三、判断题1. 按照帕累托20/80原则,以一年计算,A类客户占客户总量的20%左右,贡献的销量占到总销量的70%~80%。
对 错
B
[解析] 按照帕累托20/80原则,以一年计算,A类客户占客户总量的5%左右,贡献的销量占到总销量的70%~80%;B类客户的客户数和成交额分别是公司总额的15%左右;C类客户以70%的客户数贡献了10%的成交额。
2. 客户是指下订单或有可能下订单给企业的组织和个人。
对 错
A
[解析] 客户是指下订单或有可能下订单给企业的组织和个人。
3. 客户分类管理关键在于区分不同价值的客户,以便有效地分配销售、市场和服务资源,巩固企业同所有客户的关系。
对 错
B
[解析] 客户分类管理关键在于区分不同价值的客户,以便有效地分配销售、市场和服务资源,巩固企业同关键客户的关系,而不是所有客户关系。
4. 信函处理是一种传统的处理方法,是客户投诉采用的主要形式。
对 错
B
[解析] 信函处理是一种传统的处理方法。电话投诉简单迅捷,是客户采用的主要形式。
5. 不管客户投诉时什么态度,跟单员都要仔细聆听,搞清客户意见,以便确认问题所在。
对 错
A
[解析] 在客户投诉处理的基本程序中,首要的是确认问题,不管客户投诉时什么态度,跟单员都要仔细聆听,搞清客户意见,以便确认问题所在。
6. 对客户投诉的处理要慎重,以信函形式处理时,一般以企业负责人的名义寄出,加盖企业公章。
对 错
A
[解析] 跟单员对于信函投诉不可个人草率决断,而应与企业主管、负责人充分讨论后再做决断,为表示慎重,常以企业负责人的名义寄出,加盖企业公章。
7. 企业在经营过程中从企业自身内部收集客户的各种信息,主要从销售部门、财务部门和生产部门获取资料。
对 错
B
[解析] 企业在经营过程中与客户的接触交易中收集各种信息,主要从以下三个部门获取资料。
(1)销售部门。销售部门是企业直接与客户打交道的部门,与企业客户保持着紧密的联系。在开发客户、维护客户的过程中,通过实地走访、接触,销售人员可以获得许多客户内部的信息,如通过实地观察可以了解客户的生产办公场所状况、企业人员状况、资产情况、企业经营氛围、企业管理体制等;通过与客户的直接的交谈,可以了解企业的经营理念、发展规划等相关信息。
(2)财务部门。财务部门是与客户进行结算的中心,通过财务部门企业获得客户的交易情况以及客户的付款记录情况,了解到客户的经营业绩以及客户的财务、信用状况。
(3)客户服务部门。企业客户服务部门也是一个经常与客户接触打交道的部门。在联系客户、接受客户的反馈信息、解决客户问题的过程中也能了解到许多有关客户需求、存在的问题等信息。
8. 客户信息管理就是把收集好的客户信息有关内容登记到相关表格中,形成客户统计表、一级客户登记表、交易客户一览表表,并进行存档。
对 错
A
[解析] 客户信息管理就是把收集好的客户信息的有关内容登记到相关的表格中,形成客户统计表、一级客户登记表、交易客户一览表表,并进行存档。
9. 质量是企业生存和发展的动力源泉,是企业的重要资源,应对产品进行科学有效的管理,以追求收益的最大化。
对 错
B
[解析] 客户是企业生存和发展的动力源泉,是企业的重要资源,应对客户进行科学有效的管理,以追求收益的最大化。
10. 管理客户满意度调查结果的关键是对客户的重要性进行分类,优先关注重要客户的满意倾向。
对 错
B
[解析] 管理客户满意度调查结果的关键是对调查结果进行分类并掌握发展趋势。
五、综合技能实训2010年,某可乐公司进行了一次顾客沟通调查,是在对公司有抱怨的顾客中进行的。以下是这次调查的主要发现。
超过12%的人,向20个或更多的人转述该公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人,向4~5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人,会增加购买该可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人,向9~10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有1/3的人完全抵制公司产品,其他45%的人会减少购买。
请依据以上资料,分析以下问题。1. 如何看待该公司顾客的这种口头传播行为所反映的客户关系状况?
