银符考试题库B12
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物业管理实务分类模拟题物业管理档案管理、人力资源管理、客户管理
一、单项选择题
(每题的备选项中,只有1个最符合题意)
1. 根据物业管理档案的分类,______方法客观反映各组织机构工作活动的历史面貌,便于按一定专业查阅档案。
A.事件分类
B.年度分类
C.职位层次
D.组织机构分类
A
B
C
D
D
组织机构分类法:按照立档单位的内部组织机构,把全宗内的档案分成各个类别。它的特点:能保持全宗内文件在来源方面的联系,客观反映各组织机构工作活动的历史面貌,便于按一定专业查阅档案。
2. 物业管理档案的分类方法中,______既能较突出地反映立档单位主要工作活动的面貌,又便于按专业系统全面地查阅利用档案。
A.事件分类法
B.管理项目分类法
C.组织机构分类法
D.年度分类法
A
B
C
D
A
物业管理档案的分类方法中,事件分类法:按照全宗内档案反映的事件进行分类,又称为事由分类法或问题分类法。特点:能较好地保持文件在内容方面的联系,使内容相同或相近的文件集中在一起,既能较突出地反映立档单位主要工作活动的面貌,又便于按专业系统全面地查阅利用档案。
3. 有关物业承接查验期物业管理档案收集的特点说法不正确的是______。
A.收集期间较集中
B.收集处理不全或遗漏,会对今后的物业管理工作造成长远的影响
C.对相关技术人才和管理人才的要求一般
D.档案收集的技术要求高,涉及面广
A
B
C
D
C
物业承接查验期物业管理档案收集的特点有:(1)收集期间较集中,一般集中在物业承接查验阶段,并与承接查验同步进行。(2)档案收集的技术要求高,涉及面广,对物业管理公司的技术力量是一个重要的考验,收集处理不全或遗漏,会对今后的物业管理工作造成长远的影响。对相关技术人才和管理人才的要求较高。故C项错误。
4. 日常物业管理期档案一般可由相关业务部门收集立卷后,每月、每季或每年上半年向档案室移交。具体的移交规定,可由企业根据自身情况来决定,除一些需跨年执行处理的文件或某些特殊载体的文件时间可延长外,一般不应超过______时间。
A.3个月
B.6个月
C.1年
D.2年
A
B
C
D
C
日常物业管理期档案的有关文件一旦实施完毕,应及时收集。一般可由相关业务部门收集立卷后,每月、每季或每年上半年向档案室移交。具体的移交规定,可由企业根据自身情况来决定,除一些需跨年执行处理的文件或某些特殊载体的文件时间可延长外,一般不应超过1年时间。手续办理完毕的文件,不能由承办部门或个人保存,必须向档案部门移交。
5. 物业管理企业信用档案工作的目标是:以______政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础。
A.物业管理纸介质
B.物业管理制度
C.物业管理电子
D.物业管理方式
A
B
C
D
C
物业管理企业信用档案工作的目标是:以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础,形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统,并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。
6. 下列选项不属于招聘计划的制订内容的是______。
A.招聘信息发布的时间、方式与范围
B.各类人员的招聘条件
C.招聘限制
D.招聘人员专业结构和学历结构
A
B
C
D
C
物业管理企业的招聘应根据企业发展战略、管辖项目类型、物业面积的大小、业主构成情况、收入与消费倾向、消费特点等制订招聘计划。其内容包括:(1)计划招聘人员总数和人员结构,包括专业结构、学历结构等。(2)各类人员的招聘条件。(3)招聘信息发布的时间、方式与范围。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。
7. 物业管理企业培训体系中,下列不属于一级培训体系的作用的是______。
A.有利于统一公司的培训标准和培训要求
B.有利于加强培训的针对性、适应性、及时性,加强项目机构培训的责任感
C.有利于充分利用企业的培训资源
D.有利于降低培训成本,但其针对性相对较差
A
B
C
D
B
物业管理企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构,项目机构不设置培训机构。一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源,有利于统一公司的培训标准和培训要求,有利于降低培训成本,但其针对性相对较差。
8. 企业薪酬管理的目标不包括______。
A.使员工安心本职工作,并保持较高的工作业绩和工作动力
B.努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调
C.吸引高素质人才,稳定现有员工队伍
D.使其与企业的发展目标相统一
A
B
C
D
D
薪酬管理目标必须与企业经营目标相一致,因为薪酬管理是企业管理的一个有机组成部分。企业薪酬管理的目标主要有三个:(1)吸引高素质人才,稳定现有员工队伍。(2)使员工安心本职工作,并保持较高的工作业绩和工作动力。(3)努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调。
9. 在培训体系的选择上,有利于降低培训成本,但其针对性相对较差的培训体系属于______培训体系。
A.一级
B.二级
C.三级
D.四级
A
B
C
D
A
企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构,项目机构不设置培训机构。一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源,有利于统一公司的培训标准和培训要求,有利于降低培训成本,但其针对性相对较差。
