物业服务企业处理投诉的一般程序:
(1)接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录,同时应当向客户表达歉意。
(2)确认投诉。
①进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。
②注意区分业主是真的对服务有意见,还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同,投诉者希望有一个回应和解决办法,而恶意谩骂者则不同。
(3)调查评估。
①对投诉进行实质性的调查,了解事情的原委及过程。
②对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估,以决定采取什么样的措施。
(4)处理方案。与相关部门或人员协商制订服务补救的方案。
(5)回复客户。将服务补救方案回复客户,并征询其意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动;如客户感觉不满意,应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。
(6)回访客户。在服务补救完成后,再次回访客户。
(7)投诉总结。在投诉关闭后,应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结,以便用于员工培训及持续改进。