二、判断题1. 文书的制作包括签收、拆封、登记、分文、拟办、批办、传阅、承办、催办等环节。
对 错
B
[解析] 文书的制作包括拟稿、审核、签发、缮印、校对、盖章等环节;文书的办理包括签收、拆封、登记、分文、拟办、批办、传阅、承办、催办等环节。
4. 沟通过程中信息传递的成功与否在很大程度上取决于人们接受信息的数量,而这些信息的性质和质量又取决于人际关系的性质和质量。
对 错
B
[解析] 沟通过程中信息传递的成功与否在很大程度上取决于人们接受信息的性质和质量,而这些信息的性质和质量又取决于人际关系的性质和质量。
7. 茶歇的种类可分为西式与中式两种,其中,西式以开水、绿茶或者花茶、果茶、水果、咖啡、点心等为主。
对 错
B
[解析] 通常情况下,茶歇的种类可分为西式与中式两种。其中,西式基本上以咖啡、红茶、西式点心、水果等为主,中式则以开水、绿茶或者花茶、果茶、水果、咖啡、点心等为主。
三、实务操作题1. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
公司新聘用一批大学毕业生,他们对国际商务礼仪的功能和作用不太了解,请你拟出该方面的相关知识,交我审阅。
行政经理苏明
2010年7月5日
国际商务礼仪作为企业文化、企业理念不可或缺的组成部分,对于塑造良好形象,扩大国际商务交往,促进事业成功都具有十分重要的作用。国际商务礼仪的作用主要有:
(1)沟通作用
国际商务活动是一种双向交往活动,交往的成功与否,首先取决于沟通的效果如何。对于秘书这么一个中介性的岗位,需要与方方面面的人打交道,处理各种关系,安排各种活动。良好的礼仪容易使人们之间的感情得到沟通,从而建立起良好的人际关系,使商务交往取得成功。反之,如果不注意良好得体的商务礼仪,则很容易产生感情排斥,给对方以不佳印象,造成人际关系紧张,进而影响到商务活动的顺利进行。
(2)协调作用
国际商务礼仪是商务交往和谐发展的调节器,遵循它有助于调节感情、增进理解,加强人们之间的相互尊重、友好合作的关系,也可缓解进而消除那些不必要的障碍。秘书人员在与本组织中的其他成员、或同商务交往对象的人员发生关系时,必须恰当地运用礼仪,其表现出来的协调能力制约着商务目标的实现。
(3)规范作用
礼仪最基本的功能就是规范各种行为。一方面,国际商务礼仪可指导人们在商务活动中的行为和思维习惯,充分体现长期以来共同遵守、约定俗成的惯例;通过人们的言谈举止以及处理各种关系所遵循的原则与态度,树立起遵纪守法、遵守社会公德的良好形象,确定与商务交往对象的平等相处。另一方面,国际商务礼仪也可帮助秘书人员把准自己的位置,规范自己的行为,加强自身修养,从而更好地满足秘书作为辅助者的服务性要求。
(4)形象作用
遵循国际商务礼仪规范的好坏,既能展示秘书的素质,又能反映企业形象。对于个人来说,商务礼仪是其文化修养、交际能力的外在表现;对于企业来说,商务礼仪是其价值观念、道德理念、员工整体素质的集中体现。
2. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
请你向办公室新来的秘书介绍会议记录的主要内容以帮助她完成日后的会议记录工作,于9月18日交给我审阅。
谢谢
行政经理苏明
2008年9月15日
会议记录的主要内容有:
(1)会议描述:包括会议类型、日期、时间、地点。
(2)与会者姓名:主席的名字应在最前面,记录员的名字在最后面。
(3)会议过程:宣读上次会议记录、由会议记录中产生的问题、通讯情况、一般事务、决议(应包括会议上的确切措辞)、其他事务(按在会上进行的顺序记录)、下次会议日期。
(4)主席签名:会议记录在主席签名后应写上会议日期。
3. 你是A公司的秘书于果,下面是你的经理给你的任务。
便条于果:
请你汇总一份资料,注明收集信息的渠道类型,并于本月15号之前交给我。
谢谢
王苏真
2006年11月11日
商务信息收集的渠道有多种,主要是:
(1)信息网络渠道
信息网络是专门负责信息的收集、加工和处理的系统,包括信息组织、信息工作人员和信息工具等。信息网络能够有效地收集信息和敏感地反馈信息。
(2)行政组织渠道
行政组织渠道一是指按地区部门的行政隶属关系,通过请示汇报、业务联系、工作的督促检查评比等形式进行信息收集;二是指通过行政组织系统内部报送的工作安排、工作总结、调研报告、领导讲话等各种行政公文收集信息。
(3)科研渠道
科研渠道即从科研机关或科研成果中获得信息。不论是社会科学还是自然科学的研究机关,他们对自身研究对象收集系统的信息材料,其研究成果常是信息源。
(4)社会团体渠道
社会团体渠道是指通过对各种社会团体召开的会议、组织的社会活动、编印的文字资料进行信息收集,以拓宽信息收集的覆盖面。
(5)调查渠道
调查渠道是有目的、有重点、主动收集信息的重要方法,可弥补其他信息渠道的不足,并挖掘出层次更深、质量更高的信息内容。
(6)媒体渠道
媒体渠道是指通过各种印刷品取得信息的渠道。如从文件中可以了解各发文单位的情况;通过报刊杂志,可以获得最新的社会政治动态,了解民情民意。
(7)联机信息检索渠道
联机信息检索是指将用户终端与检索中心(计算机)用通讯线路直接连接,用户通过终端输入提示、指令,使检索中心的计算机联合运行,从众多数据库中直接找出信息,以提供给用户的信息检索过程。这种检索方法是检索速度快、可收集信息网中所提供的各种信息。
(8)信息机构渠道
信息机构渠道是指依托信息中介机构定向收集相关信息,有偿利用他们所存储的丰富的信息资源。
(9)关系渠道
关系渠道是指往来关系、横向人际关系、纵向从属关系等渠道。在业务往来活动中获得信息。
4. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
公司将于11月20日上午9点召开科技成果研讨会,主要内容:上午9:00-10:00在会议厅听报告,10:10-11:50在2楼演示厅观看科技成果演示,12:00-13:00公司餐厅用自助餐,13:30-15:00在1楼多功能厅国内知名专家报告,15:10-17:00三楼大厅观摩科技成果应用,17:30-19:30ABC宴会。除听报告需全体与会人员参加外其他活动都是自由参加。请设计一份会议日程安排表,明天以备忘录的形式发给我。
行政经理苏明
2007年11月15日
会议日程安排表设计如下:
备忘录
发给:行政经理苏明
发自:秘书高叶
日期:2007年11月16 |
日期 |
时间 |
内容安排 |
地点 |
参与人 |
备注 |
2007年11月 20日 |
9:00-10:00 |
听报告 |
会议厅 |
全体与会人员 |
|
10:10-11:50 |
科技成果演示 |
2楼演示厅 |
自由参加 |
|
12:00-13:00 |
自助午餐 |
公司餐厅 |
|
|
13:30-15:00 |
听报告 |
1楼多功能厅 |
国内知名专家及全体与会人员 |
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15:10-17:00 |
现场观摩 |
三楼大厅 |
自由参加 |
|
17:30-19:30 |
晚餐 |
ABC |
|
|
5. 2005年3月15口,上海市牛相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时,发现其“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中含有“苏丹红一号”成分。第2天上午,肯德基母公司百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部,从即口起在全国所有肯德基餐厅停止售卖前述两种产品,同时销毁所有剩余调料。下午,百胜发表声明,宣布在这两种产产品的调料中发现“苏丹红一号”,并向公众致歉。百胜表示,将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。
3月17日,北京市食品安全办紧急宣布,该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”,这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”三种产品中。3月17日,肯德基在记录中发现宏芳香料(昆山)有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种产品中。随后,他们采取紧急措施,用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时,3月18日,北京有关部门抽查到了这批问题调料,19日向媒体公布,责令停售。
你是负责处理该事件的秘书,针对该事件,你的处理方法步骤是什么?
(1)成立机构,处理危机
成立危机小组的目的主要是为了有序和有效地开展危机处理工作,防止由于危机时间头绪繁多而造成权责不清、工作不明的混乱无序状态。
为了避免突发事件发生时由于危机处理小组未成立而造成的指挥混乱,企业在平时就要确定好该小组的基本成员,明确小组成员的基本职责和基本工作程序。一旦出现危机事件,小组成员立即进入工作岗位,启动工作程序。
(2)查看现场,隔离险境
危机处理小组必须采取果断、有效的措施来控制或消除危害源,防止进一步扩大危害,尽力减少人员、财产等方面的损失。
(3)深入调研,制定对策
在隔离险境或使矛盾各方脱离接触并初步控制了局势后,危机事件也就进入了稳定期。
这时,危机处理小组就要快速组织有关人员,如专家、专业技术人员和其他有关人员,深入现场进行细致的调查工作,收集第一手资料,全面掌握情况,以便分析突发事件的原因及发现新问题。
调查之后,还要对收集到的各种信息(如各种数据资料、事实资料及物证)进行认真核对与统计,以保证其完整和准确无误。然后再进行相应的分析研究工作,发现问题,分析问题,得出结论。最后再制定出相应的对策并形成具体的实施方案。
(4)发布信息,协调关系
企业通过调查研究了解了突发事件的真相后,就要尽快向外发布信息。把事实真相以及企业在处理突发实践中所持的态度和所做的努力如实地向社会公众公布。在对外发布信息的同时,企业要根据危机处理小组制定的对策和行动方案开展公众关系的协调工作。
(5)做好善后,全面总结
完成以上工作内容之后,危机事件开始进入后期。后期工作主要有两个方面:
第一个方面是善后工作。善后工作也包括两个方而:一是对危机事件中的受害者和所涉及的公众进行赔偿、抚恤、关怀和安慰等工作;二是对企业内部遭到破坏或损坏的设施设备进行恢复、修理工作。
第二个方面是总结工作。全面总结危机事件的起因、发展过程、造成的后果和企业在处理危机事件过程中的经验和教训,并形成书面材料存档。
6. 秘书英子身着正装,站在办公室前阅读文件,办公桌上物品摆放整齐。
电话铃响了四声后英子接起电话:“您好,海神公司。”
“我是总公司秘书处小李,通知曹总下午2点在总公司开紧急会议。”
英子拿起笔却找不到电话记录本:“好,我马上通知曹总。”
英子拿起文件夹没有敲门便推门进入:“曹总,总公司通知您下午2点开紧急会议。”
曹总:“知道了。后天与罗莱公司黄经理会见的准备工作怎么样了?”