10. 关于客户沟通,下列说法错误的是______。
A.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
B.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
D.沟通中物业管理人员要与客户保持一定距离,不应有肢体动作或不恰当行为
A
B
C
D
D
沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为,如过多的手势,不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话,不得轻易打断。服务行为要适度,避免影响沟通气氛。
11. 在了解客户期望过程的初级阶段,采用个人专访的途径,其弊端是______。
A.占用时间长,费用高,无法集思广益
B.只能了解个别人的要求与期望,具有局限性
C.容易受专访人员情绪影响,感情用事
D.不能提供更加全方位的问题,问题方面比较单一
A
B
C
D
A
在了解客户期望过程的初期阶段,采用个人专访途径,其不利方面有:占用时间长,费用高,无法集思广益。
12. 有关物业管理投诉处理方法不正确的是______。
A.要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉,不要轻易打断
B.业主投诉时情绪激动、态度粗暴,物业管理人员应通知物业保安,及时介入以维持秩序
C.在投诉处理的回访中,对业主提出的意见和建议要表示感谢
D.对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案,立即行动,采取措施处理
A
B
C
D
B
对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉,首先要设身处地从业主的角度考虑,适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴,物业管理人员应冷静处理,必要时暂时离开,避免冲突。
13. 客户满意度调查时应注意的问题不包括______。
A.持续改进
B.基于事实
C.独立运作
D.领导重视
A
B
C
D
C
客户满意度调查应当注意:(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。(3)持续改进。即采用持续的调查系统,而不仅仅只是一次性的调研。(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。
二、多项选择题
(每题的备选项中,有2个或2个以上符合题意,至少有1个错项)
1. 物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类进行的,通常包括______等的收集整理。
A.物业人力资源档案
B.物业入住期档案
C.物业日常管理期档案
D.物业承接查验期档案
E.物业风险防范管理档案
A
B
C
D
E
BCD
物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类进行的,通常包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等的收集整理。
2. 日常物业管理期档案的有关文件收集完毕后,一般可由相关业务部门收集立卷后______向档案室移交。
A.每周
B.每月
C.每季度
D.每年上半年
E.每年下半年
A
B
C
D
E
BCD
根据日常物业管理期档案的收集与整理,日常物业管理期档案的有关文件一旦实施完毕,应及时收集。一般可由相关业务部门收集立卷后,每月、每季或每年上半年向档案室移交。
3. 物业管理档案通常有______形式。
A.电子媒体
B.纸介质
C.柜台式
D.录像磁带
E.照片记录
A
B
C
D
E
AB
物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两大类,检索利用与安全保管也应根据档案的介质不同特点,采取针对性措施分别使用处理。
4. 按有关规定物业管理企业信用档案建设应遵循______原则,由国家建设部统一部署。
A.统一权限
B.统一规划
C.分步实施
D.分级建设
E.信息共享
A
B
C
D
E
BCDE
根据国家建设部及其他有关规定,全国物业管理企业信用档案建设按照“统一规划、分级建设、分步实施、信息共享”的原则,由国家建设部统一部署。各级物业管理行政主管部门负责组织所辖区域内所有物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建设与管理工作。
5. 下列属于物业承接查验期的档案收集的特点的有______。
A.档案资料收集范围是物业业主(或物业使用人)的权属档案资料、个人资料等
B.档案收集的技术要求高,涉及面广,对物业管理公司的技术力量是一个重要的考验,收集处理不全或遗漏,会对今后的物业管理工作造成长远的影响
C.收集期间较集中,一般集中在物业承接查验阶段,并与承接查验同步进行
D.设立档案资料收集整理工作小组,由该工作小组专责进行档案资料的收集和整理
E.档案资料收集来源于物业管理的服务对象——业主(或物业使用人)
A
B
C
D
E
BC
物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件,一般称为物业基础资料档案。这类档案收集的特点是:(1)收集期间较集中,一般集中在物业承接查验阶段,并与承接查验同步进行。(2)档案收集的技术要求高,涉及面广,对物业管理公司的技术力量是一个重要的考验,收集处理不全或遗漏,会对今后的物业管理工作造成长远的影响。
