银符考试题库B12
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江苏省导游员考试导游服务技能分类真题4
一、单项选择题
1. ______是旅游团抵达后的一项重要工作,前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者,后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
A.导游、接站服务
B.接站、导游服务
C.商定、核定日程
D.核对、商定日程
A
B
C
D
D
[解析] 核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作,核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者的。
2. 如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求,地陪应______。
A.予以婉拒,要向客人表示歉意
B.尽量满足旅游者的要求
C.事先和旅游者说明餐费自理
D.做好解释工作,说明困难
A
B
C
D
B
[解析] 如果在用餐前3个小时提出换餐要求,地陪要通过地接社与餐厅联系换餐,尽量满足旅游者的要求,重新按旅游者要求落实用餐。如果旅游者在接近用餐时提出换餐,由于餐厅已做好准备,所以一般情况下难以满足旅游者的要求,导游员应做好解释工作,并向旅游者表示歉意。
3. 旅行团抵达饭店后,由______负责分发房卡。
A.领队或全陪
B.领队或地陪
C.全陪
D.地陪
A
B
C
D
A
[解析] 旅游者抵达饭店后,导游员要协助领队和全陪办理住店登记手续,请领队或全陪分发住房卡。
4. 某旅游团将于10月28日下午乘16:00的航班回美国,从宾馆到机场的路程大约需要60分钟,请问该团最迟何时动身为宜?______
A.12:00
B.12:40
C.14:00
D.13:30
A
B
C
D
A
[解析] 由题意可知,该航班为国际航班,乘国际、地区航班的旅客,必须在规定的时间到达指定的机场(提前180分钟),加上从宾馆到机场的路程大约需要60分钟,因此,该团最迟12点动身为宜。
5. 小包价旅游中的可选择部分不包括______。
A.导游服务
B.欣赏文艺节目
C.早餐
D.品尝风味
A
B
C
D
C
[解析] 小包价旅游由非选择部分和可选择部分构成。可选择部分包括导游服务,午、晚餐,参观游览,欣赏文艺节目,品尝风味等,其费用可由旅游者旅游前预付,也可由他们现付。
6. 导游语言的运用四原则是______。
A.简洁、正确、清楚、生动
B.正确、清楚、生动、灵活
C.恰当、清楚、正确、灵活
D.简洁、恰当、清楚、生动
A
B
C
D
B
[解析] 导游员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则。
7. 虚实结合法里的“实”指的是______。
A.实体、实物、史实、传说
B.实物、史实、成因、轶事
C.实体、实物、史实、成因
D.实体、实物、轶事、传说
A
B
C
D
C
[解析] 虚实结合法中的“实”是指景观的实体、实物等;而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等,以及自然景观中的地理环境、地理特征的成因等。
8. 新中国成立后,随着发展的需要,于1954年4月15日成立了______。
A.中国旅行社
B.中国青年旅行社
C.中国国际旅行社
D.华侨服务社
A
B
C
D
C
[解析] 1954年4月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社,并在上海、天津、广州等地成立了14家分社。
9. 旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意,要求导游员帮其退换时,导游员应______。
A.帮客人叫车,让他自己去换
B.帮客人联系,请司机陪同前往
C.告诉客人,离店的物品不能退换
D.积极协助,必要时陪同前往
A
B
C
D
D
[解析] 旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意,要求导游员帮其退换时,导游员应积极协助,必要时陪同前往。
10. ______是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。
A.导游礼仪
B.导游技巧
C.导游语言
D.导游态度
A
B
C
D
C
[解析] 导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。
