银符考试题库B12
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2009年11月真题
一、案例分析题
请结合案例和所学的知识回答问题。
王力正在向一名顾客推销沙发。在做了一系列的努力引发顾客的兴趣之后,他决定进一步激发顾客的购买欲望。双方展开了一场心理战。顾客抱怨沙发的颜色过时了。王力毫不紧张,答道:“您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。如今,又有了这种颜色回潮的迹象。”顾客想了想后,对王力的态度明显好转。王力抓住这一有利时机,对顾客说:“先生,现在你如果花几分钟把购买手续办一下的话,这套沙发就是您的了。我们会在最短的时间内把它给您送到家里去。”顾客犹豫了一下,便点了点头。
问题:
1. 王力用的是哪种处理顾客异议的方法?这种方法有哪些特点?
转折处理法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的异议。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。
2. 王力所使用的是哪种建议成交法?有哪些优点?
假定成交法。采用假定成交法有利于节省销售时间,并提高销售效率。
请结合案例和所学的知识回答问题。
河北省安国县的庙会,是全国有名的药材集散市场。每年冬、春两季,各地药农、药商云集于此。北京同仁堂的药材采购员在采购中使用了一连串的技巧,并善于积极反馈信息,所购的药材比别的店家便宜许多。
问题:
3. 同仁堂属于哪种购买者?
产业购买者。
4. 这种购买者有几种购买行为类型?
重购、修正重购、新购。
请结合案例和所学的知识回答问题。
广东健力宝集团在中国的体育市场上可谓是一枝独秀。在健力宝饮料刚投放市场时,该厂便把中国体育的腾飞视为己任;以体育为阵地,开展公关宣传,扩大了企业和产品的社会地位和影响。公司的第一项重要赞助,是1984年10月为中国体育代表团提供专用饮料。1988年在第23届奥运会上中国获得了15枚金牌,一鸣惊人,“健力宝”也随之被多国记者冠以“中国魔水”而名声大振。之后,公司还赞助各种体育赛事。健力宝集团于2002年世界杯期间推出的“第五季”品牌饮料也是以其大规模的动感广告赢得了不少年轻人的关注。
问题:
5. 常见的售前服务内容有哪些?健力宝集团做了哪些?
售前服务:通过广告宣传使顾客知晓;提供良好的购货环境;为顾客提供便利;服务电话;免费咨询;复杂产品提供客户培训。
6. 售中服务还可以采取哪些方式?
售中服务:帮助客户了解产品;帮助客户挑选产品;满足客户的合理要求;提供代办业务;现场操作。
二、情景模拟题
世纪公司要从长城公司买进1000台计算机,双方就这一问题进行谈判,长城公司的报价是每台1.5万元。经过激烈的磋商,长城公司每台电脑的价格逐渐降低,从1.5万元到1.4万元,1.3万元,1.2万元。当世纪公司要求其再降价的时候,长城公司的谈判人声称他无权做出再次降价的决定,而且1.2万元已经是底线了。世纪公司的一名谈判问道:“那你们电脑的成本是多少?”长城公司的谈判人员称:“对不起,这是本公司的商业秘密,无法告知。”最后,双方以1.2万元每台的价格成交,但允许世纪公司三个月后再付款。
问题:
1. 长城公司所采用的让步策略的优点是什么?
优点:
①由于此种让步平稳、持久,本着步步为营的原则,因此不易让买主轻易占了便宜。
②对于双方充分讨价还价比较有利,容易在利益均沾的情况下达成协议。
③遇到性情急躁或无时间长谈的买主时,往往会占上风,削弱买方的议价能力。
2. 在选择让步策略的时候,长城公司应该考虑哪些因素?
谈判对手的谈判经验;准备采取什么样的谈判方针和策略;期望让步后对方给予何种反应。
服务的内容非常丰富。近年来联想公司运用各种服务方式来提高产品的知名度和美誉度:①大规模的广告宣传,充分运用电视、报纸、灯箱等各大媒体,邀请谢霆锋、章子怡等影视明星扩大宣传。②开设各种培训班,为顾客提供技术咨询和技术指导。③在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释,说明产品情况。④热情地进行现场操作示范。⑤免费为顾客进行安装调试。⑥制订正确的“三包”服务方法,正确处理购销矛盾。⑦举办社会性的公关服务活动。经过诸如此类的许多服务措施,联想的服务水平大幅度提高,知名度和美誉度也不断提高。
问题:
3. 联想公司的服务措施中属于售前服务的是哪些?属于售中服务的是哪些?属于售后服务的是哪些?
①售前服务是①②⑦。
②售中服务是③④。
③售后服务是⑤⑥。
4. 企业应采取什么方法提高服务质量?
标准跟进法。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手,尤其是最好的竞争对手的标准相比较,在比较和检验的过程中寻找自身的差距,从而提高自身的水平。
蓝图技巧法。它是指通过分解组织系统和机构,鉴别客户与服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
一、案例分析题
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二、情景模拟题
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深色:已答题 浅色:未答题
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