6. 关于物业档案保存,下列说法正确的有______。
A.房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案的真实性和保存期限应有明确规定,一般不能低于设备的使用年限的2倍
B.凡是记载和反映物业、大型或重要附属设施设备及物业管理活动的基本历史情况,对物业维护和使用以及科学研究有长远研究参考价值的文件,需要永久保存
C.物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案,是物业管理档案中最重要和基础性的档案,它的保存管理和安全十分重要
D.有关物业管理服务和运行记录的相关文件和记录的文件,最长保存期限为10年
E.某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的,应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限
A
B
C
D
E
ABCE
各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大,这部分档案的保存期限较短,一般在15年以内,故D项说法错误。
7. 下列属于一般管理层员工知识培训的主要内容的有______。
A.物业管理法规知识
B.市场营销相关知识
C.环境管理知识
D.物业管理收费知识
E.物业管理法规与房地产经营知识
A
B
C
D
E
ACD
一般管理层员工知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。
8. 物业管理企业员工的解聘包括______。
A.开除
B.员工辞职
C.退休
D.资遣
E.辞退
A
B
C
D
E
BDE
员工的解聘即物业管理企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。
9. 物业管理企业对应聘者进行知识测验的目的是为了了解应聘者是否掌握应聘岗位所必须具备的______。
A.基础知识
B.能力知识
C.专业知识
D.业务知识
E.服务知识
A
B
C
D
E
AC
物业管理企业对应聘者进行知识测验的目的是了解应聘者是否掌握应聘岗位所必须具备的基础知识和专业知识。一般采用书面考试的方法进行。
10. 专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。其培训主要内容有______。
A.电脑知识培训
B.专项管理培训
C.物业法律法规培训
D.专项技术培训
E.更新观念的培训
A
B
C
D
E
BDE
专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容:(1)更新观念的培训。(2)专项管理培训。(3)专项技术培训。
11. 物业管理企业培训中常用的方法有______。
A.模拟教学法
B.课堂教学法
C.远程教学法
D.现场教学法
E.师徒培训法
A
B
C
D
E
BDE
物业管理企业培训方法有很多,常用的培训方法有:(1)课堂教学法。(2)现场教学法。(3)师徒式培训法。
12. 客户满意度调查的基本原则有______。
A.协同运作
B.基于事实
C.领导重视
D.物质奖励
E.共同发展
A
B
C
D
E
ABC
客户满意度调查应当注意:(1)目标明确。(2)领导重视。(3)持续改进。(4)协同运作。(5)基于事实。
13. 客户满意度问卷调查实施的步骤包括______。
A.明确客户需求
B.电话跟踪访问
C.审核问卷
D.客户满意度调查的策划
E.分析结果
A
B
C
D
E
CDE
客户满意度问卷调查实施步骤除CDE外,还包括:(1)了解客户期望。(2)草拟问卷。(3)调查。(4)报告反馈与实施战略行动计划。(5)客户满意过程再评估。(6)利用客户数据库。
14. 物业管理人员在受理业主投诉时的要求有______。
A.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进
B.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
C.接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验
D.对投诉要“谁受理、回复”,由其他管理人员跟进
E.严格遵守服务规范
A
B
C
D
E
ABCE
物业管理人在受理业主投诉时,除了要严格遵守服务规范外,还有以下要求:(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。(2)尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进。(3)接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验。(4)接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
三、案例题
2011年,小李购买一套某小区的住宅房,作为婚房。入住时,小区尚未全部竣工,急于赶在结婚前装修房屋的小李没有追究工程的不完善,草草收了房屋。由于在对房屋的使用中,小李对房屋以及物业管理存在诸多不满,除了入住时交的一年物业费外,3年内没有向物业管理公司交付过任何费用。直到2013年底,小李已经拖欠物业费、取暖费及水电费达十多万元。物业公司在多次催交无效的情况下,决定将小李告上法庭。经过调查审理和法院调节,小李对物业费和取暖费没有异议,但对水电费不能认同。原因是:物业管理公司不能提供由小李签字确认的水电费的起始数据依据。最终,小李交付物业管理公司水电费总额的80%。
1. 法院这样判决是否恰当?