11. 导游员在和领队合作时应注意______。
A.遇事听领队的,领队提出的要求全部答应
B.为了拉近关系,和同性领队住同一间房
C.向领队说明团队详细收费标准,必要时给领队一定的好处
D.关心、支持领队的工作,坚持原则的同时避免正面冲突
A
B
C
D
D
[解析] 导游员要搞好与领队的关系,需注意做好如下几个方面的工作:尊重领队。尊重领队的人格,尊重他的工作,尊重他的意见和建议,适时发挥他的特长;关心领队、支持领队的工作。领队提出意见和建议时,给予足够的重视,工作中遇到麻烦,给予必要的帮助;坚持原则、避免正面冲突。出现意见不一致时,主动与领队沟通,力求及早消除误解,避免分歧继续发展。
12. 下列选项中,不属于导游服务性质的是______。
A.多样性
B.服务性
C.文化性
D.经济性
A
B
C
D
A
[解析] 导游服务的性质包括经济性、服务性、文化性、社会性及对外宣传性。因此,答案选A。
13. 一外国游客在离境前,请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友,导游员应______。
A.欣然同意
B.予以婉拒
C.请旅行社代为转交
D.设法让游客当面转交
A
B
C
D
B
[解析] 对于旅游者要求转递物品,尤其是食品和贵重物品的要求,导游员一般情况下应予以婉拒。
14. 下列导游员的服务礼仪中,不正确的是______。
A.文明着装
B.提前5分钟到达集合地点
C.默数法清点人数
D.与游客保持良好的“视觉交流”
A
B
C
D
B
[解析] 出发前,导游员必须至少提前10分钟到达出发地点。站立车旁,礼迎旅游者上车;核实、清点实到人数,并提醒注意事项;开车前,要再次清点人数。
15. 下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述,正确的是______。
A.为了表示对游客的尊重,必须着正装
B.可以多佩戴些手饰,如手链、脚链等
C.可以穿得休闲些,如赤脚穿凉鞋
D.服装不可过于时尚、怪异或花哨
A
B
C
D
D
[解析] 仪表礼仪是指着装要整洁、美观、得体,并与自身形象、出入场合以及穿着搭配相协调。导游员的着装应符合其身份,要结合工作中具体的时间、场合和地点来综合考虑,同时也要方便导游员为游客提供服务。衣着要整洁、整齐、大方、自然,佩戴首饰的数量和款式要适合。因此,D项正确。
16. 在旅游过程中,因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时,导游员应______。
A.缩短或取消在某地的逗留时间
B.延长在某地的逗留时间
C.用另一活动代替被迫取消的行程
D.制定应变计划并报告旅行社
A
B
C
D
D
[解析] 在旅游过程中,因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时,导游员应制定应变计划并报告旅行社。根据旅行社的意见修改、实施变更计划;做好旅游者的工作。地陪、全陪应找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明情况,诚恳地道歉,以求得谅解;适当地给予物质补偿。必要时,在征得旅行社领导同意的情况下,可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法就日程改变给旅游者所造成的不便向旅游者表示歉意。因此,答案选D。
17. ______是合格导游员的首要条件。
A.爱国
B.敬业
C.守法
D.守信
A
B
C
D
A
[解析] 爱国是合格导游员的首要条件。导游员应把国家利益摆在第一位,自觉地维护国家和民族的尊严。
18. 某旅行团抵达后,领队拿出一笔美金,要求导游员私下兑换成人民币,导游员应______。
A.热心帮忙
B.婉言拒绝
C.说明该行为违法
D.让其找别人兑换
A
B
C
D
C
[解析] 对于旅游者因不了解中国和旅游目的地的地方性法规而做出的越轨和违法行为,导游员要予以正视。领队要求导游私下将美金兑换成人民币的行为属违法行为,导游员应该向其说明违法性,通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当,并主动对所造成的后果承担责任。
19. 地陪带团到达机场要留出充裕的时间,国内航班要求提前______。
A.1小时
B.1.5小时
C.2小时
D.3小时
A
B
C
D
C
[解析] 乘国内航班的旅客必须在客票上列明的航班规定离站前到达指定机场(提前120分钟),凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。
20. 以下不属于导游词写作应注意问题的是______。
