一、填空题1. 导游是______社会的产物,但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
2. 导游服务是一种______型的服务,即通过______的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。
3. 导游服务是一项______和______高度结合的服务性工作。
4. 导游员向旅游者提供的接待服务,对于团体游客必须按______的规定和______标准实施,对于散客必须按______的内容和标准实施。
5. 兼职导游员亦称______,是指不以导游工作为主要职业,而利用业余时间从事导游工作的人员。
6. 狭义的导游服务集体是由领队、全陪和______构成的,他们的工作好坏是旅游接待质量高低的______。
7. 接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。
8. 根据接待计划上确定的参观旅游项目,对翻译、导游的重点内容做好______和______的准备。
9. 导游讲解服务是导游员语言能力的体现,具体包括对语言的______和______的处理。
10. 导游语言的正确性原则是指导游员在导游讲解时要使用______的语言,内容要______,逻辑性强。
11. 贯彻游客至上的原则,要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称______,是由______制定和发布的某项服务(工作)应达到的统一标准。
12. 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准______旅行社的代表,是出境旅游团的______和______。
13. ______是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
14. 导游人员的带团技能,是指导游人员根据______和______,熟练运用能提高旅游产品______的方式、方法和技巧的能力。
15. 如散客乘轮船离站,应让客人提前______到达码头。
16. 若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑,导游员要严正驳斥,驳斥要______、______、______,必要时报告有关部门处理。
17. 导游服务水平的提高是一个过程,它依赖于______的累积和______的熏陶。
18. 作为旅游者来讲,一般都有着一些共同的______和______。
19. 散客旅游又称______旅游,它是由旅游者自行安排旅游行程、______各项旅游费用的旅游形式。
20. 导游员是旅行社______和______的手段。
六、案例分析题1. 导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00由 H市飞抵S市。23日晚餐后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开,该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张地告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。
(1)小王接到内勤通知后,应该做哪些工作?
(2)得知怀特夫人遗忘物品后,小王应如何妥善处理?
接到变更通知后,小王应该:
①通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程。
②向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备。
③报告旅行社,适当给予补偿。
④提醒全陪通知下一站。
⑤核实变更航班时刻。
⑥通知饭店提前结账,出早餐。
⑦通知次日预定用餐单位,取消原定午餐。
⑧通知行李员,改变出行李时间。
(2)处理怀特夫人遗失项链的问题,小王应该:
①安定怀特夫人的情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店。
②通知领队和全陪,进行协商。
③报告旅行社和饭店,派人查找。
④找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场。
⑤找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站。
⑥如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站。
⑦全团继续前往机场乘机。
⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。