热情友好,______。
四、简答题1. 旅游投诉应该具备的条件有哪些?
根据《旅游投诉暂行规定》,旅游投诉必须符合下列条件:
①投诉者是与案件有直接利害关系的旅游者,海外旅行商,国内旅游经营者和从业人员。②有明确的被投诉者,具体的投诉请求和事实根据。③属于《旅游投诉暂行规定》的投诉范围。
2. 旅游企业一线工作人员职业道德规范的内容有哪些?
①爱国爱企业,自尊自强;②遵纪守法,敬业爱岗;③公私分明,诚实善良;④克勤克俭,宾客至上;⑤热情大度,清洁端庄;⑥一视同仁,不卑不亢;⑦耐心细致,文明礼貌;⑧团结服从,大局不忘;⑨优质服务,好学向上。
五、案例分析题1. 刘某参加了全国导游人员资格考试成绩合格,办理了登记注册手续,取得了导游证,被某旅行社聘用。在一次带团的过程中,他按照旅行社的接待计划,安排和组织该团旅游者游览,该团游客对其在旅游过程中的导游讲解服务质量不满,旅游结束后,向质监所投诉,要求退还导游服务费,并进行赔偿。该旅行社遂以旅游者投诉为由,不付给刘某带团报酬,并辞退了刘某。对该旅行社的这一做法,刘某十分不满,提出此次带团是受旅行社委派,旅行社应按约定支付其带团报酬,并对游客的投诉承担责任。而旅行社则以与刘某没有订立合同为理由拒绝这一要求。据查,刘某在带团导游讲解过程中,确实存在着讲解服务质量问题。请你运用所学的旅游法规知识,回答下面问题:
(1)刘某认为旅游者对其投诉,应由旅行社承担责任的说法是否成立?有何依据?
(2)游客的要求是否合理?应如何赔偿旅游者?有何依据?
(3)旅行社以与刘某未订立合同为由,拒绝支付其报酬的说法是否成立?有何依据?
(1)成立。根据《导游人员管理条例》的规定,导游人员是受旅行社的委派,为旅游者提供向导,讲解及相关旅游服务的人员,导游人员的行为应视为旅行社的行为。因此,旅游者对刘某的投诉,应由该旅行社承担责任。
(2)合理。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定,导游人员未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务费的,旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。因此,游客要求退还导游服务费,并进行赔偿的要求合理。
(3)不成立。根据《旅行社管理条例》的规定,旅行社与其聘用的经营人员,应当签订书面合同,约定双方的权利,义务。旅行社虽未与导游员签订合同,但双方的劳动关系已经存在,因此,该旅行社不得以与刘某没有订立合同为由拒绝支付其报酬。