企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为。
2. 该公司针对顾客抱怨做的客户满意度调查和调查结果,对其CRM有何意义?
企业与客户的关系不是静止的、固定的。它是一种互动的学习型关系,企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
3. 这体现的是何种营销观念?其值得总结的经验有哪些方面?
该公司体现的是一种关系营销的观念。关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的,关系营销的核心是关系,企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户,把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量,从而把握现代市场竞争的特点。
4. 除上述调查外,该公司的CRM工作还应当进行哪些方面的调查和处理工作?
除上述调查外,该公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析:要明确客户的忠诚级别;分析影响客户忠诚的因素。态度忠诚主要包括客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。
5. 某集团公司是一家集纺织生产、科研、贸易为一体的大型企业集团,拥有多家子公司,员工近5000人。目前,存在的问题是集团内部客户管理落后,影响到业务增长与发展。通过公司内部调研和客户调查,有以下表现。
业务代表各自为政,对客户信息公司无法统一控制,面临代表走人、客户流失的威胁。
业务费用居高不下,财务人员很难跟踪费用的来龙去脉,产品价格、费用不实。
业务代表的工作安排,公司无法完全掌控,各部门配合出现问题。
业务代表出差频率过高,跟主管的沟通没有很好的平台,无法获得业务及时支持。客户反映,业务代表报价混乱。
市场退货情况增多。
产品能够按时交货,质量符合要求,客户反映公司技术支持不能及时到位,维修、保护拖延。
产品款式有其先进性,但样品处理速度较慢。
请根据以上材料,收集客户信息,填写客户满意度调查表。
客户满意度调查表
|
贵公司名称、地址: |
序号 | 内 容 | 非常满意 | 满意 | 尚可 | 不满意 | 极不满意 | 备注 |
10 | 9 | 8 | 7 | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | |
1 | 产品交付状况与 质量 | | | | | | | | | | | |
2 | 产品款式与先进性 | | | | | | | | | | | |
3 | 业务员服务态度 | | | | | | | | | | | |
4 | 产品价格、费用 | | | | | | | | | | | |
5 | 市场退货、满意与 反映情况 | | | | | | | | | | | |
6 | 对不良品的处理方 式和结果 | | | | | | | | | | | |
7 | 技术支援情况 | | | | | | | | | | | |
8 | 维护、保修状况 | | | | | | | | | | | |
9 | 样品处理速度 | | | | | | | | | | | |
10 | 企业方面的配合度 | | | | | | | | | | | |
总分情况 | |
请提出宝贵意见和建议: 客户代表签字: 日期: |
|
客户满意度调查表
|
贵公司名称、地址: |
序号 |
内 容 |
非常满意 |
满意 |
尚可 |
不满意 |
极不满意 |
备注 |
10 |
9 |
8 |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
l |
|
1 |
产品交付状况与质量 |
|
√ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
产品款式与先进性 |
√ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
业务员服务态度 |
|
√ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
产品价格、费用 |
|
|
|
|
|
|
√ |
|
|
|
|
5 |
市场退货、满意与反映情况 |
|
|
|
|
|
|
|
√ |
|
|
|
6 |
对不良品的处理方式和结果 |
|
|
|
|
|
|
√ |
|
|
|
|
7 |
技术支援情况 |
|
|
|
|
|
|
|
√ |
|
|
|
8 |
维护、保修状况 |
|
|
|
|
|
|
√ |
|
|
|
|
9 |
样品处理速度 |
|
|
|
|
|
|
√ |
|
|
|
|
10 |
企业方面的配合度 |
|
|
|
|
√ |
|
|
|
|
|
|
总分情况 |
56 |
请提出宝贵意见和建议: 客户代表签字: 日期: |
|