A.依照游览线路顺序依次展开
B.尽量多使用修辞手法,增加语言美感
C.虚实结合,以实带虚
D.通俗化,便于交流
A
B
C
D
B
[解析] 导游词写作应注意的问题包括:依照游览线路依次展开;虚实结合,以实带虚;要注意通俗化,便于交流。导游词是用于口语交流的,因此在写作方式上,应多用陈述式,交谈式语言,少用专业术语和书面语言。
二、多项选择题
1. 导游语言的“正确”是指______。
A.语言表达形象、流畅、完整
B.导游讲解内容正确无误
C.导游语言准确标准
D.正确使用敬语、谦语、委婉语等
A
B
C
D
BCD
[解析] 正确,是指导游员在导游讲解时要使用规范化的语言,内容正确无误,逻辑性强。导游语言的“正确”主要体现在以下三个方面:导游讲解内容正确无误、导游语言准确标准及正确使用敬语、谦语、委婉语等。
2. 有一名旅游者要求单独用餐,导游员以下做法中错误的是______。
A.不予以满足,因为不符合计划安排
B.让饭店餐厅去处理
C.让游客自己和领队协调
D.提供协助,但要告知其综合服务费不退且餐费自理
A
B
C
D
ABC
[解析] 由于旅游团成员间的内部矛盾或其他原因,有时个别旅游者会坚持单独用餐。此时,导游员首先要了解情况,在可能的情况下进行席位调整,尽量满足旅游者的要求。如确有困难要耐心做好解释和劝解工作,也可以请领队出面调解。如遇旅游者坚持要求单独用餐的话,导游员可提供协助,但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。
3. 导游服务的特点包括______。
A.独立性强
B.脑体高度结合
C.跨文化性
D.多样性
A
B
C
D
ABC
[解析] 导游服务的特点主要包括独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性及与服务对象密切接触。
4. 应对旅游者个别要求的基本原则包括______。
A.认真倾听,尽量满足
B.合理而可能
C.不辞辛苦,热情对待
D.请示汇报
A
B
C
D
ABD
[解析] 应对旅游者个别要求的基本原则包括认真倾听、尽量满足原则,合理而可能原则,尊重合同、耐心解释原则及请示汇报原则。
5. 有一国外旅游团抵达中国后,地陪导游员发现他的旅游计划与领队手中的旅游计划有明显差异,导游员的正确做法是______。
A.与旅行社联系,告知情况
B.请求旅行社核实
C.一切照原计划进行
D.征求旅行社意见后,做出调整
A
B
C
D
ABD
[解析] 当地陪接待计划中旅游行程与领队手中行程有不同时,地陪应该与旅行社联系,告之情况,请求核实。在征求旅行社的意见后,做出调整。
6. 地方陪同导游人员不同于全程陪同导游人员的职责有______。
A.安排旅游活动
B.作好接待工作
C.导游讲解
D.维护安全、处理问题
A
B
C
D
ABC
[解析] 全陪的主要职责是实施旅游接待计划、联络工作、组织协调工作、维护安全、处理问题及宣传、调研。地陪的主要职责是安排旅游活动、做好接待计划、导游讲解、维护安全及处理问题。由此比较可知,答案选ABC。
7. 为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率,应做好以下预防措施______。
A.安排观光路线要考虑当地的交通路况
B.上团前,务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修
C.上团前,要把行程向司机作提前预报
D.为确保旅游者安全,应安排他们尽量在前排就坐
A
B
C
D
ABC
[解析] 有效预防旅游交通故障的措施有:安排观光路线要考虑当地的交通路况;上团前,务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修;为了确保行车过程中旅游者的安全,车辆前部第一排座位不要安排旅游者就坐,可作导游工作席用;上团前,要把行程向司机提前作个预报,以便司机充分做好各项安全行车的准备。
8. 首站接团时,全陪应尽快找到旅游团,主要方法有______。
A.站在明显位置举起接站牌,以便对方前来联系
B.对出站旅游团一一直接询问
C.主动从旅游者的特征、衣着、组团社徽记等方面分析判断
D.问清团队来自哪个地区(国家)、组团社名称、领队及全陪姓名
A
B
C
D
ACD
[解析] 导游员应站在明显的位置上举起接站牌,以便领队、全陪(或客人)前来联系,同时也应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问,主动认找自己的团队,问清该团来自哪个地区(国家)、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪,地陪应与该团成员核对团名、国别(地区)及团员姓名等,一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。
