一、单项选择题在下列每小题的四个备选答案中选出一个正确的答案。
五、实务操作题1.
实务1
总经理洪寒下午2:00要和业务部讨论如何开展西服加工贸易工作,这项工作是公司对外贸易的第一笔业务,关系到公司对外贸易工作能否顺利开拓。接着,下午4:00又要和一位客户商洽一笔重要的交易,他希望花一个小时的时间与这个客户商讨,5:00,结束。但是恰巧当天上午,办公室又收到某一政府单位临时开会的通知书,上面写着会议的时间是下午3:00,必须由洪寒亲自参加,而且通知书上没有写清会议结束的具体时间。
47.问题:如果你是洪寒先生的秘书,你该怎么办呢?并简要说明理由。
因为下午2点开始的讨论会到3点一定无法结束,而3点开始的会议,又不知道什么时候结束,所以4点与客户的约会可能会受到影响。3点开始的会议必须参加,不能变更;4点的约会,涉及一笔很大的交易,最好能在当天谈完;2点开始的讨论,参加的人员都是内部员工,可以将时间延迟。
这样就可以进行如下变更:下午2点和客户谈生意;3点参加政府机关的会议;4点半或5点开讨论会。
2.
实务2
你的上司要在2007年9月去德国一家公司参观考察,在此之前,他从没有出过国门。
48.你应该提醒他在出国前办理哪些出国手续并向其解释“黄皮书”。
(1)办理护照;(2)办理签证;(3)办理《国际预防接种证书》;(4)办理出境登记卡;(5)订购机票;(6)办理保险。
《国际预防接种证书》是世界卫生组织为了保障人出国境人员的人身健康,防止危害严重的传染病,通过入出国境的人员、交通工具、货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明,其作用是通过卫生检疫措施而避免传染。如果出入国境者没有携带黄皮书即《国际预防接种证书》,国境卫生检疫人员则有权拒绝其入出境,甚至采取强制检疫措施。所以对于因私出国人员来说,在具备有效护照、有效签证、出入境登记卡和经过认证的公证书之后或同时,一项不可忽视的重要一条,就是到所在地的卫生检疫部门进行卫生检疫和预防接种,并领取黄皮书。
3.
实务3
2005年3月15口,上海市牛相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时,发现其“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中含有“苏丹红一号”成分。第2天上午,肯德基母公司百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部,从即口起在全国所有肯德基餐厅停止售卖前述两种产品,同时销毁所有剩余调料。下午,百胜发表声明,宣布在这两种产产品的调料中发现“苏丹红一号”,并向公众致歉。百胜表示,将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。
3月17日,北京市食品安全办紧急宣布,该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”,这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”三种产品中。3月17日,肯德基在记录中发现宏芳香料(昆山)有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种产品中。随后,他们采取紧急措施,用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时,3月18日,北京有关部门抽查到了这批问题调料,19日向媒体公布,责令停售。
49.你是负责处理该事件的秘书,针对该事件,你的处理方法步骤是什么?
