二、判断题2. 封闭式办公室建筑成本高且难以监督员工的活动。
对 错
A
[解析] 封闭式办公室建筑的缺点有建筑成本高、难以监督员工的活动以及难以进行沟通。
6. 在处理事情的节奏上,不同国家的差异也很大。在美国和一些西欧国家,人们可能会很快做出决定,实施的步伐也十分迅速。
对 错
B
[解析] 在处理事情的节奏上,不同国家的差异也很大。在美国和一些西欧国家,人们可能会很快作出决定,但实施的步伐则比较迟缓;在日本和中国等东方国家,人们往往需要很多时间来考虑、酝酿决策,但一旦决策作出,采取行动则可能十分迅速。
7. 商务文书书写过程中称呼上如分不清称呼“女士”还是“小姐”,一般统称“小姐”。
对 错
B
[解析] 一般情况下,称呼上如分不清称呼“女士”还是“小姐”,一般统称“女士”。
9. 会务工作程序是由秘书人员编制的,由于是具体事务的安排,必须经领导审查批准。
对 错
B
[解析] 会务工作程序是由会务工作负责人编制的,由于是具体事务的安排,不一定必须经领导审查批准。
10. 水平沟通渠道指的是管理者通过一定的方式传送各种指令及政策给组织的下层,譬如,有关工作的指示、工作内容的描述、员工应该遵循的政策、程序、规章制度等。
对 错
B
[解析] 水平沟通渠道指的是组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。题干中描述的是向下沟通渠道的含义。
三、实务操作题1. 要求:请找出该事件小张处置的不妥之处?
秘书小张身穿牛仔裤来到总经理办公室,敲门后进入:“张总,考虑到这个月活动较多,为您制定了本月的活动时间表。”表格内容正确,内容完整。
张总:“谢谢,我正需要呢。我刚刚接到电话下午去开会,你安排李副总接待下午来访的主要供应商方总。”
小张:“我立刻安排。”回到办公室更改工作日志。办公室文件堆积如山,办公桌前电话线、电脑线交叉拖曳。
工作人员小王进来:“张秘书,下午去工商局,需要开介绍信。”
小张边拿介绍信、公章,边说:“我现在非常忙,你自己开吧,开好后,把介绍信、公章放在桌上。”随后就出门前往李副总办公室。
小张:“这是下午接待方总的接待计划。”
李副总:“接待规格变了,有没有同对方解释。”
小张:“我忘记通知对方,我会立刻向对方解释。”
李副总看了接待计划责备到:“怎么能安排他们参观我们新产品研究中心呢?”
小张:“对不起,我立刻重新安排线路。”
下午,小张提前到接待室,整理环境。方总一行人到公司门口,没有人门口迎接自己来到接待室。小张和李副总马上迎接,小张立刻同方总一行人分别握手,并用正确的手势引导客人进入接待室。
小张安排方总一行人坐在门口较近的沙发上,让李副总坐在门口较远的沙发上。
小张的手机突然响起,她向客人抱歉:“对不起,我接个电话。”转身离开到外面接听电话。
该事件中小张处置的不妥之处主要有:
(1)着装不规范;
(2)办公桌文件堆积;
(3)办公桌前电线交叉拖曳;
(4)让工作人员自己开介绍信;
(5)介绍信、公章不应放在桌上缺乏保密;
(6)没有及时通知对方改变规格;
(7)安排对方参观新产品研究中心;
(8)没有到大门口迎接客人;
(9)抢先同客人握手;
(10)安排主、客位置不正确。
2. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
请你将介绍信管理方法以文字的形式整理出来,明天早上交到我处。
谢谢
行政经理苏明
2009年3月15日
介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信,具有介绍和证明的双重作用。介绍信管理的方法是:
(1)介绍信要由专人保管、专人填写。两联式的介绍信通常由单位秘书人员保管,根据需要填写;而临时性的介绍信则需要秘书人员审查、盖章。
(2)介绍信的出具要规范。出具介绍信要经过单位内部的审批手续,介绍信要填写清楚,介绍信的内容要与存根一致,如盖骑缝章,存根要保存备查。秘书人员不能私开空白介绍信。领用人要履行签字手续。
(3)介绍信有时限要求。介绍信要在有效时限内使用,过期无效。
(4)妥善处理未使用的介绍信。未使用的介绍信要交回原部门,粘贴于原存根处。
(5)慎重对待介绍信的遗失。如介绍信丢失,应登报声明作废。
3. 秘书小陆身着正装来到总经理办公室,敲门后进入:“王总,考虑到您第二季度活动比较多,我为您制定了一份活动时间表。”表格格式正确,内容完整。
王总:“谢谢,我正需要呢。我刚刚接到电话,明天上午去市里开会,你安排张副总来接待大华公司的方总。”
小陆:“我马上安排。”她回到办公室在工作日志上做更改。办公桌上文件码放整齐,办公桌前面电话线、电脑线交叉拖曳。
工作人员小严进来:“陆秘书,我明天去工商局办理变更,需要开介绍信。”
小陆边拿介绍信、公章,边说:“我正要去张副总那汇报工作,你自己开吧。开好后把介绍信、公章放在桌子上就可以了。”
小陆在张副总办公室:“这是明天接待大华公司方总的接待计划。”
张副总:“接待规格变了,你要与对方做好解释工作。”
小陆:“哎呀,我忘记通知对方。”
张副总:“你怎么能让客人参观实验窒呢?”