9. 一位境外客人在商店购物时钱包被盗,内有现金、信用卡等物。导游员的错误做法包括______。
A.告诉旅游者这种现象经常发生,所以不用大惊小怪
B.劝旅游者让家人给他汇款
C.立即向公安部门或保险公司报案,并协助查清线索
D.让旅游者以后不要再去购物
A
B
C
D
ABD
[解析] 旅客贵重物品被盗时,导游员须立即向公安部门或保险公司报案,协助有关人员查清线索,力争破案,找回被盗证件、物品,挽回不良影响。若寻找无果,导游员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明,以便出境时供海关查验或向保险公司索赔,同时要提供热情周到的服务,安慰失主,缓解失主的不良情绪。另外,因游客丢失银行卡,为避免造成更大损失,不可让其家人为其汇款。
10. 为了预防错接事故的发生,地陪应该认真核对______。
A.团名团号
B.组团社信息
C.地接社信息
D.游客人数
A
B
C
D
ABCD
[解析] 为了预防错接事故的发生,导游员接团时应认真核对团名、团号、组团社、地接社以及人数等团队的相关信息。
11. 旅游签证属于普通签证,在中国为“L”字签证,发给来中国______的人员。
A.旅游
B.学习
C.探亲
D.工作
A
B
C
D
ABC
[解析] 旅游签证属于普通签证,在中国为“L”字签证(发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员)。
12. 尊重领队主要包括______。
A.尊重领队的人格
B.尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权
C.尊重领队的工作
D.尊重领队的意见和建议
A
B
C
D
ACD
[解析] 要想搞好与领队的关系,导游员首先要尊重领队。导游员要尊重领队的人格,尊重他的工作,尊重他的意见和建议,适时发挥他的特长,还要随时注意维护领队的脸面和权威。
13. 导游员对旅游者走失的预防措施包括______。
A.地陪要主动负责做好旅游团的断后工作
B.做好提醒和预报工作
C.时刻和旅游者在一起,经常清点人数
D.以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者
A
B
C
D
BCD
[解析] 导游员对旅游者走失的预防措施有:做好提醒工作,做好预报工作,经常清点人数,地陪、全陪和领队密切配合,以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者。注意:全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
14. 旅行团将要乘坐的班机被确认将晚点较长时间,导游员下列做法中正确的是______。
A.安排游客到市中心购物,从而一举两得
B.重新落实该团用餐、用房、用车的安排
C.通知下一站地接社做相应调整
D.调整活动日程
A
B
C
D
BCD
[解析] 旅行团将要乘坐的班机被确认将晚点较长时间时,导游人员应该与旅行社有关部门联系,重新落实该团用餐、用房、用车的安排,并通知下一站地接社作相应调整;调整活动日程,适当延长计划内景点的游览时间;宣传推荐当地新推景点和旅游活动(涉及费用的要事先讲明);在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动,努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。
15. 导游人员身心健康的内涵包括身体健康及______。
A.心理健康
B.沉着冷静
C.知识丰富
D.思想健康
A
B
C
D
ABD
[解析] 导游人员身心健康的内涵包括身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静。
16. 民航运输飞行主要有______这几种形式。
A.正班飞行
B.加班飞行
C.包机飞行
D.预约飞行
A
B
C
D
ABC
[解析] 民航的运输飞行主要有三种形式,即正班飞行、加班飞行和包机飞行。
三、判断题
1. 旅游者的个别要求是一种非计划性、非合同性的要求。
对
错
A
2. 旅游者参观完一个旅游目的地后所作的口碑宣传比旅游促销还要重要。
对
错
A
3. 由于外联、财务、计调等部门的工作人员处于二线,因此旅游者往往只能通过导游员的表现判断一个旅行社的优劣。
对
错
B
[解析] 服务集体中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员,外勤、内勤是后方工作人员。旅游者也可以通过导游员、司机等的表现来判断旅行社的优劣。