法院对此进行的判决比较合理,因为物业管理不能提供水电费的原始表数,按照正常惯例推理,物业管理公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时小李也不能提供已交费的证据,根据公平的原则和法官的自由裁量权,法院支持物业管理公司收取小李80%的水电费较为合理。
2. 在此案例中,物业管理公司的错误在哪里?
物业管理公司为代收取水电费的主体,应做好相关的准备工作。此案中物业管理公司没有及时对小李所买房屋的原始水电表数与小李进行书面确认。为以后收取工作留下隐患。
孙伟在甲公司任职设计工程师已有1年,又与该公司签订了三年的劳务合同,在第二年期间,公司派孙伟去国外进行为期半年的考察及技术交流。工资照发,另有出差补贴。在这半年的时间里,由于孙伟业务能力出众,各方面能力都得到国外一家乙公司老总的赏识。孙伟从国外返回公司后,向所在的公司提出辞职申请,并给出公司3个月招聘新人的时间,2个月后孙伟接到国外乙公司老总的邀请函,并与乙公司签订了为期2年的劳动合同。
3. 孙伟是否需要赔偿甲公司的经济损失?
应予赔偿。劳动部[1995]223号文件《违反(劳动法)有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定:劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同,对用人单位造成损失的,劳动者应赔偿用人单位的下列损失:
(1)用人单位招收录用其所支付的费用。
(2)用人单位为其支付的培训费用。
(3)给生产经营、工作造成的直接经济损失。
(4)劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指有支付凭证的、与培训有直接关系的费用,包括培训期间的差旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。
4. 乙公司在这种情况下与孙伟签订劳动合同关系是否恰当?为什么?
不恰当。根据孙伟与甲公司的合同约定,孙伟的劳动合同尚未解除,乙公司不得聘用尚未解除劳动合同的劳动者,否则,给用人单位造成经济损失的,该用人单位应依法承担赔偿责任。
荣新小区业主范先生来到该小区物业管理中心,想咨询有关物业费缴纳方面的问题,接待员告诉他说:我是新来的,对于这方面不是很清楚,等我们领导来了您再咨询吧。这时,管理中心大门外又来了一位小姐,接待员对这位小姐说:您先等一下,我现在正在接待另一位业主。
5. 在接待业主来访时,应注意哪些问题?
在接待业主来访时,工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外,第一时间接待业主也很关键,要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注,保持轻松愉快的心情,避免“节外生枝”使问题复杂化。最后,当业主简单说明咨询内容后,接待人员应快速判断自己能否准确解答,如果存在困难,则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料,尽可能让业主得到满意的答复。
6. 本案例中有两位业主需要接待,作为物业服务中心的接待员该怎样处理?
在这种情况下,接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成,如果可以,则让另一位来访者稍等,先处理简单事务,如果发现两项事务都无法很快处理完,则立刻请求其他工作人员的支援,协助接待工作,这样可提高工作效率,节约业主时间,同时避免使业主有受冷落的感觉,产生不满情绪。
一、单项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
二、多项选择题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
三、案例题
1
2
3
4
5
6
深色:已答题 浅色:未答题
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