小陆:“我去重新安排参观线路。”
第二天小陆提前来到接待室,整理环境,开窗通风。
大华公司的方总一行人来到公司大门口,没有人员迎接便自行来到接待室。
小陆和张副总马上迎上去,小陆抢先同来访客人握手,并主动用正确的手势引导客人进入接待室。
小陆让大华公司的方总一行人坐在离门口较近的沙发上,让张副总坐在离门口较远的沙发上。
突然小陆的手机响起,她向客人抱歉道:“对不起,我接个电话。”她转身离开到外面接电话。
问题:找出上述材料中小陆不正确的地方。
(1)办公桌前面电话线、电脑线交叉拖曳。
(2)让小严自己开介绍信。
(3)介绍信、公章放在桌子上。
(4)忘记通知对方接待规格变更。
(5)没有安排人员在大门口迎接。
(6)抢先与来访客人握手。
(7)安排主客座位不正确。
4. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
针对最近商务档案管理中出现的问题,经研究决定由你负责商务档案保管工作。请你制定出商务档案保管工作的基本内容及保管要求,并与明天10:00之前交到我办公室,我们相互补充一下,以便尽快落实。
行政经理苏明
2007年11月15日
(1)商务档案保管工作的基本内容
商务档案保管工作的基本内容包括:①库房的日常管理工作;②商务档案的保护工作;③商务档案的修复工作。
(2)商务档案保管的要求
商务档案保管的要求主要有:①以预防为主,防患于未然;②分析损毁原因,掌握损毁规律;③采用先进技术手段,提高保管工作水平;④健全科学的档案保管制度:定期检查制度、保密制度、借阅利用制度和工作责任制度。
5. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
公司新聘用一批大学毕业生,他们对国际商务礼仪的功能和作用不太了解,请你拟出该方面的相关知识,交我审阅。
行政经理苏明
2010年7月5日
国际商务礼仪作为企业文化、企业理念不可或缺的组成部分,对于塑造良好形象,扩大国际商务交往,促进事业成功都具有十分重要的作用。国际商务礼仪的作用主要有:
(1)沟通作用
国际商务活动是一种双向交往活动,交往的成功与否,首先取决于沟通的效果如何。对于秘书这么一个中介性的岗位,需要与方方面面的人打交道,处理各种关系,安排各种活动。良好的礼仪容易使人们之间的感情得到沟通,从而建立起良好的人际关系,使商务交往取得成功。反之,如果不注意良好得体的商务礼仪,则很容易产生感情排斥,给对方以不佳印象,造成人际关系紧张,进而影响到商务活动的顺利进行。
(2)协调作用
国际商务礼仪是商务交往和谐发展的调节器,遵循它有助于调节感情、增进理解,加强人们之间的相互尊重、友好合作的关系,也可缓解进而消除那些不必要的障碍。秘书人员在与本组织中的其他成员、或同商务交往对象的人员发生关系时,必须恰当地运用礼仪,其表现出来的协调能力制约着商务目标的实现。
(3)规范作用
礼仪最基本的功能就是规范各种行为。一方面,国际商务礼仪可指导人们在商务活动中的行为和思维习惯,充分体现长期以来共同遵守、约定俗成的惯例;通过人们的言谈举止以及处理各种关系所遵循的原则与态度,树立起遵纪守法、遵守社会公德的良好形象,确定与商务交往对象的平等相处。另一方面,国际商务礼仪也可帮助秘书人员把准自己的位置,规范自己的行为,加强自身修养,从而更好地满足秘书作为辅助者的服务性要求。
(4)形象作用
遵循国际商务礼仪规范的好坏,既能展示秘书的素质,又能反映企业形象。对于个人来说,商务礼仪是其文化修养、交际能力的外在表现;对于企业来说,商务礼仪是其价值观念、道德理念、员工整体素质的集中体现。
6. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
公司拟4月25日召开公司年会,各分公司经理以上人员全部参加,会议规模150人,会期5天,希望安排在一处安静、封闭且环境较好的会议中心开会。请将选址注意事项发给我。
行政经理苏明
2008年4月15日
选址注意事项主要有:
(1)会场地点;
(2)会场大小;
(3)会场环境;
(4)会场附属设施;
(5)考虑停车场;
(6)会议场地租金。
7. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
请你向办公室新来的秘书介绍信息收集方法中的阅读法和询问法的优缺点,并写成书面材料,于9月18日交给我审阅。
谢谢
行政经理苏明
2008年9月15日
(1)阅读法的优缺点
阅读法是指通过阅读书报、杂志、文献、资料,从中获得信息。阅读法的优点主要有:①信息周转快、获取信息方便;②信息量大、适用性强;③能全面提供工作需要的参考信息。阅读法的缺点主要有:①信息来源多,信息可能失真、有杂质;②需要筛选、判断信息的真实性。