4. 导游员接待有专业要求的团队,要做好相关专业知识、词汇的准备。
对
错
A
5. 导游员应该准确地记下每一位客人的房间号码,为他们提供叫早服务。
对
错
B
[解析] 导游员掌握领队和旅游者所住房间的号码即可。
6. 地陪应该在客人入住酒店时详细介绍酒店的设施,用餐时应该引领旅游者入座。
对
错
A
四、综合能力
(下列各题的选项中,至少有一个是正确的。)
王先生20年前曾经在南京工作。这次参加一个旅游团故地重游。10月5日晚全团在吃风味晚餐的时候,王先生看到靠窗的一对老年人有些面熟,走近一看,是自己原工作单位的同事,双方相见,十分激动,这对夫妇盛情邀请王先生到他们家做客,但王先生说团队第二天要去参观中山陵,不去非常遗憾,王先生问这对夫妇去过中山陵没有,这对夫妇说:“别看我们在南京住了几十年,还真没去过中山陵。”王先生说:“这样吧,我们旅游车上有四五个空位子呢,我去跟地陪说说,你们明天和我一块儿去中山陵,咱们坐在一块儿叙叙旧,反正你们退休了也没事。”这对老夫妇说:“好,这是一举两得的事儿。如果导游要收费,我们出。”于是王先生立即找到地陪向他说明了情况,地陪小刘说:“没问题,咱们车上有空座。不过,你的朋友要和咱们团队一起用餐的话,要交餐费,否则其他团员会有意见。”王先生非常高兴,夸奖小刘懂道理。并连声致谢。
1. 如果当晚王先生提出了离团活动的要求,导游员应______。
A.提醒注意安全
B.尽量提供协助
C.要求客人记住酒店名称、电话以及导游员的联系方式以备联系
D.婉言拒绝
E.请领队帮忙劝阻
A
B
C
D
E
ABC
[解析] 有时旅游者会要求晚上离开酒店外出自由活动,对此,导游员应在提醒安全注意事项的前提下,尽量提供协助。可以要求旅游者记住酒店名称、电话以及导游员的手机号码以备联络。
2. 旅游者要求朋友随团活动时,导游员的正确做法是______。
A.了解情况
B.征得领队和团中其他旅游者的同意
C.向旅行社汇报
D.收取参团费用
E.坚决不允许旅游者的朋友跟团去外地
A
B
C
D
E
ABCD
[解析] 有的旅游者到某地后,希望当地的亲友随团活动甚至随团一起到外地旅行游览。当旅游者向导游员提出此类要求时,导游员首先应详细了解情况,其次要征得领队和团中其他旅游者的同意。在没有异议的情况下,将此事向旅行社进行汇报,按照旅行社的指示收取参团费用。如果只是在当地随团活动,导游员只需联系当地地接社,如果要随团到外地的话,则应通报组团社。
3. 旅游者要求推迟晚餐时间时,导游员应______。
A.了解情况
B.与餐厅联系,适当推迟用餐时间
C.说明餐厅员工也要下班,请旅游者理解并配合
D.在不能满足要求的情况下,向旅游者做好解释
E.在不能满足要求的情况下,向旅游者表示歉意
A
B
C
D
E
ABDE
[解析] 旅游者如果因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间,导游员应了解情况并与餐厅联系,适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满足时,要向旅游者做好解释并表示歉意。
4. 小刘对这对老夫妇的正确态度应该是______。
A.老夫妇是客人的朋友,可以不予以理会
B.与其他游客一视同仁
C.游览过程中提供超常服务
D.随时陪伴左右
E.提供约定服务
A
B
C
D
E
BE
5. 导游人员带团过程中,如果遇到客人有特殊的餐饮要求时,导游员应该______。
A.在订餐时予以落实和确认
B.尽量设法满足
C.如果有困难,请旅游者自行解决并道歉
D.要协助旅游者自行解决用餐问题
E.对临时提出的要求可不予以协助
A
B
C
D
E
BD
[解析] 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求,如果所提要求在接待计划中已有写明,地接社在订餐时应予以落实,地陪应及时予以确认。如果是旅游者在用餐前临时提出,地陪应立即与餐厅取得联系,尽量设法满足;如确有困难,地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。该要求是游客在导游员带团过程中提出的,因而涉及不到落实和确认问题。
一、单项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
二、多项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
三、判断题
1
2
3
4
5
6
四、综合能力
1
2
3
4
5
深色:已答题 浅色:未答题
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