(1)成立机构,处理危机
成立危机小组的目的主要是为了有序和有效地开展危机处理工作,防止由于危机时间头绪繁多而造成权责不清、工作不明的混乱无序状态。
为了避免突发事件发生时由于危机处理小组未成立而造成的指挥混乱,企业在平时就要确定好该小组的基本成员,明确小组成员的基本职责和基本工作程序。一旦出现危机事件,小组成员立即进入工作岗位,启动工作程序。
(2)查看现场,隔离险境
危机处理小组必须采取果断、有效的措施来控制或消除危害源,防止进一步扩大危害,尽力减少人员、财产等方面的损失。
(3)深入调研,制定对策
在隔离险境或使矛盾各方脱离接触并初步控制了局势后,危机事件也就进入了稳定期。
这时,危机处理小组就要快速组织有关人员,如专家、专业技术人员和其他有关人员,深入现场进行细致的调查工作,收集第一手资料,全面掌握情况,以便分析突发事件的原因及发现新问题。
调查之后,还要对收集到的各种信息(如各种数据资料、事实资料及物证)进行认真核对与统计,以保证其完整和准确无误。然后再进行相应的分析研究工作,发现问题,分析问题,得出结论。最后再制定出相应的对策并形成具体的实施方案。
(4)发布信息,协调关系
企业通过调查研究了解了突发事件的真相后,就要尽快向外发布信息。把事实真相以及企业在处理突发实践中所持的态度和所做的努力如实地向社会公众公布。在对外发布信息的同时,企业要根据危机处理小组制定的对策和行动方案开展公众关系的协调工作。
(5)做好善后,全面总结
完成以上工作内容之后,危机事件开始进入后期。后期工作主要有两个方面:
第一个方面是善后工作。善后工作也包括两个方而:一是对危机事件中的受害者和所涉及的公众进行赔偿、抚恤、关怀和安慰等工作;二是对企业内部遭到破坏或损坏的设施设备进行恢复、修理工作。
第二个方面是总结工作。全面总结危机事件的起因、发展过程、造成的后果和企业在处理危机事件过程中的经验和教训,并形成书面材料存档。
4.
实务4
秘书英子身着正装,站在办公室前阅读文件,办公桌上物品摆放整齐。
电话铃响了四声后英子接起电话:“您好,海神公司。”
“我是总公司秘书处小李,通知曹总下午2点在总公司开紧急会议。”
英子拿起笔却找不到电话记录本:“好,我马上通知曹总。”
英子拿起文件夹没有敲门便推门进入:“曹总,总公司通知您下午2点开紧急会议。”
曹总:“知道了。后天与罗莱公司黄经理会见的准备工作怎么样了?”
英子:“早已经准备好了,这是资料和会见程序,您看一下。”
曹总在仔细看资料的时候,英子一旁跷腿而坐。
曹总:“为什么没有对方的相关资料呢?”
英子:“我想只是礼节性会见,没有必要准备对方的资料吧。”
曹总:“两个小时的会见时间是否太长了?”
英子:“是的,我马上进行补充和修改。”
英子回到自己办公室,在文件柜前查找资料,文件盒码放整齐,贴放分类标签。
这时传来敲门声,英子头也不抬:“请进。”
来访客人进门:“请问曹总在吗?”
英子:“你事先与曹总有预约吗?”
来访客人:“没来得及,我有急事要见曹总。”
英子不耐烦地说:“曹总现在没时间,你改天再来吧。”她继续做着自己的事情。
来访客人:“您能把曹总的手机号码告诉我吗?我与他直接联系。”
英子立即说:“13902235689。”
来访客人转身离开办公室。
英子拿文件来到复印机前打开复印机准备复印,却显示卡纸故障,英子没有关掉电源就打开机盖用手去拽卡住的纸。复印机恢复正常,英子复印完毕后拿着复印件转身离去,忘记取出原件。
50.找出英子的行为和工作环境的正确与错误之处。
正确:(1)着装正确;(2)办公桌整洁;(3)接电话语言规范;(4)能够及时传达上级会议通知;(5)能够提前做好会见的准备工作;(6)文件盒摆放整齐,并贴有分类标签。
错误:(1)接电话不及时;(2)没有准备好电话记录本;(3)进上司办公室前没有敲门;(4)坐姿不正确;(5)没有准备对方的相关资料;(6)会见时间不符合要求;(7)接待礼仪不规范;(8)对未预约客人不耐心;(9)随意告诉来访者上司的电话;(10)没有送客;(11)违反复印机操作规则;(12)遗忘原件。
5. 你的上司要求你在电脑分配过程中做好与各部门的沟通,你会从哪些方面着手?
(1)各部门之间进行横向沟通。
(2)选择针对性的沟通形式,召开座谈会,听取各部门意见。
(3)在沟通过程中要求各部门倾听别的部门发言。
(4)引导各部门换位思考。