(2)询问法的优缺点
询问法是指信息收集者通过提问请对方作答来获取信息。询问法的优点主要有:①应用灵活、实用;②直接交流、互动沟通;③能获得大量有价值的信息;④能获得语言信息和非语言信息。询问法的缺点主要有:①询访者应具有一定的素质和能力,能很好运用询问技巧;②书面询问较复杂、难掌握;③费用较高、时间较长、规模小。
8. 您是宏远公司行政秘书高叶,下面是行政经理苏明需要您完成的任务。
便条高叶:
公司决定2009年9月28日上午8:30在公司二楼会议室召开客户联谊会,会议半天,中午设有宴请。请你拟写一份带回执的会议通知,用备忘录的形式明天发给我,我看后再下发。
行政经理苏明
2009年3月15日
备忘录
发给:行政经理苏明
发自:秘书 高叶
时间:2009年9月16日
内容:
会议通知
为感谢广大客户长期以来对我公司的支持,定于2009年9月28日上午8:30在公司二楼会议室召开客户联谊会,会议半天,中午设有宴请。诚邀贵单位主管业务的领导和有关业务人员参加。
附:入场券2张,车位证1张
会议回执
请于9月25日前将回执寄回
A.我们准备( )人参加此次会议
B.我们不能参加此次会议
四、简答题1. 会议的功能有哪些?
会议的功能是具体的、多方面的,但最本质的功能在于:它能以多向即时传递信息的方式,有效地聚合分散的意志和智慧,深化或统一认识,沟通感情,处理事务。具体来说,会议的功能主要有:
(1)它是可以实现信息的多向即时传递,也就是在同一时刻能在众人当中进行即刻反馈的信息沟通。
(2)它可以有效聚集集体的智慧和力量。
(3)它可以发扬民主,密切干群关系。
(4)它可以统一思想,推动工作。
2. 办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患有哪些?
办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患包括:
(1)办公设备及操作中的隐患。如设备的电线纠缠在一起,电器插头或电线有因磨损而裸露之处,电线拖曳太长,电器设备未接地线。
(2)办公桌椅、家具方面的隐患。如办公家具和设备摆放不当,椅子的靠背角度不对;家具和设备有突出的棱角,常常磕碰人的大腿;电脑键盘桌面过高,难以用正确的姿态操作;档案柜、书架阻挡了通道,还有挡住通道的包裹、重物未及时清理等。
(3)室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患。如室温太低或太高、光线耀眼、电脑折射太阳光、空气污浊等。
(4)地、墙、天花板、门、窗中的隐患。如地上突起的砖块,墙上脱落的各种标识牌。
(5)工作中因疏忽大意造成伤害、失密的隐患。如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上,或者正在起草保密文件时来了客人,未将文本倒扣过来或收藏起来。
(6)火灾或消防中的隐患。如乱扔烟头,灭火器前堆放重物,走廊、楼道上堆放易燃的物品。
3. 非语言沟通的内容?
非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通的内容主要有:
(1)身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动,或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。
(2)副语言沟通
副语言沟通是通过非语词的声音,如重音、声调的变化,以及哭、笑、停顿来实现的。
(3)物体的操纵
除了运用身体语言外,也可以通过物体的运用,环境的布置等手段进行非言语的沟通。
4. 确定与会者时需要考虑什么因素?
确定与会者时,应该考虑以下因素:
(1)提供信息。邀请公司某一部门成员,例如生产或销售部门成员,为公司其他人员提供有关他们部门的进展情况。
(2)提供意见。某些人因为正在参与某一特定事件,或者因为有经验,因而有资格向其他成员提供有用的意见。
(3)提供特殊的专长。具有特殊技能的专家,或是来自公司内部,或者来自公司之外,他们的出席都可能促进讨论。
(4)授权行动。尤其是财务方面的决定,如签署或谈判一个新的合同,可能要求一位财务主管在场授权这个行动。
5. 请简述电话沟通的基本礼仪。
(1)左手持听筒、右手拿笔;(2)电话铃声响过两声之后接听电话;(3)报出公司或部门名称;(4)确定来电者身份姓氏;(5)听清楚来电目的;(6)注意声音和表情;(7)保持正确姿势;(8)复诵来电要点;(9)最后道谢。