英子:“早已经准备好了,这是资料和会见程序,您看一下。”
曹总在仔细看资料的时候,英子一旁跷腿而坐。
曹总:“为什么没有对方的相关资料呢?”
英子:“我想只是礼节性会见,没有必要准备对方的资料吧。”
曹总:“两个小时的会见时间是否太长了?”
英子:“是的,我马上进行补充和修改。”
英子回到自己办公室,在文件柜前查找资料,文件盒码放整齐,贴放分类标签。
这时传来敲门声,英子头也不抬:“请进。”
来访客人进门:“请问曹总在吗?”
英子:“你事先与曹总有预约吗?”
来访客人:“没来得及,我有急事要见曹总。”
英子不耐烦地说:“曹总现在没时间,你改天再来吧。”她继续做着自己的事情。
来访客人:“您能把曹总的手机号码告诉我吗?我与他直接联系。”
英子立即说:“13902235689。”
来访客人转身离开办公室。
英子拿文件来到复印机前打开复印机准备复印,却显示卡纸故障,英子没有关掉电源就打开机盖用手去拽卡住的纸。复印机恢复正常,英子复印完毕后拿着复印件转身离去,忘记取出原件。
找出英子的行为和工作环境的正确与错误之处。
(1)着装正确;(2)办公桌整洁;(3)接电话语言规范;(4)能够及时传达上级会议通知;(5)能够提前做好会见的准备工作;(6)文件盒摆放整齐,并贴有分类标签。
错误:(1)接电话不及时;(2)没有准备好电话记录本;(3)进上司办公室前没有敲门;(4)坐姿不正确;(5)没有准备对方的相关资料;(6)会见时间不符合要求;(7)接待礼仪不规范;(8)对未预约客人不耐心;(9)随意告诉来访者上司的电话;(10)没有送客;(11)违反复印机操作规则;(12)遗忘原件。
7. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
请你向办公室新来的秘书介绍信息收集方法中的阅读法和询问法的优缺点,并写成书面材料,于9月18日交给我审阅。
谢谢
行政经理苏明
2008年9月15日
(1)阅读法的优缺点
阅读法是指通过阅读书报、杂志、文献、资料,从中获得信息。阅读法的优点主要有:①信息周转快、获取信息方便;②信息量大、适用性强;③能全面提供工作需要的参考信息。阅读法的缺点主要有:①信息来源多,信息可能失真、有杂质;②需要筛选、判断信息的真实性。
(2)询问法的优缺点
询问法是指信息收集者通过提问请对方作答来获取信息。询问法的优点主要有:①应用灵活、实用;②直接交流、互动沟通;③能获得大量有价值的信息;④能获得语言信息和非语言信息。询问法的缺点主要有:①询访者应具有一定的素质和能力,能很好运用询问技巧;②书面询问较复杂、难掌握;③费用较高、时间较长、规模小。
8. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
公司将于11月20日上午9点召开科技成果研讨会,主要内容:上午9:00-10:00在会议厅听报告,10:10-11:50在2楼演示厅观看科技成果演示,12:00-13:00公司餐厅用自助餐,13:30-15:00在1楼多功能厅国内知名专家报告,15:10-17:00三楼大厅观摩科技成果应用,17:30-19:30ABC宴会。除听报告需全体与会人员参加外其他活动都是自由参加。请设计一份会议日程安排表,明天以备忘录的形式发给我。
行政经理苏明
2007年11月15日
会议日程安排表设计如下:
备忘录
发给:行政经理苏明
发自:秘书高叶
日期:2007年11月16 |
日期 |
时间 |
内容安排 |
地点 |
参与人 |
备注 |
2007年11月 20日 |
9:00-10:00 |
听报告 |
会议厅 |
全体与会人员 |
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10:10-11:50 |
科技成果演示 |
2楼演示厅 |
自由参加 |
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12:00-13:00 |
自助午餐 |
公司餐厅 |
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13:30-15:00 |
听报告 |
1楼多功能厅 |
国内知名专家及全体与会人员 |
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15:10-17:00 |
现场观摩 |
三楼大厅 |
自由参加 |
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17:30-19:30 |
晚餐 |
ABC |
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